基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制構建

金小璞+陳嬌+徐芳

〔摘 要〕首先回顧用戶體驗、移動圖書館、基于用戶體驗的移動圖書館等概念；其次分析影響移動圖書館服務質量的3個要素：界面設計、信息內容和系統功能及其之間的關系；然后構建基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制并采用案例研究方法以A移動圖書館為例進行案例分析，檢驗“機制”的效度；最后提出移動圖書館服務質量提升策略：優化界面設計，豐富信息內容和提高系統性能等。

〔關鍵詞〕用戶體驗；移動圖書館；服務質量；提升機制

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.11.014

〔中圖分類號〕G250.76 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2017）11-0087-06

Construction of Mobile Library Service Quality Improvement

Mechanism Based on user Experience

Jin Xiaopu1 Chen Jiao2 Xu Fang2，3*

（1.Library，Xi 'an Jiaotong-Liverpool University，Suzhou 215123，China；

2.School of Wenzheng，Soochow University，Suzhou 215104，China；

3.School of Social Science，Soochow University，Suzhou 215104，China）

〔Abstract〕At first，this paper reviewed the concept of user experience，mobile library and mobile library based on user experience.Secondly，it analyzed three elements that affect the quality of mobile library service：interface design，information content and system function，and the relationship among the three factors.And then the mobile library service quality improvement mechanism based on user experience was constructed and case study method was used to test the validity of the“mechanism”by taking the A mobile library as an example.Finally，it put forward the strategies of improving the service quality of the mobile library：optimizing the interface design，enriching information content and improving system performance.

〔Key words〕user experience；mobile library；service quality；improving mechanism

中國CNNIC第39次調查數據表明截至2016年12月中國的手機網民數量達到6.95億人，手機網民占比由2015年的90.1%提升至95.1%。而美國IDC公司最新公布的數據顯示2016年智能手機全球出貨量達到14.7億臺。手機網民數量的日益增長和智能手機的日益普及給移動信息服務帶來了新的市場機會，移動圖書館應需而生，超星、方正、書生、匯文等專業的移動圖書館軟件也先后上市。為了更好地為滿足用戶的移動信息需求，圖書館，特別是高校圖書館與公共圖書館，紛紛開發或購買了移動圖書館軟件，開發了移動圖書館信息服務項目。但是，由于移動設備屏幕尺寸的限制，網絡速度以及流量等因素影響了用戶對移動圖書館體驗的滿意度，導致移動圖書館的發展曾經一度受到了影響，用戶注冊移動圖書館后實際使用的頻率卻不高。近年來，隨著網絡技術日新月異的發展，圖書館服務正經歷著重大的變革。由于云計算、移動互聯網、單點登錄（Single Sign-on）虛擬專用網技術的發展，智能手機等移動設備性能的提高以及可適用性網頁制作（Adaptive Web Design）技術的出現，給移動圖書館的發展和用戶體驗滿意度的提升帶來了新的機會，移動圖書館服務質量的改進與提升成為學界的熱點問題。

目前，關于移動圖書館代表性的研究主要有：魏群義等人發現我國公共圖書館移動服務普及率偏低，服務模式主要為WAP和APP；移動服務和移動資源較為豐富，移動服務具有良好的個性和交互性，但存在移動服務體系不完整、移動服務缺乏創新性、有效性整體不高等問題[1]。李宇佳等人提出移動圖書館設計在注重本身的功能和質量的同時，必須站在用戶的角度考慮用戶在使用過程中的期望，準確地獲取用戶的需求[2]。甘春梅通過比較分析四個經典的基于意愿的IT/IS采納模型，發現感知易用性顯著影響感知有用性，感知易用性和感知有用性均顯著影響態度，態度則是移動圖書館用戶采納行為意愿的直接影響因素，而感知有用性對行為意愿不產生作用[3]。吳丹等對比分析移動圖書館WAP和APP用戶檢索行為，發現用戶更多地是使用WAP訪問移動圖書館，用戶更傾向于在短時間內進行較少的查詢來結束搜索會話等等[4]。施國洪等對移動圖書館交互質量的影響因素進行了研究[5]。羅琳針建立了移動圖書館APP用戶體驗建評測指標[6]。梁欣和過仕明梳理我國移動圖書館服務模式的研究現狀，提出移動圖書館服務模式框架[7]。夏前龍等人分析移動圖書館服務質量的內涵，采用問卷調查方法確定了包含33個測度項的移動圖書館服務質量測度量表[8]。王衛軍從信息資源建設狀況、移動技術支持狀況、服務人員狀況、用戶需求獲取、服務過程等多個方面構建移動圖書館服務能力評價指標體系[9]。文獻調查表明移動圖書館服務質量問題已經受到了學者們的高度關注，在移動圖書館服務現狀調查、移動圖書館服務模式的探索、移動圖書館用戶的信息行為、移動圖書館服務質量評測等領域做出了較大的貢獻；但是當前的研究尚存在一些問題，比如：案例分析等實證研究尚有待加強等等。本研究首先回顧移動圖書館、用戶體驗、基于用戶體驗的移動圖書館等概念；接下來在前期研究的基礎上[10]，進一步分析移動圖書館服務質量的3個要素：界面設計、信息內容和系統功能及其之間的關系；然后構建基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制并采用案例研究方法以A移動圖書館為例進行案例分析，檢驗“機制”的效度；最后提出移動圖書館服務質量提升的策略：優化界面設計，豐富信息內容和提高系統性能等。endprint

1 用戶體驗與移動圖書館

1.1 用戶體驗

ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。該定義指出用戶體驗是用戶與產品交互過程中產生的，是用戶的心理感覺，肢體感覺，以及用戶體驗為用戶所帶來的結果，體驗結果主要是用戶的感知和反應，包括情緒和生理反應等[11]。可見，用戶體驗是主觀的且其注重實際應用，用戶體驗可以全面地分析和透視用戶在使用某個系統時候的感受，其研究重點在于系統所帶來的愉悅度和價值感，從而對用戶體驗滿意度產生影響。移動圖書館屬于這樣的系統，技術、感知、內容等體驗因素將會影響用戶對服務質量的感受與評價。

1.2 移動圖書館

移動圖書館是以移動設備為最終載體，以系統平臺為基礎支撐，以移動用戶為終端對象，以移動館員為主要提供者的一項服務[12]。移動圖書館是虛擬化和現實化相融合的產物，里面儲存了大容量的信息資源，用戶利用智能手機等移動設備訪問移動圖書館的信息資源和各種服務項目。用戶不但可以接收圖書館發出的圖書逾期通知或咨詢圖書是否借出，還可以檢索館藏圖書的書目信息、閱讀在線全文書刊等。此外，移動圖書館服務還增加了用戶反饋和留言、提前預約以及續借等功能，方便用戶使用。

1.3 基于用戶體驗的移動圖書館

移動圖書館的用戶體驗是指用戶在使用移動圖書信息資源與服務的過程中建立起來的心理感受，受到用戶、信息資源、網站平臺、使用環境和文化因素等眾多方面影響。基于用戶體驗的移動圖書館就是根據本地用戶特征和需求進行自主研發設計的移動圖書館，將用戶體驗和移動圖書館結合，方便人們的生活，使用戶在移動設備客戶端就能體驗圖書館的各種功能，操作便捷。由于用戶使用移動圖書館，自始至終都是在體驗移動圖書館的功能、內容及其服務，因此，從用戶體驗的角度做好平臺設計是移動圖書館平臺服務取得成功的關鍵，只有移動圖書館更加人性化、社會化，以用戶為中心，盡力去滿足用戶的需求，才能被廣大人民群眾普遍使用。

2 基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制

2.1 影響移動圖書館服務質量的要素

我們的前期研究表明移動圖書館服務質量的影響因素主要有3個移動圖書館界面設計、移動圖書館信息內容、移動圖書館系統性能[10]。移動圖書館的界面是用戶與移動圖書館交互的“窗口”，界面是否友好、美觀，是否容易使用將會直接影響用戶對移動圖書館體驗的滿意度。移動圖書館界面設計不僅要滿足用戶的功能需求和審美需求， 還需要關注用戶的體驗需求，移動圖書館的界面應理解用戶需求、理解用戶語言，適應用戶操作行為，幫助用戶有效的使用系統，所以優秀的用戶界面不僅需要提供豐富有效的信息，還需考慮用戶的認知機制、信息行為和使用心理[13]。移動圖書館的信息內容主要包含2個方面：一是移動圖書館信息資源的組織與描述；二是移動圖書館界面上的提示信息。信息資源的描述需要根據一定的規則和標準，對信息資源的形式特征和內容特征進行描述；而提示信息需保證可靠性、有用性等。移動圖書館信息內容的深度和廣度，是移動圖書館能否提供好的服務的資源基礎，信息內容選擇的優劣直接影響移動圖書館的質量，所以要重視移動圖書館信息資源的建設[14]。系統性能是軟件的一種非功能特性，其關注的不是軟件是否能完成一項功能，關注的是完成一項功能時展示出的及時性和穩定性。從用戶的角度看，性能是響應的時間；從管理員視角來看，系統性能是指管理員如何利用軟件的管理功能進行性能的調優，以便更好地為用戶提供服務；從開發人員視角來看，他們需要更加深入地理解用戶的需求，從而盡可能地開發出高性能的軟件。

2.2 各要素之間的關系

移動圖書館的界面設計會直接影響用戶體驗，用戶對移動圖書館的直觀感受是視覺效果，用戶視覺上滿意才會促使他們進行下一步動作，界面可以引導用戶有效的使用移動圖書館，快速便捷地找到自己所需要的內容，所以界面設計是移動圖書館服務質量提升的基礎。系統性能是移動圖書館的技術支撐，是界面設計和信息內容的技術保障，沒有良好的系統性能，用戶在使用移動圖書館過程中如果經常遭遇系統崩潰、導航失敗等現象，用戶將會逐漸對移動圖書館失去耐心，甚至可能會導致他們將會繼續使用移動圖書館的服務。信息內容是用戶的最終需求，用戶使用移動圖書館的目的就是尋找信息資源，信息內容是吸引移動圖書館用戶的決定性因素，界面設計和系統性能都是移動圖書館為用戶提供信息內容服務的保證。界面設計、信息內容和系統性能是設計移動圖書館服務質量提升機制需要重點考慮的三個因素。

2.3 機制構建

本研究在以上分析的基礎上，以用戶得需求為出發點，以為用戶服務為最終的目的，借鑒現有研究成果設計了基于用戶體驗的提升移動圖書館服務質量提升機制，如圖1所示。

由圖1可知，基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制是以用戶為中心的，從用戶需求出發，最終的目的也是為用戶服務。“機制”主要包括技術支持、管理員、移動圖書館和用戶4個部分：技術支持為管理員、移動圖書館、用戶服務提供平臺的支持；管理員（主要是館員）負責獲取用戶需求，從用戶體驗的角度來改進移動圖書館的業務模式，開發新的數字資源和服務項目。通過提升系統性能、信息內容和界面設計3個方面的質量可以達到提高移動圖書館服務質量，提升用戶體驗的目的。

1）技術支持。主要指移動圖書館應用系統、智能手機等用戶移動終端設備及其相關的硬件和軟件，用戶可以通過平板電腦、智能手機等移動終端訪問移動圖書館的信息資源與服務；而軟件則主要是指移動圖書館應用系統和支持移動圖書館的操作平臺，目前主流的移動設備操作平臺有IOS和Android等[15]，相應的移動圖書館應用系統也面向蘋果手機、蘋果平板電腦用戶的基于IOS的移動圖書館APP和面向一般智能手機的基于Android的移動圖書館APP。endprint

2）管理員。管理員主要是指圖書館館員和移動圖書館APP系統管理人員等。圖書館館員通過用戶調研和用戶反饋等方法進行需求分析，以用戶的需求為出發點，負責各種類型服務項目的開發和各種信息資源數據庫的建立、管理與維護；同時圖書館館員還負責用戶訪問移動圖書館信息資源與服務過程中的各種問題的咨詢和反饋，不斷地優化移動圖書館的信息資源和服務，提高信息服務的質量與效率，從而達到提高用戶使用移動圖書館體驗的滿意度。移動圖書館應用系統管理人員則主要負責移動圖書館APP系統的開發、管理與維護，為移動圖書館服務提供技術支撐。

3）移動圖書館。移動圖書館本質上是一個信息系統或者平臺，它將不同來源不同格式的信息資源進行二次開發，將不同類型的服務項目整合到一起，通過應用系統的方式提供給用戶。如前所述，移動圖書館系統的影響因素主要有界面設計、信息內容和系統性能。其中界面設計主要通過用戶感知和交互服務來體現，用戶感知主要指視覺方面的感知，包含用戶界面色彩、圖形、圖像、布局和文字等方面；交互服務指則主要指移動圖書館與用戶進行互動的欄目或者服務，比如：移動圖書館的書評、用戶社區、在線咨詢等功能[16]。信息內容主要指移動圖書館為用戶提供的信息資源，信息資源的質量主要通過信息資源的新穎程度、信息資源的準確性以及信息資源的全面性等指標來衡量。信息內容是影響用戶對移動圖書館服務體驗滿意度的最為核心的因素，界面設計美觀、系統性能穩定但信息內容陳舊的移動圖書館顯然對用戶不會有很強的吸引力。系統性能主要可以通過有效性和易用性衡量，有效性是指移動圖書館可以被有效利用，處于有效可靠的狀態；易用性是指移動圖書館使用流暢便捷，有容錯性，有聯想，記憶等功能。用戶往往希望使用的移動圖書館不但信息資源質量高，而且容易學會使用。因此，界面設計友好、信息內容質量高以及系統性能穩定提高移動圖書館用戶體驗滿意度提高的3個重要標準。

4）用戶。用戶是基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制的核心，“機制”是以用戶為出發點、以用戶為中心以及以用戶為最終目標的。用戶貫穿整個“機制”的全過程，移動圖書館應用系統的設計需要以用戶為中心，圖書館館員在開發信息資源和服務項目時也需要以用戶為中心，技術支持也應該以用戶是否滿意為衡量標準。所以，圖書館館員應該充分挖掘用戶的訪問日志、借閱信息、新書推薦信息、反饋信息、交流互動信息等用戶大數據，分析用戶的個性化信息需求，從而開發出專業、個性化的信息服務項目，提高用戶對移動圖書館服務質量體驗的滿意程度。

3 案例分析：以A移動圖書館為例

匯文掌上圖書館是國內移動圖書館市場較為流行的移動圖書館應用軟件之一，目前已有多所高校與匯文掌上圖書館合作，A移動圖書館也是與匯文掌上圖書館合作開發的。

3.1 案例概述

3.1.1 A移動圖書館的界面設計

A移動圖書館擁有匯文掌上圖書館統一提供的用戶界面，總共有3個頁面，第1頁是服務器設置，用戶可以選擇所要登陸的學校，但是第1頁只有1個移動圖書館的圖標和所選學校的名字，設置選項只有1個很小的圖標，且顏色與背景色相近，不容易被人發現；第2頁有7個功能選項，成4排2列的形式展現給用戶，第1排為重點的2個選項，所以以不同顏色著重展現給用戶，其他按鈕均為藍色，突出了A移動圖書館的主要服務，如圖2所示；第3頁是有關本館的信息通告，供用戶了解本館更多的信息。

點擊“新聞公告”和“數據庫信息”鏈接，頁面可以跳轉到具體的頁面。在這些頁面中用戶看到的文字字體很大，頁面寬度和臺式機屏幕一樣，并且用戶不可以對字體進行縮小調整，也不能將頁面變為橫屏顯示，需左右滑動來調整手機屏幕上顯示的文字，需要不斷地左右滑動才能看完全部信息，用戶閱讀起來很不方便，如圖3所示。

用戶在進行圖書檢索時，搜索界面很單一，只有1個搜索框，下面都是空白；在搜索到的書籍下方，用戶可以進行評論、分享和加入書架，用戶還可以在“我的圖書館”中看到自己的評論，但不可以看到其他用戶的評論；在“熱門評價”的功能選項中，有按熱評排序的圖書，點擊進入具體的圖書頁面卻看不到用戶們的評論，基本上沒有實現移動圖書館用戶交互的目的。

3.1.2 A移動圖書館的信息內容

在“圖書搜索”時，搜索結果展示界面每一本書呈現出來的列表信息字體很大，所以每頁可以顯示的圖書信息并不多，需要點擊具體的某本書進入到另外的頁面，用戶才可看到該圖書的詳細信息，其詳細信息包括了作者、出版社、出版時間、ISBN和館藏信息。用戶可以進入“我的圖書館”查看自己的當前借閱、借閱歷史、預約信息、委托信息等內容，A移動圖書館能準確無誤地將這些內容提供給用戶。點擊“新書通報”、“熱門借閱”和“熱門評價”，可以出現圖書的大類，具體書目需要用戶點擊進入感興趣的圖書分類，便可以獲取新書、熱門借閱和熱門評價的書籍信息。A移動圖書館提供給用戶的信息內容是按照圖書大類來分的，分類的標準過于寬泛，用戶難以找到合適的書目。在“新聞公告”中，A移動圖書館還會提供近期A圖書館相關活動，這包括各種假期圖書館開放時間變動的消息，圖書館的講座，資源動態等信息，信息很全面。

3.1.3 A移動圖書館的系統性能

在體驗A移動圖書館時，經常出現服務器錯誤的情況，重新選擇服務器可以使頁面刷新，重新加載，最后可能還是會出現服務器錯誤，使用戶不知所措，最終只能退出軟件停止使用，這導致極差的用戶體驗。用戶在查詢完自己所需圖書時，在頁面上可以對此書進行預約和委托，還可以加入“書架”，但筆者實際應用時，“預約”、“委托”和“書架”的功能可能還沒有開發好，使用時系統會提醒此書刊無可預約副本和此書刊無可委托副本信息，點擊“書架”后顯示的文字都不全面，用戶很難知道下一步做什么，這便導致“我的圖書館”中“我的書架”功能暫時無法使用；用戶點擊“熱門借閱”按鈕之后，A移動圖書館可以跳出和“熱門評價”一樣的圖書分類，但是具體點擊一類圖書之后，系統往往跳出的是空白頁，是沒人借閱還是系統故障，用戶不得而知。在進行圖書檢索時，搜索框內有個下拉列表選項按鈕，用戶可以選擇按任意詞、題名、責任者、主題或者ISBN進行搜索，ISBN還可以通過相機掃描輸入，這項功能對用戶來說非常方便；但是用戶在輸入文字時，系統不具備詞語的“聯想”和“擴展”功能，用戶必須輸入完整的名字才能進行搜索；另外，系統不具備記憶功能，沒有搜索歷史供用戶查詢。endprint

3.2 案例分析與總結

3.2.1 界面設計

A移動圖書館應該將第1頁的“設置”按鈕設計的大一點，以便引起用戶的注意。另外，A移動圖書館應提供個性化的界面設置功能，允許用戶根據個人的偏好來對移動圖書館的界面背景、字體、色彩、布局和功能按鈕的位置進行設置或調整。在“新聞公告”和“數據庫信息”的鏈接頁面中，A移動圖書館需注意鏈接頁面的字體與布局，A移動圖書館應該將頁面設置成豎屏，與手機屏幕相符，也可以增加切換成橫屏的功能，并且字體也應該處于可調節的狀態。適應性網頁制作技術可以實現將網頁按照用戶終端屏幕的大小而自動調整頁面，矢量字庫技術可以保證文字的縮放不會變形，A移動圖書館可以考慮將這些技術應用到移動圖書館頁面設計中去。A移動圖書館搜索界面中搜索框下面的空白部分還可以加上“最新公告”、“熱門圖書”或“他們都在搜”等選項鏈接，這樣搜索的頁面就不會顯得那么單調，還可以引導用戶了解當前閱讀流行趨勢，將熱度較高的書籍展示給用戶，從而引導用戶閱讀。

3.2.2 信息內容

如前所述，在用戶進行書籍搜索時，在圖書列表中顯示的信息很少，A移動圖書館應該調整文本字體的大小，使得減縮結果頁面可以展示出盡可能多的圖書信息；點擊具體圖書鏈接后，顯示的書籍信息還是稍嫌不夠多，除了作者、題名、出版社、ISBN和館藏信息外，A移動圖書館還可以提供出版說明、定價、叢編項、中圖法分類號、一般附注等信息，使用戶盡可能多地了解書籍，從而判斷哪個版本是自己真正想借的，可以節約的相關圖書還有哪些等等。另外，A移動圖書館應該加強圖書封面等信息的管理和維護，不能出現有些圖書的封面可以顯示或者沒有提供的現象，從而影響用戶體驗的滿意度。A移動圖書館應盡快將一些核心的紙質圖書資源數字化為為電子資源，實現用戶在線閱讀或者離線閱讀，這樣才能實現“任何時間任何地任何用戶”隨時閱讀的目的。此外，A移動圖書館還應該盡可能多地提供新穎、熱門的圖書信息供用戶參考選擇，最好可以按專題劃分信息內容，使用戶更方便快速地尋找到自己所需要的書目。

3.2.3 系統性能

A移動圖書館應重視系統性能，不能頻繁出現服務器出錯的情況，這樣不但會影響用戶體驗的滿意度，從長遠的角度來看還會打消用戶使用此軟件的積極性，甚至可能出現用戶不愿意繼續使用能夠移動圖書館的現象。此外，A移動圖書館要盡量實現軟件界面上的所有功能，如前面提到的“預約”、“委托”和“書架”的功能都需要進一步的實現。關于“熱門借閱”中的內容，A移動圖書館可以利用大數據統計與分析技術和工具，對A圖書館的借閱情況進行分析，將分析結果數據呈現在“熱門借閱”中，從而提高用戶借閱的效率和用戶體驗的滿意程度。A移動圖書館的檢索框應具備聯想與擴展功能，用戶在輸入書名的前幾個字時就會出現有關的書名，用戶便直接可以選擇進行搜索，這樣方便了用戶搜索，也可使用戶感受到A移動圖書館的人性化服務理念的體現；A移動圖書館的檢索還應具備記憶功能，用戶再次搜索同樣書名時可在歷史搜索中找出并點擊進行搜索，用戶也可自行清理搜索列表，這樣便提高了系統的易用性。

4 移動圖書館服務質量提升的策略

4.1 優化界面設計

界面是系統與用戶交流的窗口，所以界面應盡可能地直觀方便。移動圖書館應該有合理的界面結構，將數字信息資源有序化，按照一定的規則組織與排列；移動圖書頁面的層數不宜過深，盡量遵守“三次點擊”原則使用戶在三層頁面之內找到所需的信息，避免操作繁瑣；另外，界面應該簡潔大方，頁面布局排列需整齊，密度合理，不要把大量信息放在同一界面；菜單名稱要言簡意賅，使用戶能快速了解自己需要進入的菜單，并且適當加入圖片等多媒體插件，增強界面美感，營造出良好的視覺效果。有研究表明，用戶較多喜歡簡約的界面風格，少部分人喜歡文藝和古典的風格，所以移動圖書館應該提供多種界面風格和主題顏色給用戶自主選擇。滿足用戶的需求，迎合用戶的審美，用戶才會愿意停留在移動圖書館這個平臺[17]。界面需要給用戶提供信息交流的場所，如館藏查詢、圖書評論、用戶論壇等，用戶可以通過這些方式在系統中進行交流，達到交互的目的。此外，在用戶使用軟件搜索文獻，移動圖書館應具備識別用戶閱讀喜好的功能，并且獲取用戶的年齡、社會身份等信息，更好地選擇可以個性化推送的信息資源。

4.2 豐富信息內容

信息內容要遵循以下原則：新穎性、針對性和全面性。新穎性主要指移動圖書館信息資源內容的新穎程度，移動圖書館應及時更新圖書、文獻等數字信息資源，以便保證提供給用戶的都是及時的最新的信息。過于陳舊的信息資源不但不能滿足用戶的需求；而且可能會影響用戶的判斷，給用戶的研究帶來局限與麻煩。針對性主要是指移動圖書館在選擇信息內容時要考慮用戶的需求，從而在信息資源建設的過程中做到有的放矢，幫助用戶更加快捷的找到自己所需要的信息。全面性是指移動圖書館在建設信息自由數據庫時，信息內容的選擇需要考慮信息資源之間的有機聯系，盡量為用戶提供全面的信息資源。此外，移動圖書館還應提供全面的館藏信息，借閱信息和通知信息。

4.3 提高系統性能

移動圖書館必須加強系統性能以切實提升服務的效率與質量，給用戶帶來更好的體驗。首先移動圖書館得保證軟件的正常運行，確保用戶可以順利使用，避免出現卡頓或者資源下載到99%之后無法繼續下載的狀況[18]。其次，移動圖書館應提供及時反饋與幫助，系統應對用戶在使用過程中的每一個操作都有反應，比如操作錯誤時及時報錯；另外，容錯性要強，系統需要設計出一開始就能預防問題產生的措施，出錯信息應該用一種簡潔明了的語言表達出來，用戶許需要重復輸入數據，只需要對錯誤部分進行修改。最后移動圖書館應該盡可能地為用戶著想，增加一些輔助功能，比如搜索框的記憶功能和聯想功能，很多公共圖書館的移動圖書館就有在線閱讀或下載閱讀的功能；移動圖書館還應優化閱讀背景設置，提供閱讀護眼模式選擇，甚至提供朗讀功能，盡可能地提高用戶閱讀的舒適程度，以便達到提高移動圖書館用戶體驗滿意度的最終目的。endprint

5 結 論

在信息技術發展迅速的時代，移動圖書館有很廣闊的應用前景，移動圖書館不僅為圖書館的發展帶來了歷史性的機遇，還極大地影響甚至改變了廣大社會公眾的生活方式。為了更好地了解移動圖書館服務質量的影響因素，我們設計問卷調查獲取了用戶的相關數據，采用因子分析方法提煉了移動圖書館主要的影響因素[10]。在前期研究的基礎上，本文進一步分析了移動圖書館服務質量的三個要素：界面設計、信息內容和系統性能及其之間的關系，構建了基于用戶體驗的移動圖書館服務質量提升機制模型，并采用案例研究的方法分析了A移動圖書館的界面設計、信息內容和系統性能以及使用過程中出現的其他問題。最后針對性地提出了移動圖書館服務質量提升的相關策略：優化界面設計、豐富信息內容和提高系統性能。

由于本研究只從用戶體驗的視角根據A 移動圖書館案例從界面設計、信息內容和系統性能三個大方面對移動圖書館進行案例分析，所以可能存在案例分析還不夠全面、研究結論有待一般化、研究視野有待進一步擴大等問題。后續研究應該選擇更多的高校移動圖書館、公共移動圖書館以及企業移動圖書館進行比較分析，從而得出更加全面與深入的結論，為移動圖書館服務質量的提升提供支持。

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