河北省飯店服務員總體幸福感、職業倦怠與人際信任的研究

蘇姝+李麗娜+熊世秋

[摘 要]本文采用總體幸福感量表、職業倦怠量表和人際信任量表對河北省石家莊市、唐山市及保定市3所城市共253名飯店服務員進行問卷調查，探討了河北省飯店服務員總體幸福感、職業倦怠與人際信任之間的關系。本文研究表明：性別、年齡和工作年限均會在不同程度上影響飯店服務員的總體幸福感水平、職業倦怠及其各維度水平、人際信任及其各維度水平；職業倦怠水平越低，人際信任水平越高，總體幸福感越高。

[關鍵詞]飯店服務員；總體幸福感；職業倦怠；人際信任

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.047

[中圖分類號]F719；F272.92 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）22-00-02

0 引 言

隨著我國市場經濟的快速發展，餐飲服務業發展迅速，在今后一段時間內飯店服務員必將成為一個龐大的社會團體，對第三產業的發展起著重要的推動作用。目前，關于服務人員的研究主要集中在經濟管理領域，內容一般為如何提高服務人員的專業素質，如何加強對服務人員的管理進而提升飯店經濟效益，僅有一小部分的研究關注了飯店服務員心理健康問題。相關研究表明，餐飲從業人員所處的工作環境給他們帶來了巨大的工作壓力，其心理健康狀況明顯低于一般水平。飯店服務員在面對繁重的工作任務、枯燥的作業對象時，容易產生職業倦怠。同時，由于其中一部分人背井離鄉，得不到親人的關懷和溫暖，從而產生人際關系敏感、抑郁、幸福感低等不良心理問題，導致總體幸福感水平低。此外，由于進入飯店消費的人群比較復雜，飯店服務員成為直接接觸各類人群的特殊群體，相比其他行業人員，處于更為復雜的人際交往環境中，人際信任問題也就越發突出，導致餐飲從業人員頻頻產生身心健康問題。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

筆者針對河北省石家莊市、唐山市、保定市3座城市的飯店服務員發放問卷300份，回收問卷278份，問卷回收率為92.67%，篩選出有效問卷253份，問卷有效率為91.01%。其中男性96名，女性157名；年齡在20歲以下的有37人，20～30歲的有138人，30歲以上的有78人；工作年限在1年以下的有101人，1～3年的有101人，3年以上的有51人。

1.2 方法

1.2.1 總體幸福感量表（GWB）

總體幸福感量表（GWB）為美國國立衛生統計中心制訂的一種定式型測查工具，用來評價受試者對幸福的陳述，得分越高，幸福度越高。本量表單個項目得分與總分的相關在0.48和0.78之間，分量表與總表的相關在0.56和0.88之間，男性的內部一致性系數為0.91、女性的為0.95。

1.2.2 工作倦怠量表（MBI-GS）

工作倦怠量表（MBI-GS）是由美國社會心理學家Maslach和Jaskson聯合開發的，共有3個版本——服務版、教育版、通用版。本文選用1996年出版的通用版，適用于16歲以上各個行業的所有人群，分為情緒衰竭、玩世不恭、成就感低3個維度。本量表同時具有良好的信度和效度。情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落3個維度的內部一致性系數分別為：0.88、0.83、0.82。常模中每個緯度的標準誤分別是：情緒衰竭為3.80、玩世不恭為3.16、職業效能為3.73。

1.2.3 人際信任量表（ITS）

人際信任量表（ITS）由Rotter JB于1967年編制，用于測查受試者對他人行為、承諾、或（口頭和書面）陳述的可靠性的5點自評式量表。該量表共包括25個項目，汪向東的量表書里旳記分方法與結果解釋相反，為保持一致，將原來反向計分項正向記分，正向記分項反向計分，使得分高者人際信任程度高。此人際信任量表的分半信度為0.76。由于選擇時避免了與其他量表顯著相關的條目，故量表的區分效度較好。

1.3 統計分析

本文采用的統計方法包括獨立樣本t檢驗、單因素方差分析、相關分析、線性回歸分析，p<0.05為顯著性差異。

2 結果

2.1 不同性別的飯店服務員在總體幸福感、職業倦怠及人際信任上的差異比較

不同性別的飯店服務員在總體幸福感（t=2.68，P<0.01）、人際信任（t=2.15，P<0.05）、普遍信任（t=2.13，P<0.05）上的差異有統計學意義，男性>女性；不同性別的飯店服務員在職業倦怠（t=-2.16，P<0.05）、情緒衰竭（t=-2.84，P<0.01）上的差異有統計學意義，男性<女性。

2.2 不同年齡的飯店服務員在總體幸福感、職業倦怠及人際信任的差異比較

不同年齡飯店服務員在總體幸福感（F=3.16，P<0.05）、職業倦怠（F=3.62，P<0.05）、玩世不恭（F=4.16，P<0.05）、人際信任（F=4.73，P<0.01）、特殊信任（F=3.25，P<0.05）、普遍信任（F=3.33，P<0.05）上的差異有統計學意義。

2.3 不同工作年限的飯店服務員在總體幸福感、職業倦怠及人際信任上的差異比較

不同工作年限飯店服務員在總體幸福感（F=6.16，P<0.01）、職業倦怠（F=4.52，P<0.05）、玩世不恭（F=3.62，P<0.05）、人際信任（F=5.48，P<0.01）、人特殊信任（F=3.39，P<0.05）、普遍信任（F=4.34，P<0.05）上的差異具有統計學意義。

2.4 河北省飯店服務員總體幸福感、職業倦怠及人際信任的相關分析

河北省飯店服務員總體幸福感與職業倦怠、情緒衰竭維度、玩世不恭維度、成就感低維度均呈顯著負相關，而河北省飯店服務員總體幸福感與人際信任、特殊信任維度均呈顯著正相關，如表1所示。endprint

2.5 河北省飯店服務員職業倦怠和人際信任對總體幸福感的回歸分析

職業倦怠和人際信任均進入回歸方程，共可以解釋總體幸福感總分11%的變異量，回歸方程為：總體幸福感總分（Y）=73.00-0.30×職業倦怠總分+0.16×人際信任總分，如表2所示。

3 討 論

研究結果表明，河北省飯店服務員的總體幸福感不高，并存在明顯的職業倦怠和人際信任問題。這與張沛、許蓮的研究結果一致。

研究結果表明，男性服務員的總體幸福感、人際信任及其普遍信任維度水平顯著高于女性服務員，而男性服務員的職業倦怠及其情緒衰竭維度水平顯著低于女性服務員。究其原因，普遍來說，在女性的自我意識中，家庭比職業更受重視，更多通過人際關系評價自己，認知活動是場依存式的，判斷問題往往帶有強烈的主觀色彩，容易受自身感情和外界暗示的影響。而男性自我意識主要來源于自己擅長領域的成績，更加在乎職業上的成就，認知活動是場獨立式的，判斷問題時有較高的邏輯性，能客觀地理解事物的本質，受外界環境的影響較小。

研究結果表明，在職業倦怠上，隨著年齡的增長，職業倦怠分數越來越高。隨著年齡的增長追求事業的成功與家庭的和諧，飯店服務員壓力更大，精力不夠，職業倦怠水平較高。在人際信任上及普遍信任維度上，年齡≤20歲的飯店服務員得分顯著高于年齡在20～30歲及年齡≥30歲的飯店服務員。其原因可能是相比其他年齡段，年齡≤20歲的飯店服務員正處于跟同伴及愛人建立親密關系的關鍵時期，渴望歸屬感，更愿意去接觸他人，從而能夠與身邊的人建立良好的人際關系。

研究結果表明，在總體幸福感上，工作年限≤1年的飯店服務員得分顯著高于工作年限在1～3年及≥3年的飯店服務員。1～3年及≥3年的飯店服務員經歷過的事情較多，要承擔更多的責任，壓力較大，總體幸福感相對較低。在職業倦怠中的玩世不恭維度上，工作年限在1～3年的飯店服務員得分最高。這可能是因為1～3年的飯店服務員因為長時間的重復工作對工作產生疲勞感，并憑借自己老員工的身份指使新員工從事一些瑣碎的工作，對工作表現出更多的玩世不恭。在人際信任上，隨著工作年限的增長，人際信任得分越低。這可能是因為工作時間越長的飯店服務員在工作上與同事的競爭加劇，人際信任問題更多表現為特殊信任水平較低。

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