“互聯網+物業”創新服務市場供給分析

黃汝麗+唐伏龍

[提要] 基于互聯網創新的物業創新服務具備巨大的市場空間和利潤空間，是物業企業增加收入和轉型升級的路徑選擇。本文通過調查物業服務企業借助互聯網技術提供創新服務現狀，分析基于“互聯網+物業”創新過程中存在的問題及對策，以便為物業管理的轉型升級和健康發展提供有價值的借鑒。

關鍵詞：“互聯網+”；物業；創新服務

基金項目：2015年度廣東省哲學社會科學“十二五”規劃學科共建項目：“基于‘互聯網+物業管理的社區服務創新與商業模式升級路徑探索”（編號：GD15XGL32）研究成果

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年9月14日

2015年12月，習近平在視察“互聯網之光”博覽會時指出：互聯網發展給各行各業創新帶來歷史機遇。毋庸置疑，“互聯網+”思維正在改變傳統的物業服務模式。在傳統的物業管理模式下，物業經營思路狹窄、獲利途徑少、利潤空間小，而物業成本由于人力成本增加卻又不斷攀升，出現物業服務收費與成本嚴重倒掛的現象，很多物業企業收不抵支甚至陷入生存困境。物業服務水平與人民群眾生活水平的提高密切相關，物業服務的轉型升級已經成為整個行業發展的必然趨勢。在信息技術快速發展的今天，一些物業服務公司開始在經營管理上更新觀念和手段，以業主衣、食、住、行的日常需求為切入點，運用互聯網從事物業的常規經營管理，特別是在物業創新服務中利用互聯網的優勢來促進商業模式的轉型升級。打開物業APP、手機搖一搖或掃碼開門，業主在線繳納物業管理費，第一時間獲取通知、公告等信息，小區設施故障拍照上傳可及時得到維修等已成為人們生活的新常態。

“互聯網+”賦予了物業新的內涵與價值。物業服務企業能夠借助互聯網技術更好地整合各種資源，在提供創新服務中實現盈利，達到開源增收的目的。本文希望通過分析中國領先的物業管理企業基于“互聯網+”的案例，以了解當前物業服務供給方的創新服務情況、創新服務的模式和內容、創新服務過程中存在的問題，希望能給更多物業服務企業可供參考的建議，以便更好地與社區消費者的需求相對接，為物業管理的轉型升級和健康發展提供有價值的借鑒。

一、基于“互聯網+”的物業創新現狀

據中國產業調研網發布的2016年中國物業服務市場調查研究與發展前景預測報告顯示，物業服務模式的創新已成為整個行業發展的必然趨勢，在大趨勢之下，一大批物業服務企業紛紛開始轉型，欲突破傳統的服務模式，開拓新領域以順應時代的發展。當今社會，由于互聯網、移動互聯網、物聯網與云計算等高新技術的發展，傳統行業面臨一輪顛覆性的變革。然而，其顛覆性的變革不僅體現在企業發展形式上，更重要的是通過高科技對傳統行業進行本質性的改造，提高傳統行業的生產效率并為社會提供更多的產品和更好的服務體驗，這意味著信息技術能夠介入傳統行業，改造和促進傳統行業，而不是代替傳統行業。

隨著移動互聯網技術的發展和網絡的普及，社區消費潛力越發顯現，傳統的物業服務正與集物流、信息流、資金流為一體的新型社區電子商務融合發展，成為資本市場青睞的領域。2014年以來，越來越多的物業服務企業開始加大在云計算、移動互聯等新科技上的投入，深入探索社區O2O領域。據中國物業管理協會的不完全統計，在中國物業百強企業的前30強中，已開通APP或已有自己智能互聯系統的物業企業占到70%以上，擁有獨立官網的企業占到85%以上，涌現出了一批基于“互聯網+”應用領域特別突出的物業服務企業，一些領軍型的物業管理企業開始利用互聯網技術創新商業模式，并帶動了整個行業的創新突破。

各物業服務企業的APP與智能互聯系統應用的實際效果也很顯著。截至2016年12月31日，彩生活彩之云平臺的注冊用戶達到302.6萬，活躍用戶達到173.7萬，注冊率已達到入住戶數的60%，證明每戶都有1～2人注冊彩之云APP。2016年通過彩之云平臺完成的增值業務對分布溢利的貢獻達到30.2%，較2015年增長9.2個百分點，2016年彩生活的社區理財項目“彩富人生”累計新增投資金額18.19億元，“彩生活住宅”在全國范圍內銷售4，513套，說明彩生活基于“互聯網+”的轉型升級成果豐碩。龍湖地產通過社區服務平臺“生活幫”引入各類生活服務商，提供包括生活必需品采購、家居翻新、快遞代收寄、定制旅游等在內的一系列社區服務。據龍湖地產官方提供的數據，2015年，僅水果訂購一項，“生活幫”的銷售額就超過500萬。萬科物業的“睿服務”體系，經歷了1.0、2.0版本之后的3.0版本，集聚了智能化、網絡化平臺以及管理方式變革，其擴展應用十分顯著，截至今日2017年1月1日，萬科物業2016年新增睿服務合作伙伴210家，新增睿服務項目物業服務費合計超過36億元。2015年5月，長城物業、綠地物業、佳兆業物業等共同發起創立“一應云聯盟”。截至2015年8月14日，參加一應云聯盟的物業企業已達78家，物業面積超3.5億平方米，獲益的用戶達300萬戶。大多數中小物業管理企業通過“一應云智慧平臺”的開放應用，得以低成本實現“互聯網+”。

二、基于“互聯網+物業”創新模式

這些在物業服務領域廣泛融合“互聯網+”的企業，已形成了風格各異的服務模式，其中代表性的服務模式主要有以下三種：

第一種，基礎物業智能化，即智能物業管理。例如，萬科物業自主研發創新包含EBA遠程設備監控與運營系統的“睿服務”平臺，用技防、物防取代人防，用先進的智能技術提高社區安全性，提升物業管理的效率，變革了原有的物業管控模式，形成了高效、智能、便捷的物業服務體系。

第二種，社區O2O模式。例如，彩生活物業。彩生活打造的以彩之云為平臺的社區O2O模式是“互聯網+物業”的中國樣本。社區O2O是以社區居民需要為核心，進行社區周邊生活服務、超市、餐飲、生鮮、藥品等信息整合。業主通過社區O2O平臺，完成日常生活的衣、食、住、行、娛樂和購物，高效便捷。endprint

在彩生活的社區O2O模式中，彩之云平臺通過大數據、云計算將業主的需求整合起來形成一定的服務，而服務的提供者是外界供應商。供應商可以獲得彩生活提供的龐大的客戶資源，彩生活獲得供應商交付的傭金，與此同時，使用平臺的業主獲得供應商提供的優惠及相應的服務，讓參與社區O2O的三方達成共贏。

第三種，科技企業在物業服務領域開展業務。有些互聯網公司或軟件公司，開發物業管理服務平臺，使與物業管理和服務相關的企業得以降低管理和服務成本。

三、基于“互聯網+物業”創新過程中存在的問題

（一）物業企業普遍缺乏互聯網思維人才。隨著“互聯網+”影響的深入，物業行業亟須轉型升級，懂互聯網技術的新型管理人才是物業行業亟待解決的難題。但傳統物業管理作為勞動密集型行業，從業人員年齡偏大，文化素質水平較低，社會對物業行業的認可度低，行業總體工資水平較低，對高端人才的吸引力不夠，物業行業并不具備完全互聯網思維的人員，社區物業信息化、網絡化服務環節薄弱，影響物業管理行業持續健康發展。

（二）小型物業企業進行“互聯網+”創新能力不足。據中國物業管理協會的統計，中國內地有10.5萬家物業服務企業，其中90%以上都是小型物業企業。在互聯網思維下，物業管理行業的領軍企業利用資金、人才、資源優勢，積極借助互聯網信息技術來進行轉型升級，在物業領域規模越來越大，實力越來越強。與此同時，眾多小型物業企業既缺錢又缺人，處于水深火熱之中，單靠物業公司自己的能力無法實現轉型升級。

（三）物業企業缺乏線上運營的經驗，資源整合力度不夠。傳統的物業服務公司，在網絡系統運營方面缺乏能力和經驗，社區物業信息化網絡化服務程度低，探索成本較高。物業原有的資源整合力度不夠，不能為社區業主提供便捷的綜合生活服務。

四、基于“互聯網+物業”創新建議

（一）做好基礎服務。“互聯網+物業管理”的目的是更好地為社區居民服務，基于“互聯網+”的信息化工具只是手段，其結果不是要把“互聯網+物業管理”模式變成物業小區信息化的產物。物業服務企業只有做好了基礎服務，才能獲得業主的信任，才能提高線上線下流量的轉化，從而實現物業管理行業的健康可持續發展。

（二）尋求跨界聯合。在借助“互聯網+”來實現轉型升級的過程中，傳統物業管理公司是互聯網思維的載體，卻缺乏互聯網專業人才。特別是對那些改善自身動力不足的中小型物業公司來說，借助互聯網平臺提升自身服務是必然的發展方向。所以物業公司應該和互聯網公司進行跨界合作，各自發揮所長，只要物業具備“互聯網+”的理念，借助移動互聯網技術搭建社區服務平臺，做服務供應商的集成者，不僅能做好物業管理主業，還能開辟新的利益增長點。

（三）加強資源整合。物業公司在開展“互聯網+物業”創新服務時，需要做好商戶端和用戶端的資源整合。商戶端資源整合的關鍵把控商戶的服務質量，樹立商戶的形象，商戶的產品或服務對用戶有吸引力，本質上是討好用戶；用戶端資源整合的關鍵在于讓用戶在使用產品或接受服務的過程中有一個愉悅的體驗，通過好的體驗增加客戶黏性。

主要參考文獻：

[1]中國物業管理協會.2015年全國物業管理行業發展報告[M].2015.

[2]劉娜.互聯網環境下物業管理公司創新商業模式初探[J].經濟研究導刊，2015.

[3]張一民.萬科物業悟了：互聯網+物業，就是兩個二維碼[J].住宅與房地產，2016.

[4]李長江.互聯網+讓物業服務價值無限——碧桂園物業的互聯網+實踐[J].中國物業管理，2015.endprint