旅行社售后服務存在的問題及對策研究

楊梅，龍雨萍

旅行社售后服務存在的問題及對策研究

楊梅，龍雨萍

隨著旅游業的快速發展，旅行社之間的競爭也越來越激烈。售后服務在旅行社競爭中扮演著重要角色。文章對旅行社售后服務存在的問題進行分析，發現旅行社售后存在著服務體系不完善，未建立客戶檔案等問題，進而提出建立網絡售后服務體系，建立客戶檔案等對策，希望對旅行社提高售后服務有所幫助。

旅行社；售后服務；對策

據國家統計局統計，截至2016年年底，中國一共有28097家旅行社。旅行社的成功經營，不僅僅在于開發新產品，拓展目標市場以及旅游產品市場營銷，售后服務也是非常重要的一部分。售后服務管理到位，旅行社就能維持與老客戶之間的良好關系，保持在市場競爭中的優勢，同時還能及時了解到客源市場的需求。隨著旅行社日新月異的發展，旅行社售后服務存在的問題也隨之浮出水面。旅行社售后服務是指旅行社在旅游者旅游活動結束之后，繼續向游客提供的一系列后續服務。其目的在于主動了解游客對旅行社的旅游活動組織和安排的反映，解決客人在旅游途中遇到的問題和不滿，以加強同客人的聯系，爭取更多的回頭客。本文對旅行社的售后服務問題進行研究并提出了相應的對策，希望對旅行社完善服務項目、提升服務質量有所幫助。

一、旅行社售后服務存在的問題

（一）管理者不重視售后服務

部分旅行社管理者認為游客在本旅行社的消費屬于“一次性消費”，在游客旅行結束后，管理者不詢問導游帶團過程中出現的問題，即使管理者了解到了一些旅途中的小問題，也并不重視，更談不上安排員工主動聯系客人解決這些所謂的“小問題”，了解客人的旅途感受。這無疑會讓旅行社售后服務質量下降，品牌知名度下降。

（二）售后服務人員專業能力不強

在旅行社售后服務過程中，也會有管理者非常重視售后服務的情況，但由于售后服務人員缺乏專業能力與素養，導致售后服務的效果大打折扣。如導游帶團結束后將整個行程中出現的問題反饋給售后，售后服務人員沒有及時解決問題?；蛉狈τ慰偷幕卦L量,沒有及時對游客此行滿意度的調查等。通過調查發現，售后服務人員容易出現售后信息收集不完整、信息反饋不及時、解決方案單一等一系列不專業問題。

（三）沒有建立完整的客戶檔案

部分旅行社不重視游客投訴問題，一些旅行社甚至敷衍了事，草草了之。同一客戶多次投訴時，旅行社沒有客戶檔案，一切售后服務工作可能重頭開始，或者旅行社口頭答應解決游客之事，卻遲遲不拿出解決方案，顧客的切身利益得不到保障，久而久之，顧客不滿意度只增不減。

（四）網絡售后服務體系建立不完善

在互聯網與智能手機盛行的時代，游客可以足不出戶訂購各種旅行社產品和享受售后服務。由于游客與旅行社實體店空間距離較遠，而部分旅行社又沒有建立網絡售后服務體系，使得游客無法通過網絡平臺向旅行社反映自己在旅途過程中出現的問題，游客可能會選擇放棄售后服務。

（五）由于缺乏精神與物質獎勵，員工的工作激情不高，工作態度多為“做一天和尚撞一天鐘”，對待售后服務工作易出現工作拖拉，態度不端正，服務熱情不高等問題。

二、旅行社售后服務問題的原因分析

（一）“一錘子買賣”現象普遍存在

中國是個人口大國，很多旅行社認為，投訴的游客占少量，即使失去這些游客，對旅行社并無太大影響?！耙诲N子買賣”現象使得旅行社管理層對旅游售后服務投入精力較少，重視程度低，并引起一系列連鎖反應，導致整個旅行社在對待售后服務問題上，態度消極，更進一步促使了旅行社售后服務質量下降。

（二）售后服務人員專業能力較弱

旅行社售后服務質量低與旅行社售后服務人員的專業能力有著重要關聯，旅行社一般不設專門的售后服務崗位，售后服務主要由其他崗位的員工兼任，如計調。游客在旅途過程中或多或少都會遇到一些問題，如旅游交通工具衛生程度較低，景區與酒店之間的距離較遠等，“售后服務人員”在行程結束后缺乏與客人之間的溝通與聯系，使得旅行社無法獲取游客的真實想法，也得不到游客的意見與建議，導致了旅行社售后服務質量下降。

（三）售后服務體系不完善

旅行社沒有建立完整的售后服務體系，無論是線上服務體系還是線下服務體系，這種不完善的管理體系使得旅行社的售后服務質量下降。比如一位客人到實體店辦理售后業務，如果旅行社沒有完整的售后體系，不把顧客的資料整理成檔，又假如有前后兩位員工處理同一位顧客的問題，可能因為工作交接不當，導致服務不到位，從而加深了顧客的不滿意度。

（四）員工工作缺乏總結

旅行社的員工對工作總結較少，對于已經存在的問題，并無總結與歸納，無相應的解決方案，這使得很多游客問題不了了之。這無疑成了旅行社售后服務質量下降的導火索。

三、旅行社售后服務問題的對策

（一）提高管理者對售后服務的重視

提高旅行社管理者對售后服務質量的重視，需要政府部門出臺相應的政策，完善游客投訴渠道。高度重視一年中出現被投訴次數較多的旅行社，并采取相應的處罰措施。對于售后服務做得好，游客評價指數高的旅行社，政府可以予以適當獎勵。

（二）對售后服務人員進行專業培訓

對于旅行社售后服務人員存在專業能力較弱問題，旅行社可以聘請專業人士從事售后服務工作，或者聘請專業老師或資深售后服務人員對員工培訓，使售后服務人員熟悉并掌握旅行社售后服務過程中的工作環節，由此來提高旅行社售后服務質量。

（三）建立完善的客戶檔案數據庫

檔案數據庫，一方面可以系統地服務于顧客，當顧客有需求時，工作人員可以憑借顧客檔案，實行一對一的“管家式”服務。這不僅使得旅行社售后服務效率與質量提高，同時也可以與客人保持良好聯系。比如在節假日送上祝福，旅游宣傳冊等，這會加深顧客對旅行社的忠誠度，縮小旅行社與顧客之間的距離。

（四）建立網絡售后服務平臺

旅行社可以借助網絡平臺建立售后服務“等級制度”。顧客在網絡上通過實名認證，可以足不出戶就能解決自己在旅游過程中遇到的問題。顧客可以根據旅行社提供的線上服務，給旅行社的售后服務評等級，等級可分為“優、良、中、差”四個等級。這種線上服務體系對旅行社來說無疑是個巨大挑戰，但對旅行社加強售后服務工作起著激勵性作用。在旅游網站top10的服務體系中，有9家旅游網站設有售后服務平臺，其中途牛旅游網在售后服務體系中最具代表性，工作效率也較高。因此，建立網絡售后服務平臺對于提升旅行社的售后服務質量有著重大影響。

（五）完善薪酬獎勵制度

員工的工作激情離不開企業的物質和精神鼓勵,針對旅行社存在的售后服務問題,管理者可以實行薪酬獎勵制度,對于積極解決旅游售后服務問題的員工進行物質獎勵。此外,售后服務人員可以通過導游人員和服務質量評判表收集客人的旅游滿意度,具體包括：景區路線、導游講解、交通工具及衛生、餐飲、住宿方面。管理者可通過物質和精神獎勵促使售后服務人員對游客的回訪，收集客人有效意見與建議，及時解決旅游產品售后問題。

希望旅行社能夠提高售后服務質量，為旅游產業的進一步發展作出貢獻，也為維護旅游者的合法利益盡一份自己應盡的責任。

[1]國家旅游局監督管理司.國家旅游局關于2016年第四季度全國旅行社統計調查情況的公報[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/zwgk/tzggnew/gztz/201703/t20170315_818783.shtml,2017-03.

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1008-4428（2017）12-87-02

楊梅，女，湖北恩施人，湖北文理學院管理學院旅游管理專業2015級學生；通訊作者：龍雨萍，女，湖北襄陽人，湖北文理學院管理學院副教授，主要從事旅游市場營銷、旅游規劃與開發等方面的教學和研究工作。