單證中心集約化經營實踐探索

文/徐捷 編輯/韓英彤

單證中心集約化經營實踐探索

文/徐捷 編輯/韓英彤

制度先行是必須堅持的原則。在從分散到集中的過程中，流程的變化、權責的調整等都需要通過制度確定下來。這是單證中心發展的直接推動力。

上世紀八十年代，歐美國家的商業銀行在充分借鑒工業生產企業管理創新成果的基礎上，率先在銀行推動了以流程再造為核心的管理體制改革。改革的結果是建立了扁平化、集中化、專業化的組織體系，實現了前、中、后臺分離及類似工業企業的一體化流水線作業的流程化管理模式?；诖死砟?，境外銀行紛紛設立本國甚至全球性區域國際結算單證中心，集中處理包括單證及其衍生業務在內的國際業務。隨后，境內同業也相繼效仿。經過十余年的發展，單證中心模式已不再是一兩家銀行的特色，而成為了境內行業的普遍做法。

由于單證業務一直以來具有專業性強、技術含量高的特點，民生銀行自成立以來，一直采取分行集中處理模式，即分行集中處理轄內所有支行包括異地支行和二級分行的業務。該模式滿足了民生銀行在快速成長期內對業務處理效率及靈活性保障的需求。然而，從長遠角度看，長期的分散處理模式使得各業務機構作業標準、作業質量及作業飽和度差異明顯，專業人才需求量大，難以進一步優化效率、控制風險和提升服務。相比之下，單證集中運營不僅可降低操作風險，還可統一審單標準、降低運營成本，可謂是商業銀行國際結算業務的一次流程再造與模式創新。

民生銀行于2016年6月份正式啟動集中運營方案，成立了北京、上海、廣州三地單證中心。與同業相比，民生銀行的單證中心建設雖然起步較晚，但后來居上，僅用半年左右的時間就完成了一般要三到五年才能完成的單證業務集約化經營的任務。截至2016年年底，民生銀行已上收了全轄41家一級分行及其轄屬二級分行共計109家機構的單證業務，具體品種包括匯款、托收、跨境信用證、跨境保函等。單證中心日人均操作筆數超過20筆，達到了業內較高水平。整體來說，目前單證中心運行良好，在效率和風險控制方面均達到了預期。單證中心的建立，標志著民生銀行在集約化經營與扁平化管理方面邁出了重要的一步。

實踐與成效

其一，境內外同業單證中心的多年實踐，為民生銀行提供了寶貴的經驗和借鑒。民生銀行交易銀行部在對工行、中行、富國銀行、匯豐銀行、渣打銀行等多家中外資銀行進行實地調研和面對面交流的基礎上，結合自身的實際情況，精心設計了符合民生銀行特色的集中運營方案。此后，又先后制定下發了單證業務集中處理管理辦法，通過統一作業流程、規范操作標準，改變了單證分散處理面臨的不同操作標準的局面，為防范操作風險打下了基礎；同時，利用電話會議或視頻會議的形式，每周和分行就單證集中運營過程中存在的問題進行溝通和協調，并通過現場答疑，及時解決各種“疑難雜癥”，大大提升了上收分行效率。

其二，成功構建起三地單證中心分工協作、互為災備的集約化運營體系。單證業務集中運營實現了民生銀行全行貿易結算與融資業務流程的三大變革。一是實現了處理集約化。原來分散在全行41家一級分行及其轄屬二級分行共計109家機構的單證業務，統一集中到三個單證中心處理，降低了人力成本。二是實現了管理扁平化。單證中心直接面向二級分行收單，改變了原來二級分行要通過一級分行辦理國際結算的模式，加快了業務辦理速度，提升了客戶滿意度。三是實現了單據管理痕跡化。按照《國家外匯管理局關于進一步推進外匯管理改革完善真實合規性審核的通知》精神，銀行要嚴格履行真實性、合規性審核的要求。而以電子檔案形式進行單據管理，則極大方便了真實性、合規性審核對歷史檔案的查詢，相比紙質檔案，可節省大量的調閱人力和時間。

其三，互聯網信息技術的運用為單證集中運營創造了有利條件。相比一些同業在做單證集中規劃時，由于不具備支持集中操作的作業系統，經歷了較長時間的系統開發階段，民生銀行貿易金融集中運營系統（TFS）則早在2015年5月就已上線運行。該系統通過參數配置和用戶權限設置，可以靈活實現并自由切換特定產品和指定機構的集中或分散作業模式，動態調整人員缺口，為單證的集中運營提供了全面支持，為解決單證集中運營初期人員缺口問題發揮了較為關鍵的作用。

其四，民生銀行單證中心產品集中范圍廣，具有較好的集約效應。在實施單證集中模式的境內同業中，只有極少數實現了全產品集中；而民生銀行則憑借系統集中、數據集中、專業人才集中的優勢，全面集中了匯款、托收、信用證、保函等各項業務。按照“從小到大、從易到難、穩中求進”的原則，先選取有代表性、業務量不大的分行做試點，在實踐中摸索推進改革的方法和路徑，確保了改革過程中業務的平穩運營，并在推動集約化模式下產品創新、系統創新和流程創新的過程中，實現了單證中心平臺服務能力和服務效率的不斷提升。

其五，多措并舉不斷提升服務質量。這些措施包括：建立VIP客戶名單制，對各經營機構貢獻突出的客戶提供綠色通道尊享服務，滿足分行對重點客戶服務效率的需求；開通短信通知服務，通過95568短信發送至對公客戶指定的手機號，使客戶隨時隨地掌握業務完成情況；出臺服務時效承諾，力爭“當日事，當日畢”，并在上海單證中心試點“雙班工作制”，啟動12小時延伸服務；搭建H5電子通訊錄，使經營機構和客戶經理可以打破地域局限，直接通過電子通訊錄聯系到業務對應單證處理人員，完成經營機構和單證中心的直通互聯化，提升處理效率，降低溝通成本；利用阿里“釘釘”智能移動辦公平臺實現單證中心員工日志管理、任務分配、考勤管理及進度跟蹤等多項工作的線上智能化管理，同時對分行單證支持人員出臺“使命必達”的承諾，其可以通過“釘釘”直接聯系單證中心操作人員，跟蹤業務處理進度。

探索與思考

其一，以制度建設和流程規范為抓手，嚴控風險。制度先行是必須堅持的原則。在從分散到集中的過程中，流程的變化、權責的調整等都需要通過制度確定下來。這是單證中心發展的直接推動力。集中運營的主要目的是解決傳統分散處理模式下各分/支行自主開辦業務時操作標準不統一、業務數據分散、風險管理意識相對薄弱的問題，因此單證中心應高度重視風險管理，制定并完善統一的操作流程和內控標準，建立內部檢查制度，定期檢查整改，嚴控操作風險。

其二，不斷拓展和豐富機構職能，實現集約化從量到質、從規模建設到精細管理的轉變。根據數據分析，分行交易銀行條線的風險經理崗、產品經理崗和綜合管理崗中，有20%—56%不等比例的人員經過單證崗位的歷練，因此，單證中心可以作為一個培訓基地，成為中前臺輸送人才的搖籃。同時，單證中心的長遠定位不能僅限于成為作業中心，還要使自身實現由后臺操作向綜合性服務的轉變。目前，多數銀行單證中心大都定位為后臺操作部門，以單證業務處理為主要工作，職能單一。而綜合性服務的特點，是要為服務對象提供更為全面、周到的產品和服務，而不再局限于單證業務這一類服務。因此，單證中心應不斷拓展和豐富機構職能。為此，除了構建專業的操作團隊，還要逐步成立大客戶服務團隊、數據分析團隊、糾紛處理團隊等，使單證中心能充分發揮專業優勢，針對不同行業、不同領域對不同產品的偏好，為經營機構提供銷售支持，為大客戶提供量身定制的服務，推動國際和國內結算、貿易融資、跨境人民幣結算等業務的發展和創新。

其三，強化單證中心的“專業化”定位，通過建立系統性的內部培訓機制，持續提升民生銀行在單證領域的專業地位，打造單證中心的核心競爭力。

一是強化單證中心“專業化”定位，實施嚴格的風險管理。單證業務集中過程也是風險集中過程，控制風險是單證中心的基本職能之一。只有具備科學的風險管理理念和控制手段，才能確保單證中心的順利運營。單證中心的技術含量主要反映在對國際慣例的熟練運用，以及對糾紛業務、疑難業務、涉敏業務的準確判斷和妥善處理上。大量的貿易融資均以單證業務為基礎，而單證中心的專業性就在于能在單證相符的判定、物權憑證真實有效性的把握、銀行如何取得善意第三人的地位等方面提供權威的判斷和有力的支持。特別是在當前國際貿易形勢復雜、糾紛頻發的背景下，單證中心必須能依靠專業能力，最大程度地降低操作風險，防控合規風險，保護銀行及客戶的切身利益。此外，在風險管理與控制中，系統功能的應用也十分重要。

二是建立單證中心的系統性內部培訓機制，為新老員工提供不同層次的培訓。一方面，根據前臺的業務的需求，為分行提供形式多樣的業務培訓和人員培養、交流機會；另一方面，參與客戶服務提升工作，或直接參加對客戶的專業培訓或業務營銷，或參與到客戶的產品設計、系統開發支持中。同時，單證中心將依托其專業性，對前臺部門日常業務進行規范，承擔起一定的監督管理職能。長期來看，這對提高前臺人員專業素質、提升業務運營效率、降低操作風險都有積極意義。

三是隨著業務集中進程的推進和專業化程度的加深，將以單證中心專家工作組為核心，逐漸打造出單證中心的高素質專家型隊伍。專家組成立后，將進一步加強案例匯編與研究，提高業務糾紛處理能力，并積極參與國際交流；同時，在專家工作組中選拔、培育出一批在整個行業內享有聲望的技術權威和專家，以專家型人才構筑單證中心的核心競爭力。

其四，堅持不懈抓服務，推行服務制勝。服務是單證中心向前臺營銷部門和客戶提供金融資源、金融產品、專業信息的直接載體。在以客戶滿意度為主要衡量標準的市場競爭中，服務將始終是單證中心一切工作開展的前提與基礎，也是單證中心保持長遠可持續發展的重要依托。

由于全行單證業務的集中處理，各分行原來在業務處理中的一些特殊性和靈活性必將逐漸被標準化操作方式所取代，同時在操作中的癥結問題也將隨之轉移到單證中心。這就決定了單證中心服務質量的優劣將直接影響到全行單證業務的順利開展。另一方面，鑒于服務對象繁多，在業務集中初期可能會造成單證中心對分行在某些方面服務效率和質量的下降，因此將考慮引進國外單證中心的先進管理經驗，通過建立VIP客戶優先通道、客戶查詢服務，配合相應的投訴監督機制，理順、協調好各部門關系，切實提高中心的服務手段和服務質量；同時，通過推行首問負責制等優質服務，把集約化優勢轉化為推動業務發展的動力，以過硬的服務質量、高效的業務處理效率和扎實的工作作風，逐漸贏得分行的支持與信任。

其五，加大互聯網技術的運用，推進單證業務多渠道電子化。民生銀行作為大陸第三家加入R3區塊鏈聯盟的銀行，將繼續加強互聯網技術的運用與創新，推進單證業務多渠道電子化。

隨著信息技術對傳統貿易金融服務形式的影響，單證中心的業務處理也必將呈現全程電子化趨勢，即單據、信息和影像的全程電子化處理，并會由此推動網上開證、電子交單逐漸成為主要業務模式。在《國家外匯管理局關于規范貨物貿易外匯收支電子單證審核的通知》（匯發〔2016〕25號文）對電子單據審核予以認可的前提下，民生銀行將進一步推動結算產品電子化審單，提升用戶的服務體驗。與此同時，單證中心作為數據與信息共享平臺，將基于所匯集的大量業務信息和操作數據，進一步強化對信息的深入挖掘和提煉分析，以為管理和決策層提供數據依據，使之在風險管理、風險預警、市場預判、營銷支持、內部管理中發揮更大作用。

目前，民生銀行向企業提供網銀結售匯及外匯買賣、開立信用證、開立保函、境外匯出匯款、跨境人民幣匯款、匯入匯款申報等多項網銀服務，支持在線上傳電子單證，使客戶足不出戶辦業務；今后，還將推出手機銀行、微信銀行、銀企互聯等服務，構建國際業務整體互聯網移動端服務網，緊緊圍繞客戶需求打造定制化的國際結算及融資業務的電子化服務方案。

其六，建立公平公正的考核制度，便于量化考核。民生銀行國際結算操作系統可以自動記錄每筆業務從業務人員開始處理到業務最終完成整個過程各個節點的時間，包括操作中可能被復核或授權退回的時間、次數等，因而通過系統的工作流報表，可以分析每位員工的工作量和業務處理效率，實現對員工業務的科學量化，使量化考核真正做到真實、客觀、公平。

作者系中國民生銀行交易銀行部副總經理