建立互聯網+社群電商客戶管理平臺的必要性及可行性分析

祝 華

（云南經濟管理學院，昆明 650304）

建立互聯網+社群電商客戶管理平臺的必要性及可行性分析

祝 華

（云南經濟管理學院，昆明 650304）

社群電商客戶管理平臺是基于互聯網的一個電商平臺，當平臺需要針對客戶提供一系列互聯網服務時，就需要基于一個穩定、可擴充的架構。社群經濟是互聯網背景下的產物，社群電商客戶管理平臺的研發與運用順應時代發展潮流，成為電商順利發展的重頭戲。互聯網下的社群電商平臺更側重于對客戶的管理方面，使更多客戶參與其中，共同實現其快速、穩健發展。

互聯網+；電商管理平臺；社群經濟

在2015年的中央政府工作報告中，李克強總理首次提到“互聯網+”行動計劃，提出“推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等新型信息技術”與產業的融合。在此情況下，我國電商行業同樣面臨著“互聯網+”發展機遇，使互聯網與電商產業有了進一步可供發展的機會。發展“互聯網+社群電商平臺”可以對電商行業進行操作流程、機制等方面的創新。社群經濟是互聯網背景下的產物，社群電商客戶管理平臺的研發與運用順應時代發展潮流，成為電商順利發展的重頭戲。互聯網下的社群電商平臺更側重于對客戶的管理方面，使更多客戶參與其中，共同實現其快速、穩健發展。

一、社群、電商、社群電商平臺及社群電商客戶管理平臺的概念

社群是指隨著社交網絡的出現而形成的比較穩定的具有共同愛好或需求、具有持續互動行為的人組成的群體。電子商務有兩層含義：一是以信息網絡技術為手段，以商品交換為中心的商務活動；二是將傳統業務進行網絡商業化的人。社群電商就是在社交基礎上組成的群體所產生的電子商務。社群電商平臺是指以人與人之間的信任為基礎而產生交易的場所或地點。社群電商客戶管理平臺是以客戶為中心的社群電商平臺，是社群電商平臺的一個分支。

二、社群電商客戶管理平臺存在的必要性

作為互聯網背景下的產物——社群電商，與傳統電商存在很大區別，其不但注入了社群這一新鮮血液，還將互聯網與電商有機結合起來，給電商賦予了更高的使命。我們所開發的社群電商客戶管理平臺是以互聯網為契機，以工具、服務為入口，以客戶為中心，以小數據為基礎，以大數據為至高點的虛擬交易場所。在平臺上，我們能實現O2O的交易，在這個交易過程中，推廣人員、客戶、管理者都可以各展其能，實現自己的目標。通過平臺，他們能搜集自己所需要的信息，檢索自己的行為，找到優勢和不足，為進一步提高自己的業務能力找到突破口。其存在的必要性有以下幾方面：

（一）滿足推廣人員的需求

社群電商客戶管理平臺已經開發出來，那么如何讓廣大客戶知道此平臺的存在，并運用平臺進行商品和服務的交易是我們面臨的首要問題。因此，推廣人員需要通過各種方式宣傳平臺，如發卡片、低價促銷、免費品嘗等活動，使一部分人員先進入平臺，先進入平臺的這部分人可以在平臺上選擇他們所需要的商品和服務，好的商品和服務會促使這部分人吸引周圍的朋友進入平臺，進入平臺的這部分人又會吸引周圍的人進入平臺，依此循環。可見，社群電商客戶管理平臺能滿足推廣人員的需求。具體如下：

首先，通過平臺，可以看到每種推廣方式的成本和效果，為以后推廣方式的理性選擇提供數據支持。其次，可以對推廣人員進行業務能力方面的考核，分析其在推廣過程中的努力程度和宣傳力度。再次，可為推廣人員縮小以后要推廣的人員范圍，不再眉毛胡子一把抓，分不清主次。最后，通過平臺，可以看出哪些人已經進入平臺，他們具有什么興趣愛好，下次的推廣目標是什么等問題。

（二）滿足客戶的需求

本文所說的客戶，是指特定的供應商和消費者（供應商主要是能提供優質商品或服務的商家，消費者主要是學校的學生和老師）。社群電商客戶管理平臺的開發應用，能滿足客戶以下需求。

首先，為客戶提供統一的售前服務。對消費者而言，他們可以在平臺上瀏覽已有商品和服務，查看商品和服務的具體信息，選擇自己需要的商品或服務，咨詢商品的種類、數量、口味、使用方法、送貨時間、優惠政策等，根據咨詢結果，第一時間確定自己是否需要某種商品或服務。他們還可以在平臺上直接實現付款，而不需要備零錢。對供應商而言，他們可以在平臺上看到消費者對他們提供商品和服務的評價和意見，商品銷售數量及商品銷售量排名，根據以上信息，他們可以知道自己的商品還有哪些不足，存在哪些改進空間。除此之外，他們還可以隨時與客服人員進行溝通。

其次，為客戶提供統一的售后服務。對消費者而言，他們在平臺上購買了商品或服務后，就可以對我們的商品或服務進行評價，當商品或服務出現某種問題或消費者買了又不想要時，他們可以隨時在平臺上退款、退貨，也可以與客服人員聯系，解決相應問題；對供應商而言，他們可以根據商品或服務的銷售數據分析哪些商品或服務市場占有率高，從而提供更適合消費者口味的商品或服務。

再次，通過社群電商平臺可以維系老客戶，不斷拓展市場。無論哪行哪業，對老客戶的維護及新客戶的吸入都非常重要，它直接決定一個企業的生命力。另外，我們開發的平臺對老客戶而言可能也存在一個疲軟期，所以，當我們感覺到有疲軟可能時，就需要提供新商品或特價商品或用優惠價格來吸引老客戶。與此同時，還要采用一些辦法吸引新客戶源源不斷地進入我們平臺。

最后，根據客戶交易，我們可以搜集到客戶一系列的數據和信息，通過對這些數據進行篩選、歸類，找出對我們有用的信息，進而對供應商提出相應建議，以使供應商的商品更優質、更符合消費者的需求，進一步提高消費者的滿意度，降低客戶流失率。

（三）滿足管理者的需求

社群電商客戶管理平臺的開發者也就是管理者也需要運用此平臺做事，以達到他們的目標。應用此平臺，可以為管理者提供詳盡的客戶增長數據報表，為以后的預算提供理論基礎，為做出決策提供依據；還可以提供更準確的營業報表，根據客戶增長數據報表和營業報表得出第三張環比表，從而提供優化業務流程的依據。

三、社群電商客戶管理平臺存在的可行性

（一）商業可行性

隨著社交網絡的迅速發展，人們發現，電子商務不僅可以為人們的溝通提供平臺，還可以通過它進行一些商業活動。這些商業活動可以以廣告、電子商務或中介等方式出現。而社群電商客戶管理平臺便是電子商務的一個代表。與傳統電商相比，其優點有以下幾方面：第一，它具有信任度高、轉化率高、溝通效率高的優勢。第二，由于它的客戶是以社群為基礎的，因此比傳統電商平臺提供的商品更符合客戶的需求。第三，在交易時方便與他人溝通。我們團隊開發出的社群電商平臺包含了商品的銷售、商品的流通、商品的售后服務等功能，符合客戶的消費心理與消費需求。根據近一年的使用情況來看，我們可以通過它進行商品或服務購買，還可看到商品剩余、上下架、評價等情況，根據商品或服務的銷售情況進行營利。

（二）技術可行性

社群電商客戶管理平臺是基于互聯網的一個電商平臺，當平臺需要針對客戶提供一系列互聯網服務時，就需要基于一個穩定、可擴充的架構。SOA的核心價值體現在業務功能上的“重用”和“互操作”方面，可以滿足平臺需求。它的優點是：（1）SOA與平臺無關，減少了統籌業務的限制，可以將業務系統整合到“大”業務系統中，達到業務系統技術不受限制的目的。（2）SOA具有低耦合性，從而增加或減少了各子業務系統對整個業務系統的影響。具體來說，即使各子業務關系不斷發生變化時，也不需要再修改SOA系統，這樣就可以節省大量的費用，降低成本。（3）SOA具有可按模塊分階段進行實施的優勢，這樣可以有效避免一開始就進行大量人力、物力的投入。（4）整個系統采用多層工廠模式開發，同時采用了相關的數據交換標準，使得系統通用性好，擴展性強，系統核心層，業務層，應用層，數據訪問層，數據訪問接口層及其他輔助模塊劃分，便于與用戶不同的業務系統進行對接。（5）系統采用分層架構，可以輕松實現業務模塊功能的組裝和配置，增加，減少功能模塊對系統沒有影響，模塊間屬于松散耦合，模塊內實現高內聚，用戶可以根據業務的需要增減模塊，可以根據要求和業務習慣變更模塊的位置。（6）系統之間具有互操作性，在支持標準WEB協議的基礎上，通信可以跨進程、跨機器甚至于跨平臺。（7）系統采用集中部署的方式，只在中心部署相應的IP應用服務器和數據庫服務器，實現業務的操作和管理，極大的降低了管理和維護成本。

（三）應用可行性

社群電商客戶管理平臺自2016年10月開發以來，我們在上面進行試營業以及正式營業，前后雖然出現過一些小問題，但都通過我們的調試和修改予以解決，現在已經暢通無阻地應用起來。對推廣者、商家、消費者來說都非常便利。對推廣者來說，可以看到商家提供的商品或服務是否受消費者青睞，消費者更需要哪些商品或服務，商品或服務的交易量如何；對商家來說，打開該平臺，他們一眼就能看到所需要的信息，不再像傳統銷售一樣記錄每天的成交量、剩余商品的名稱以及數量、上下架的商品名稱和數量等信息；對消費者來說，可以選擇適合自己需要的商品或服務，可以快速、便捷地完成交易，可以退換他們已經購買的商品或服務，還可以積分，參加營銷活動。

結語

社群電商客戶管理平臺是社群電商平臺的一個子平臺，它的建立不但具有必要性，還具有可行性。我們可以通過它完成O2O模式交易，為以后社群電商方面的研究做準備。

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[4]王佳煒，李亦寧.社會化媒體時代品牌社群營銷的核心邏輯[J].當代傳播，2014，（5）.

[5]郭穎哲.什么是社群電商?把商品賣給貼著標簽的人[J].品玩，2014，（9）.

F724.6

A

1673-291X（2017）35-0100-02

2017-09-11

云南省教育廳科學研究基金項目“互聯網+社群電商平臺研究”（20162DX271）的成果之一

祝華（1984-），女，陜西洋縣人，講師，從事經濟學、法學研究。

[責任編輯 杜 娟]