揚州快遞服務業消費者滿意度及影響因素研究

侯昕妤，袁亮

揚州快遞服務業消費者滿意度及影響因素研究

侯昕妤，袁亮

伴隨網絡購物的興起，中國的快遞業進入高速增長期。目前，我國快遞企業的服務質量良莠不齊，在配送方式、服務態度、工作效率、送遞時間等多個方面差異較大，影響了消費者的購物體驗，也影響了與其合作的電子商務企業。研究快遞服務業消費者滿意度及影響因素對促進電子商務與快遞業的協同發展具有積極的作用。

快遞業；滿意度；電子商務

一、我國快遞業的發展現狀

（一）快遞的概念

快遞業指承運方運用專用工具、設備和應用軟件系統，通過公路、鐵路、航空等交通方式，對國內外的快件進行攬收、分揀、封發、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發、疑難快件等處理，以較快的速度將特定的物品運達指定地點或目標客戶手中的物流活動。快遞業是物流的重要組成部分，主要特點是運量小、速度快，運費較高、物品流失或損壞率高、安全系數相對較低。

（二）發展現狀

隨著網購時代來臨，我國的快遞業進入了高速發展期。2016年“雙11”期間的快件數量比2015年同期增長了35%，總量超10億件。根據國家《快遞業發展“十三五”規劃》預計，到2020年我國社會的快遞業務量將達到700億件。然而快遞業的服務質量總體偏低，情況令人擔憂。如快遞人員服務態度差、暴力分揀、物流費用高、派件速度慢、服務不規范、等待時間長、先簽收后驗貨、不按客戶需求配送、隨意泄露客戶信息、偷盜顧客物品、亂扔亂放派送物品等。近年來的“雙11”期間，各大快遞企業出現的不文明行為屢見不鮮。

二、快遞業顧客滿意度影響因素及實證研究

電子商務快速發展為快遞業帶來了前所未有的發展機遇，快遞企業迅速發展壯大。電子商務商家和消費者的體驗決定對快遞企業的選擇權。建立、健全快遞業消費者滿意度評價指標不僅可以為消費者對快遞企業的服務作出評價，還為快遞企業的發展指明了方向。

（一）快遞服務業滿意度評價指標

文章在研究已經完成關于快遞滿意度測評的指標體系后，將快遞服務分成受理、投遞、售后三個環節來設計指標體系。在訪談的基礎上加入對滿意度影響較大的快遞員職業素養和公司形象兩大因素。形成5個一級指標和16個二級指標。采用專家打分法，得出各影響因素指標權重，見表1。

表1 快遞服務業滿意度指標體系

（二）揚州市民營快遞公司滿意度測評

文章通過問卷調查、在線訪問、人員訪談等調查方式，共得到有效樣本612個。測評結果如圖1所示，本次測量結果與國家郵政局2016年快遞服務業滿意度調查結果基本一致。由圖1可知，揚州市消費者對順豐快遞的滿意度最高，達91.1%，其次是圓通和中通。

圖1 揚州市主要民營快遞公司滿意度測評結果

三、相關建議

（一）提高快遞從業人員的職業技能和文化素質

快遞業屬于服務行業，員工的素質十分重要。由于進入快遞業的門檻相對較低，一些民營快遞企業對員工的職業技能和文化素質相關要求不高。工作在收件和派件等一線艱苦崗位上的大量員工，學歷低、態度差、能力弱，與快遞業追求高質量、高品位服務的能力要求不相符。民營快遞公司應實行人才戰略，提高包括一線員工在內的人才選聘門檻，對所有進入公司的從業人員實行嚴格的職業崗前培訓，堅持崗中技能與素質考核，完善質量監控體系，確保每位從業人員按國家規定、公司要求規范作業，對優秀員工進行表揚和獎勵，促使員工主動提升自己的職業技能和文化素質。民營快遞企業缺乏雄厚的資金實力、先進的管理經驗、國有快遞企業優越的先天條件，所以必須要依靠提供優質的服務來贏得市場。1.從招聘環節入手，提高學歷要求，盡可能多地從大中專院校引進物流管理專業的畢業生，淘汰低層次的服務人員，提高人才的整體實力和水平。2.加大對特許加盟商的選擇與監控力度。部分加盟商可能會因經濟實力、誠信狀況等導致經營管理不規范，出現不良事件，對快遞公司的整體聲譽帶來不利的影響。快遞公司要完善加盟商的選擇條件、規范加盟商的經營行為、強化加盟商的考核、對加盟商的不良行為嚴厲打擊。3.加強員工培訓，打造學習型組織。定期實施服務理念、服務技能、服務禮儀等方面的培訓，規范業務操作行為，培養良好的服務意識，提高人際溝通等能力，從而為顧客提供更優質的服務。

（二）加強快遞公司的基礎設施建設，提升信息化水平

民營快遞企業大多起步較晚、資金實力不足，公司的基礎設施建設不足，絕大多數公司網點的物流基礎設備過于簡單、分布不合理，部分區域的配送問題凸顯，快遞公司網點建設要逐步提升。快件在投遞、運送的過程中訂單跟蹤信息不及時、派件情況與實際不一致的情況時有發生，快遞公司的信息化建設十分必要。快遞企業信息化的水平能有效地促進顧客滿意度提升。近年來，手持終端設備不斷出現和提升，移動客戶端的應用越來越廣泛，快遞企業內部的管理運營管理如分揀、中轉、裝卸、攬收、派送等環節越來越協同、有效，物流運作的效率得以大幅度提升，企業運營成本有效降低。

加快智能化快件自助器的推廣與普及。目前快遞公司運轉過程中多采用耗時、耗力的人工分揀方式，機械化、智能化、高端化的智能化快件自助器應加速向社區、商業區等高效進行推廣與應用，可以促進整個快遞運作流程的轉型、升級。快遞公司可以主動與智能器械的開發公司對接，定制適應自身企業業務流程的智能設備，還可以借助智能設備供應商完善公司的物流體系、優化產業鏈，提高公司發展的競爭力。

（三）規范業務流程

嚴密、規范、合理的業務流程，是保證每個企業良好運轉的前提。快遞公司不規范的動作作為導致了消費者的大量不滿。如不按國家規定核對寄件人證件、不查驗貨物、為縮短流程時間代消費者簽收等。一些不必要的流程導致過長的時間等待，降低收件人滿意度的同時，還降低了快遞人員的工作效率。快遞公司應該在細節方面入手，力爭將時間值縮減為最短，做到“三及”，及時對快件做好整理，及時通知收件人，及時讓收件人領到快遞。快遞公司對快件推行編號管理，將每個快件對應編號，并將所有快件按編號有序擺放，在通知收件人按對應的編號來領取快件，收件人領快件時的時間大大縮短，消費體驗大幅提升。雖然這樣會使企業運營成本增加，但是有效促進企業服務水平的提高，使企業能夠更好地適應市場的變化，抵消成本提高的負面影響，從而促進企業良性發展。配送人員要按照國家相關規定要求，收件時仔細核對寄件人身份信息、查驗物品，發件時核對收件人身份信息、提醒及時驗貨，在顧客無異議的情況下，協助顧客簽字確認。

（四）完善售后服務

顧客滿意度受售后服務的影響很大。目前我國出現大量快件丟失、損毀后消費者維權難等現象，人們對快遞公司售后環節的滿意度普遍較低。雖然受理、攬收、投遞服務在顧客滿意度體系中占有較大的比重，快遞公司也要注重完善企業的售后服務流程，建立完善的售后服務體系，提高消費者投訴渠道的暢通性、高效性。快遞公司要提高售后服務的意識和水平，提倡采取超前補救策略，次之采取主動補救策略。超前補救策略即在顧客還沒投訴前，企業及時發現服務失誤，不需要刻意隱瞞，應立即主動與顧客聯系，提出解決方案，最大程度上降低顧客的損失，并對顧客進行賠禮道歉、協商賠償等。主動補救策略指在消費者投訴后，對顧客投訴的響應要快速、及時，認真、積極對顧客投訴事件進行深入的調查和研究，并依據公司規定和給顧客帶來的不良后果進行賠償。企業采取超前的服務補救措施比主動補救策略更能促進顧客滿意度的提升。

（五）建立企業形象識別系統，提升公司整體形象

企業形象是指人們通過企業的各種標志而建立起來的對企業的總體印象。企業形象是企業文化建設的核心。企業形象是企業精神文化的一種外在表現形式，它是社會公眾與企業接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。公司形象一定程度上代表了公司的綜合實力。快遞公司可從統一快遞員著裝、統一配送車輛、統一配送網點店面設計角度提升公司形象。

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F713.55

A

1008-4428（2017）12-85-02

本文是2015年揚州工業職業技術學院大學生實踐創新訓練項目的階段成果。項目編號：201513754021X。

侯昕妤，揚州工業職業技術學院經濟管理學院市場營銷專業學生；袁亮，揚州工業職業技術學院經濟管理學院講師，碩士，研究方向：市場營銷，統計分析。