山東省社會導游現狀及管理提升

社會導游是導游隊伍的重要組成部分，但是目前對社會導游的管理體制還存在一定的問題。本文在對山東省社會導游進行實地調研的基礎之上，總結了目前導游的現狀以及存在的突出問題，并對如何完善社會導游管理提出了相應的建議。例如完善社會導游管理的各項制度、搭建導游供需與監管平臺、健全社會導游行業組織、健全社會導游薪酬激勵機制等。

一、研究背景

社會導游是導游群體的重要組成部分。據國家旅游局的相關統計數據顯示，社會導游員的總數已經超過了所有導游數量一半還多。因此，社會導游的素質和服務水平直接影響著旅游者對導游這個群體的認知和評價。加強對社會導游的管理是保障全國導游隊伍穩定性的重要工作。但是從導游管理體制來看，我國的社會導游管理一直存在著多頭共管的現象，社會導游在日常工作中會受到旅游局、旅游監察執法部門、導游協會、導游管理公司、旅行社等多方面主體的被動管理。另一方面，社會導游同時還要面臨生活中的巨大壓力，在帶團的過程中與旅游者、旅游車司機等進行著各種微妙的利益博弈，稍有不慎就會引來旅游者的各種抱怨和投訴，背負社會和媒體強加于導游的各種惡名。因此如何改善目前社會導游面臨的這種困境，完善社會導游的導游管理體制已經成為一個亟待解決的問題。特別是旅游法實施后，如何進一步發揮導游協會在管理社會導游過程中的功能，建立一套全新的社會導游管理模式也是業界一直在思考和探討的問題。山東省導游數量非常龐大，已經超過了4萬余人，而這其中大部分都是社會導游，如何對這些社會導游進行科學有效的管理，提高其從業積極性，保障其各項待遇進而為旅游業發展提供充足的導游人才保障成為眼下一項非常重要的工作。因此，本文在對山東社會導游現狀進行調研的基礎之上，總結了目前導游管理存在的一些突出問題，并就如何對社會導游進行科學管理提出了相應的建議。

二、相關研究基礎

關于社會導游的管理問題，一直是學術界內學者研究關注的熱點。就研究的現狀而言，有學者從一個具體案例出發，分析了社會導游、導游服務公司及旅行社之間法律關系。李之琳探討了社會導游管理機制中推行勞務派遣的制度。魏娟討論了建立社會導游管理機構的必要性、服務職能，以及我國社會導游管理機構在管理上存在的問題和未來發展設計。吳桐，通過問卷調查的方式分析了安徽馬鞍山市社會導游生存狀況和產生的原因，對他們的生存現狀，管理中存在的問題加以探討，提出了加強隊伍建議和機制保障等相應的對策。李強認為由于管理社會導游的法律制度缺失、社會導游的組織機構不完善以及社會導游本身的主體意識不強，社會導游在旅行社集團面前沒有話語權，其認為應該從修訂現行的導游管理法律法規、健全導游服務公司（中心）職能和增強社會導游主體意識3 個方面來保障社會導游的話語權。金玉玲對社會導游管理模式進行了創新嘗試，包括組建職業化“政務導游”隊伍、“立體式循環”培養、懲處與教育并舉等。總之，這些研究成果也為本課題的開展奠定了良好的理論基礎。

三、山東省社會導游員現狀及存在的突出問題分析

（一）研究調研過程

本文主要通過問卷調查和實地調研的方法獲取相關一手資料。首先，筆者設計了《山東省社會導游現狀調研問卷》，共計60題。在調研對象的選取方面，在山東省的17地市借助了網絡平臺（問卷星、QQ、微信等）都進行了網絡調研，其中部分地市（例如青島棗莊、煙臺、威海等地）進行了實地調研。為更好地參考和借鑒全國社會導游員管理方面的經驗和成果，相關研究團隊還赴貴州、廣州、昆明、成都等省、市開展了實地調研。此外，青島市旅游局還召集青島市三家導游服務公司、相關旅行社、旅游行業協會等機構的領導和導游管理人員開展了專題調研。

通過以上多種形式，旅行社小組共回收問卷2050份，其中有效問卷2045份，達到了樣本取樣的標準；另外獲取了200多份的訪談資料。通過利用SPSS以及EXCEL等統計工具對有效問卷的進行了梳理和統計，以及對訪談資料的整理，得出了以下結論。

（二）社會導游現狀及存在的突出問題

從以上分析可以看出，山東省社會導游員現狀及反映的突出問題主要表現為以下幾個方面：

1.社會導游數量龐大，為山東省旅游業的發展做出了貢獻

山東省旅游業發展迅速，在剛剛結束的十一黃金周期間，今年國慶黃金周，山東省17城市共接待游客4750.9萬人次，同比增長12.9%，旅游綜合收入347.5億元，同比增長12.1%。而取得這些成果，山東的社會導游群體所起的作用也不容忽視，他們以過硬的講解本領和周到的服務為山東旅游業的發展做出了相應的貢獻。

2.社會導游從業動機靈活但是職業認同度較低

從上面的調查結果分析可以看出，山東省社會導游的旅游從業動機較靈活，“職業相對自由”、“工作性質較為靈活”、“個人愛好”是很多人選擇導游工作的原因。而且很多導游認為導游工作在整個旅游過程中很重要。但是大部分的社會導游對自己做導游員職業的評價是一般、低微和無所謂，只有25.6%的導游認為比較自豪，導游的整體的職業認同感還是較低的。究其愿意可能是整個社會對導游群體的片面甚至帶有有色眼鏡的認識，進而影響到導游自身對其職業的認同度。

3.旅游企業與導游簽訂勞動合同比例低，勞動合同發揮作用有限

從上面的調研結論可以看出，調研的社會導游大部分（75.06%）沒有和旅行社等相關機構簽訂勞動合同。而且即使簽訂了勞動合同，當導游與旅行社或導游服務機構發生勞動爭議時，較多的人認為不能依據勞動合同與之進行交涉，或者認為勞動合同沒有用。

4. 薪酬機制結構不合理、缺乏社會保障、生活壓力大

從上面的調研結論可以看出目前社會導游的薪酬機制結構不合理，社會導游員薪酬主要來源于“購物及景區回扣”、“帶團補貼”。“沒有基本工資”、“沒有五險一金”、“獎金、福利沒落實”、“帶團補貼費太少”、“人頭費太多”等成為薪酬機制的突出問題。而且總體收入水平較低，50%的導游年收入在3萬元以下。而且由于沒有各項保險福利所以導游員工作感覺最不滿意的問題是“缺乏社會保障”。正是基于以上現實，很多導游普遍感覺生活壓力大，擔心將來年齡大了沒有社會保障、工作不穩定怕下崗失業、工資收入低生活困難、工作不如意得不到休息等。

5. 社會導游對目前的各項管理制度認同度低

社會導游對于目前實行的導游資格考試制度、IC卡計分管理、導游年審考核等制度、“初級-中級-高級-特級”導游考評制度等基本認同，但是覺得有些工作需要完善。對于各種費用，較多的導游認為取得導游員后的掛靠、崗前培訓的費用水平過高和年審費用過高。

而導游對于導服公司的管理和服務存在較多的意見，整體滿意度不高。一方面在于覺得導服公司收費較高、另一方面覺得導服公司服務態度不夠好，相關業務培訓工作沒有開展好，這些都影響了導游對導服公司的認識和看法。

6. 社會導游缺乏行業和職業歸屬感

中國旅游業發展迅速，根據中國旅游研究院發布的報告，2014年我國國民旅游消費的基礎性需求依然保持兩位數的高速增長，我國旅游業預計全年旅游接待總人數37.6億人次，總收入預計可達3.3萬億。《旅游法》的頒布實施，明確旅游團隊旅游過程中，必須配備佩戴導游證的導游。導游不僅僅是《旅游法》明確規定的工作群體，而且對于增強游客的旅游體驗起到了重要作用。由于我國大部分旅游者對于旅游目的地還處于初次旅游階段，二次重游率不高，導游在旅游接待中的作用還不可忽視。“祖國山河美不美，全憑導游一張嘴”僅僅表現了導游提供講解服務的作用，導游在食住行游購娛六大要求的銜接和接待計劃的執行方面起著關鍵作用。無論是從行業發展和職業屬性上，導游都起到了關鍵性作用。但是實際情況是，一方面我國旅游業高速發展，導游需求量與日俱增；另一方面，導游員職業存在感不強，行業歸屬和職業歸屬感均下滑到歷史最低水平。大量導游員在5年之后轉行，整個旅游行業即將呈現出無導游可用尤其是無好導游可用的尷尬局面，導游職業的吸引力越來越低。尤其是社會導游員數量大，流動性強，游走在職業和非職業之間，對于旅游行業和導游職業的歸屬感更低。

7.社會導游用工關系模糊，權益保障水平低

目前，旅行社與旅行社的專職導游簽訂勞動合同，可以明確界定為勞動關系，但是社會導游在提供導游服務時的用工性質模糊不清。這種情況導致各方的責、權、利不明確，致使社會導游的各項權益保障水平非常低，幾乎處于無任何保障狀態。而山東社會導游管理目前也存在這方面的突出問題。

四、山東省社會導游員管理相關建議

（一）完善社會導游管理的各項制度

目前各地對社會導游員管理更多是依據《旅游法》、《導游員管理條例》、《旅行社條例》的相關規定。在法規制度設計方面對社會導游進行分類設計的較少，幾乎沒有。有些地市雖然對社會導游管理作了一些制度嘗試，但是沒有具體的實施細則，缺乏操作性，因此效果較差。因此需要出臺制定相關的管理制度，保障此項工作的開展。例如出臺社會導游人員管理辦法、社會導游服務質量評價制度、社會導游員服務質量等級劃分與評定制度、社會導游薪酬與保障（保險）標準、社會導游員行業準入與退出制度等從各個方面完善對社會導游的監管以及保障其各項權益。

（二）搭建導游供需與監管平臺

目前社會導游供需方面存在嚴重的市場不對稱，旅行社需求社會導游的信息不能有效的傳達到社會導游處，有些優秀社會導游不能被旅行社所用，造成了人力資源的浪費。因此，山東省各地市應該根據各自實際情況，由相關旅游政府部門牽頭并發揮市場主體作用建立社會導游供需與監管平臺（公司），為旅行社、社會導游、旅游者建立三方溝通、交流、合作與評價的平臺。將社會導游員全部納入平臺管理，解決導游尋找帶團機會和旅行社尋找導游帶團的供需不匹配矛盾，同時實現導游帶團服務質量的第三方監管，開展旅行社和旅游者對導游服務質量的評價。

可以與電信運營服務商合作建立綜合信息平臺，連接景區、旅行社、交通、導游員等信息主體，各級管理都可通過網上信息平臺查詢景區流量、旅游團隊計劃、游客乘坐交通工具、導游員航班延誤以及旅游團隊和人數統計等相關信息資料。充分利用網絡優勢提供網上預定導游、網上查詢供需信息、尤其是網上培訓等各項服務，使旅行社和導游能快速獲得有效信息，彌補信息的不對稱。另外，開發手機APP應用，隨時提供旅游團隊統計數量、投訴量、旅行社排名、導游星級等級等相關信息動態管理，甚至電信發布短信通知游客查詢內容，如：航班延誤可通過此平臺通知團隊，避免大量團隊擁擠到機場，等等。

（三）健全社會導游行業組織

在很多旅游業發達國家和地區，有公信力強、認可度高、具有權威性的導游協會、領隊協會，諸如此類的導游行業組織機制完善，規范運作。其作為第三方，在旅游業發展的過程中對導游和游客、旅行社和導游之間的關系進行協調，起到了很好的緩沖作用。例如香港特區政府將導游職業管理權限賦予完全市場組織（旅游業議會），政府只在立法與執法以及宏觀調控領域發揮作用。最近國家旅游局剛剛印發了《國家旅游局關于促進導游行業組織建設的指導意見》，山東省各地市應該要按照《旅游法》的要求，積極協調民政主管部門，盡快推動導游行業組織的成立。

前期調研顯示導游希望導游行業協會在以下方面給導游員提供幫助，社會保障、監督用人單位履行合同、收入分配、勞動就業和法律援助。因此，要充分發揮導游行業組織在導游勞動權益保障方面的功能與作用，引導其積極參與本地導游服務費標準的制定與協商、導游社會保險保障水平和繳納渠道等問題的協調解決，及開展相關法律咨詢和援助工作，保障導游合法勞動報酬，提高導游社會保險的保障水平。例如桂林、昆明、張家界等眾多旅游城市的社會導游群體早在2010年就已經開始嘗試主動發起設立非官方的導游協會來代表、維護自己的利益。實踐證明這些非官方的導游協會在行業自我管理的探索有力地提高了當地社會導游隊伍的規范化管理水平。因此，山東省各地市也可以嘗試探索此種導游管理方式和方法。

（四）健全社會導游薪酬激勵機制

調研結果顯示，目前社會導游管理面臨的突出問題是薪酬機制不合理，勞動保障不健全。因此，健全社會導游薪酬機制也是目前山東社會導游管理的一項重要工作。

因此各地市要積極改革導游薪酬體系，建立合理透明導游薪酬制度。導游薪酬應該包括基本薪酬、績效津貼、導游服務費和帶團小費。

基本薪酬要按照導游的技術級別（初級、中級、高級、特級）、帶團工齡、受教育程度、第三方（旅行社、旅游者）對其的評價等因素根據各地市的實際情況綜合設定。績效津貼則根據導游在本年度內所獲獎勵與獎項以及所受的處罰分別給予相應的薪酬方面的正面獎勵和負面懲罰。導游服務費要綜合考慮出團時間、帶團的艱苦程度、服務的語言語種、旅游商品促銷提成、團隊客人特征（年齡、職業、人數）等因素以及各地市的實際情況綜合設定。靈活對待導游小費問題，明確重申導游可以接受游客自愿、主導支付的小費，但不得以索要小費，并引導游客養成給付導游小費的身份消費習慣。

例如海南省通過政府政策、財政的扶持，在三亞等旅游發達地區率先建立起導游薪酬新機制模范區，在模范區內探索導游薪酬新機制的可行性與可操作性。可著重扶持一部分聲譽良好、并具有一定規模的旅行社實施導游薪酬新機制，打造宣傳一批推行導游薪酬機制并取得明顯成效的模范旅行社，鼓勵更多的旅行社加入這一行列。另外，在保護游客利益的情況下，要促使導游小費收入合法化，鼓勵并支持游客對服務好的導游自愿支付小費的行為。

在完善社會導游薪酬制度的同時，通過各種激勵政策調動社會導游工作的積極性。如廣州市實施的“金牌導游”策略，通過與人社部門聯合授予“勞動技術能手”稱號，一次性獎勵1萬元，并給予入住廣州戶口優先、退休工資一定比例補貼等優惠政策。成都市近年開展了優秀導游員評定，每年評出10名，每人一次性獎勵1萬元。通過上述做法，既能拔出一批高素質導游，提升導游隊伍形象和從業人員爭先創優的積極性，又能為大型活動和政務接待提供高素質人才，而且由于人數少，容易爭取到較為優厚的政策待遇和物質獎勵。

（五） 推進導游員職業特殊保險制度改革

前期調研結果顯示，導游最擔心發生的問題是“社會保障不落實”、“收入減少”、“生病住院”等突出問題。從中可以很多導游在從業中也存在很多的后顧之憂，無法做到全心的毫無壓力的為游客講解服務等。而且現在很少有企業為導游辦理各項保險，所以現實生活中有42.3%的導游選擇自己繳納各項保險，而還有較多的導游34.23%的導游沒有保險。在已經繳納保險的種類中，醫療保險和養老保險是最多的。

導游員作為旅行社組織旅游活動中的關鍵人員，應該在旅行社責任保險統保的基礎上，建立導游員職業特殊保險，為參保的導游員提供保險投保、咨詢和索賠服務。導游員的職業特點決定了它與其它職業有著特殊性，其特殊性在于隨時遇到不可抗力因素和相關因素的威脅，為導游員職業設立特殊保險，推進導游員特殊保險制度改革，實行財政投入、市場化運作和個人承擔的方式，逐步實現全體社會導游員納入社會統籌體系，解決導游職業的長度問題。因此，積極探索導游保險制度改革也是社會導游管理工作的一項攻堅之戰。

目前由國家旅游局推出了全國導游執業綜合保險項目，其是由國家旅游局牽頭，由江泰經紀發起，太平財險來提供此項承保方案。該項目是根據社會導游工作出行多、作息不規律的特性，設計的保險產品，保險責任涵蓋人身意外傷害、30種重大疾病、財產損失等十二個項目。因此山東各地市應該通過專項資金補貼的方式，積極推動該項保險項目的運行，切實維護導游的生命財產安全，免除導游的后顧之憂。

（六）建立導游服務質量等級劃分與評定標準體系

建立以星級導游評定為主體、以職業化導游團隊為補充的導游評價體系。實行星級導游評定制度，可以調動全體導游人員積極性，將所有導游人員均納入等級評價體系，可以在全市范圍內實行星級導游評定制度，給導游人員一個證明自己的舞臺，給旅行社一個明確報酬的依據，給游客一個選擇導游的標準。具體評定標準和操作過程可以參照昆明市的做法，出臺星級導游評定標準，建立市旅游局主導的星級導游評定委員會，由旅游行業組織會同各區市旅游局開展評定基礎性工作，市旅游局統一調度、把關，逐步建立起我市導游人員星級評價體系。同時，通過各級導游大賽選拔、高星級導游評定選擇等方式，采取聘用等形式，建立一支能夠代表我市旅游形象的職業化導游隊伍（金牌導游隊伍），為各類政務接待、大型活動提供高質量服務。

如昆明出臺《導游服務質量》標準，就導游員服務質量的等級標準進行了界定，并于2012年正式啟動評價工作。目前，已完成了第一輪次評價，企業及導游員參與積極性很高，旅行社參與率達到百分百，已經評定出5200名星級導游，其中五星級導游員9個，四星級導游員16個，其余為三星至一星導游員。此做法覆蓋面廣，能夠調動旅行社和全體導游人員積極性，增強導游人員的自信心和自豪感，并且為導游服務費用支付提供了標準依據。

再如山東棗莊等地也實行導游星級管理，將導游（包括社會導游）分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級等五個級別，同時導游員的導服費也實行與導游星級掛鉤的制度，每個星級導服費不同，旅行社在安排導游帶團時要根據導游員的星級給予相應的薪資。這也是一種在現有條件下，完善導游分類等級管理，健全激勵薪酬制度的嘗試。而前期的調研顯示，大部分的導游員愿意按照一些因素將導游劃分為一星級至五星級，從而確定導服費。

（七）推進社會導游的公益化管理

導游不僅是一種職業，還是城市的宣傳員和文明的傳播者，對于促進旅游目的宣傳和傳承中華文明起著積極作用，其職業帶有一定的公益性。同樣，社會導游管理也應體現出公益性。公益性主要體現在相關收費項目的減免，我國部分城市已經開始取消年審及年審培訓收費，相關費用全部由財政支付，大大降低了社會導游執業成本，增強了社會導游參訓意愿，提升了培訓效果。因此山東省社會導游管理也應該借鑒其他城市的現有做法，推進社會導游的公益化管理。（作者單位為山東青島酒店管理職業技術學院）

課題名稱：山東省社會導游員管理體系構建研究；立項單位：山東省旅游局。