顧客滿意視角下的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展策略

企業(yè)不具備先進(jìn)的人力資源管理團(tuán)隊(duì)及管理手段時(shí)，將人力資源管理進(jìn)行外包不失為企業(yè)降低成本，提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的良策。但是，在現(xiàn)階段這種外包服務(wù)不成熟的操作模式下，就會使企業(yè)與外包方出現(xiàn)些許摩擦，同時(shí)外包管理本身也會存在一定的問題影響服務(wù)效果。

一、人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的影響因素

近年來，雖然我國的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展較為迅速，但其在管理運(yùn)營方面依然存在很多問題，以致無法推動(dòng)外包服務(wù)的順利發(fā)展，其中最為主要的欠缺因素便是顧客的滿意度。為此，外包企業(yè)應(yīng)深入分析影響顧客滿意度的因素，從而及時(shí)改進(jìn)，提升自身競爭實(shí)力。總體而言，影響人力資源外包服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的因素主要有以下幾個(gè)方面。

（一）企業(yè)不注重職員基本需求

任何企業(yè)發(fā)展的最終目的便是為了獲得經(jīng)濟(jì)利益，這也使得很多企業(yè)只是注重利益，忽視了內(nèi)部員工的真正需求，使得員工對企業(yè)的滿意度不斷降低，甚至失去了工作積極性，進(jìn)而間接的影響了企業(yè)顧客的滿意度。企業(yè)主要在兩方面忽視了員工的基本需求，一是企業(yè)的文化建設(shè)比較落后，員工不存在較強(qiáng)的責(zé)任感與使命感，我國人力資源外包企業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，很多企業(yè)將更多精力放于客戶關(guān)系方面，不夠重視文化建設(shè)，使得員工對企業(yè)缺乏基本的歸屬感，實(shí)際工作中缺乏干勁。二是人力資源管理的制度不健全，管理人員的規(guī)劃意識較差，使得人員流動(dòng)性較大，人員供給需求甚至出現(xiàn)失衡狀態(tài)，導(dǎo)致部分部門工作十分忙碌，而部分部門卻無所事事。且人員的選拔與任用制度也不合理，人員選拔中的人為干涉因素較多，使得員工對企業(yè)的滿意度較低。企業(yè)更加重視考核結(jié)果，不夠重視員工的自我發(fā)展，使得員工無法獲得長期的進(jìn)步。除此之外，企業(yè)的獎(jiǎng)懲制度不健全，很多員工的自主意識較強(qiáng)，因此對激勵(lì)方式的要求較高，以致激勵(lì)方式較為單一，進(jìn)而影響了員工的滿意程度。

（二）企業(yè)品牌影響力較小

品牌代表了一個(gè)企業(yè)的形象，屬于無形的競爭實(shí)力，但受服務(wù)質(zhì)量以及營銷策略的營銷，我國人力資源外包服務(wù)企業(yè)的影響力較差，且從業(yè)人員的技術(shù)水平較低，缺乏足夠的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)踐指導(dǎo)，這使得企業(yè)品牌塑造過程十分困難，無法在激烈的競爭市場中獲得一席之地。再次是隱形交易損害了顧客的利益，外包服務(wù)的主要目的則是降低營業(yè)成本，但由于隱形交易存在較大風(fēng)險(xiǎn)，以致弱化了外包服務(wù)的效果。同時(shí)，部分承包企業(yè)只看重經(jīng)濟(jì)利益，不惜損害發(fā)包企業(yè)利益。且受成本影響，發(fā)包與成本企業(yè)在交易過程中的地位并不平等。

（三）發(fā)展戰(zhàn)略與實(shí)際不相符

外包企業(yè)為了打敗競爭對手制定的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略即為發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)前我國多數(shù)人力資源外包服務(wù)企業(yè)并未看清自身的發(fā)展情況，以致發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)實(shí)際情況并不匹配，不利于自身的發(fā)展。比如成長階段的外包企業(yè)不可選擇多元化戰(zhàn)略，否自會分散企業(yè)的資源，甚至還會錯(cuò)過良好的發(fā)展機(jī)遇，影響企業(yè)的正常發(fā)展。

二、基于顧客滿意的人力資源外包服務(wù)企業(yè)發(fā)展策略

（一）樹立全面的顧客滿意意識

成功的企業(yè)必須具備自己生產(chǎn)的產(chǎn)品與科學(xué)有效的管理制度，前者可以確保顧客的滿意度，后者可以提升員工的滿意度，這也就是外部滿意與內(nèi)部滿意的問題。為此，企業(yè)應(yīng)將顧客分為外部顧客與內(nèi)部顧客，可以通過促進(jìn)內(nèi)部員工的滿意提升顧客的滿意度。為了確保企業(yè)的順利發(fā)展，其應(yīng)充分重視內(nèi)部員工的基本需求，比如公平的晉升、授權(quán)管理以及內(nèi)部員工培訓(xùn)等，只有確保企業(yè)員工的滿意度，才可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)外顧客滿意的良性循環(huán)。但樹立全面顧客滿意并非一紙空談，為了真正做到實(shí)處，企業(yè)應(yīng)將顧客作為發(fā)展導(dǎo)向，將滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值作為出發(fā)點(diǎn)，在堅(jiān)持市場原則的基礎(chǔ)上，了解顧客的需求與偏好，同時(shí)在結(jié)合企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢的前提下，設(shè)計(jì)滿足需求偏好的服務(wù)體系。企業(yè)還應(yīng)做好硬件資源建設(shè)，通過個(gè)性化的場所提升員工的價(jià)值認(rèn)可度，塑造人性化的工作氛圍。除此之外，還應(yīng)持續(xù)改進(jìn)自身的服務(wù)績效，與服務(wù)對象共同總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，并在不斷改進(jìn)的過程中實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值，滿足顧客的動(dòng)態(tài)需求。

（二）實(shí)行雇主品牌建設(shè)

雇主品牌主要指的是企業(yè)為員工提供的功能利益、經(jīng)濟(jì)利益以及心理利益的結(jié)合，通過人力資源管理途徑增強(qiáng)員工的滿意度，確保員工創(chuàng)造更多的外部價(jià)值。為此，人力資源外包服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極實(shí)行雇主品牌建設(shè)，塑造以人為本的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)注重人力資源的建設(shè)，滿足員工的預(yù)期期望，并在選、育、用、留等四個(gè)方面進(jìn)行。要制定合理的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，并確定合理的人員選拔流程，篩選招聘人員是否滿足企業(yè)的發(fā)展模式，從而確保員工與工作崗位的勝任能力完全匹配，進(jìn)而提升員工對企業(yè)的滿意程度。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)注重員工的培訓(xùn)與開發(fā)，充分發(fā)揮內(nèi)部員工的價(jià)值與創(chuàng)造力，并在滿足員工內(nèi)在期望的基礎(chǔ)上實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)措施，激發(fā)員工的創(chuàng)造能力。除此之外，還應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的競爭機(jī)制，將資源與機(jī)遇更多傾向于核心人才，使其成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的積極踐行者。

（三）強(qiáng)化企業(yè)品牌建設(shè)

承包企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化自身的品牌形象，加強(qiáng)內(nèi)部員工的專業(yè)化水平建設(shè)，提升員工的技能水平，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)顧客的滿意度。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)積極運(yùn)用各種信息技術(shù)，創(chuàng)新人力資源產(chǎn)品，比如為員工建立電子檔案，提升檔案管理效率。而在滿足服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，發(fā)包企業(yè)也應(yīng)創(chuàng)建新型的服務(wù)營銷策略，擴(kuò)大服務(wù)品牌知名度。為了消除顧客對企業(yè)服務(wù)的疑慮，企業(yè)還可以實(shí)行體驗(yàn)式的營銷方法，顧客在購買產(chǎn)品之前，可以擁有一次完整的體驗(yàn)過程，幫助顧客確定產(chǎn)品是否可以滿足自己的心理預(yù)期。企業(yè)在與顧客溝通過程中也可以利用PPT、動(dòng)畫等方法為其展示人力資源外包服務(wù)的具體流程，并而后制定合理的執(zhí)行方案。為了進(jìn)一步提升企業(yè)的品牌知名度，發(fā)包企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)售后管理，主動(dòng)跟進(jìn)，并不斷完善，以進(jìn)一步滿足顧客的心理預(yù)期。

（四）加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在隱性交易過程中，為了消除顧客對交易成本的擔(dān)憂，承包企業(yè)還應(yīng)不斷提升自身的盈利能力，做好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。首先應(yīng)規(guī)范內(nèi)部的管理流程，有效監(jiān)督發(fā)包企業(yè)的服務(wù)過程，減少其投機(jī)行為。其次應(yīng)制定服務(wù)人員的行為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化其風(fēng)險(xiǎn)意識，確保顧客資料的安全性。再次還應(yīng)制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在結(jié)合自身服務(wù)質(zhì)量的前提下，詳細(xì)制定每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)環(huán)節(jié)以及詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高費(fèi)用的透明度，最后應(yīng)建立有效的溝通機(jī)制，降低信息不對稱成本，并在發(fā)承雙方充分了解的基礎(chǔ)上，建立有效的溝通機(jī)制，確保雙方可以及時(shí)溝通信息，增強(qiáng)服務(wù)的及時(shí)性與有效性。

三、結(jié)語

在當(dāng)前新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，外包已經(jīng)成為多個(gè)企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的方式，由此看出，提升顧客滿意度，才可以真正提高企業(yè)的競爭實(shí)力。為此，承包企業(yè)應(yīng)不但提升自身的經(jīng)營發(fā)展策略，提高員工對企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提高顧客滿意程度，確保企業(yè)的順利健康發(fā)展。（作者單位為上海理工大學(xué)管理學(xué)院） （指導(dǎo)教師：林鳳）