基于供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性探析

趙娜+關(guān)俊杰+王宇華

摘要：在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)下，我國(guó)社會(huì)對(duì)于電力的需求不斷增加，對(duì)供電質(zhì)量也提出了更高的要求。對(duì)于供電企業(yè)而言，要想獲得更好的發(fā)展，必須不斷提高自身的供電服務(wù)質(zhì)量，為電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。基于此，本文針對(duì)供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性進(jìn)行了分析與探討，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重要性

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國(guó)家電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)以及打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。

1深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要性

1.1深化意識(shí)和提升服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)使下，供電企業(yè)的壟斷地位不斷被沖擊，把供電企業(yè)推向了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，供電企業(yè)的壟斷地位優(yōu)勢(shì)依然不存在，供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深入的環(huán)境，為了不被市場(chǎng)所淘汰跟上社會(huì)的步伐，供電企業(yè)必須提升自身的服務(wù)質(zhì)量。供電企業(yè)需要深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平來(lái)樹立自身在消費(fèi)者心中的良好形象，這樣才能有效的提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.2深化意識(shí)和提升服務(wù)是電力體制改革的必然要求

在經(jīng)濟(jì)體制的改革深化中，電力體制也跟隨市場(chǎng)發(fā)生了很大的變化，供電企業(yè)失去壟斷地位，演變成為自主經(jīng)營(yíng)與自負(fù)盈虧的自主企業(yè)。電力體制的改革對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)，供電企業(yè)為了度過(guò)這次難關(guān)，必須適應(yīng)市場(chǎng)的需要，轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)模式，所以深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而來(lái)提升企業(yè)的內(nèi)在實(shí)力。

1.3深化意識(shí)和提升服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求

供電企業(yè)想要使自己的企業(yè)不斷的壯大與發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量是最重要的選擇之一，企業(yè)必須深化服務(wù)意識(shí)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)，供電企業(yè)才能持續(xù)的發(fā)展。

2供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1機(jī)制較多缺陷和運(yùn)轉(zhuǎn)低效率

機(jī)制是保障供電企業(yè)整體向著同一個(gè)目標(biāo)努力的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，它對(duì)供電企業(yè)起著至關(guān)重要的作用，電力體制的改革多年，但是徹底性的改革一直難以實(shí)現(xiàn)，致使供電企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下。

2.2對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)有局限性

供電企業(yè)的員工受到傳統(tǒng)觀念的束縛比較牢固，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的供電市場(chǎng)缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)必然也存在一定的局限性。部分員工片面的對(duì)服務(wù)態(tài)度等深入理解，單兵未從服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容去深入。

2.3電費(fèi)回收難和用戶抱怨多

雖然電力體制進(jìn)行了改革，但受傳統(tǒng)體制的影響，供電企業(yè)和客戶之間溝通幾乎是沒(méi)有的，各種具體實(shí)施的工作由于體制原因做的不到位，使電費(fèi)回收難和用戶抱怨多的問(wèn)題屢屢發(fā)生。

3供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

用戶的滿意是供電企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中賴以生存的基礎(chǔ)和前提，針對(duì)以上存在的問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以采取下面的措施來(lái)改善現(xiàn)狀。

3.1改進(jìn)企業(yè)管理模式

企業(yè)的管理模式直接決定了企業(yè)的工作效率，甚至?xí)?duì)工作人員的工作方向、工作重點(diǎn)產(chǎn)生重要影響。供電企業(yè)要改善服務(wù)質(zhì)量，首先要從企業(yè)管理模式方面下手，通過(guò)建立實(shí)施科學(xué)的管理模式和管理體系，優(yōu)化管理機(jī)制，高效配置管理資源，提高工作效率，營(yíng)造服務(wù)至上的企業(yè)文化氛圍。建立健全企業(yè)員工在職教育和培訓(xùn)體系，提高企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)，打造服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，全面提高企業(yè)員工工作服務(wù)水平。面對(duì)新的歷史形勢(shì)，要教育、引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己在企業(yè)中的作用，愛(ài)崗敬業(yè)，秉持用戶至上的原則，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極主動(dòng)地開展工作，為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2機(jī)制創(chuàng)新是改善服務(wù)的保證

機(jī)制是保障供電企業(yè)整體向著同一個(gè)目標(biāo)努力的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，它對(duì)供電企業(yè)起著至關(guān)重要的作用。供電企業(yè)要在安全生產(chǎn)的前提下來(lái)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以用戶服務(wù)為中心。供電企業(yè)要提高服務(wù)部門的各方面能力，著重服務(wù)與營(yíng)銷的能力。合理分配各部門的能力，在供電企業(yè)中建立一個(gè)可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新型機(jī)制。

3.3改變觀念和提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵

電力是一種比較特殊的商品，但是它同樣具有產(chǎn)品服務(wù)的普遍性質(zhì)。要從根本上提高服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)的員工樹立良好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)是基礎(chǔ)，供電企業(yè)作為自主經(jīng)營(yíng)的獨(dú)立企業(yè)，它需要面向廣大的電力用戶，如何做好客戶服務(wù)事關(guān)供電企業(yè)的形象。通過(guò)培訓(xùn)等途徑來(lái)改變根深蒂固的傳統(tǒng)觀念是一件非常基礎(chǔ)并重要的活動(dòng)。樹立服務(wù)的意識(shí)是基礎(chǔ)，重要的還是具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)才能處理好各種問(wèn)題，這種技能可以通過(guò)崗前培訓(xùn)等方式獲得或鞏固。供電企業(yè)的員工有了觀念和技能就是打好了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，中主要的還是要將其付諸行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得以保障。當(dāng)然優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要一定的方式方法，服務(wù)與各種各樣的用戶中，不同的客戶有不同的需要，這就對(duì)于員工的服務(wù)的方式方法有著嚴(yán)格的要求。

3.4加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和建立用戶反饋制度

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要有評(píng)判方式，所以需要收集用戶反饋，這就需要建立健全用戶反饋制度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種系統(tǒng)性的工程，它需要制定一系列相關(guān)的制度來(lái)保障，以及多方面的監(jiān)督管理的支撐。使真正的工程得以維護(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實(shí)處。監(jiān)督機(jī)制在整個(gè)工程中也處于不可或缺的地位，它可以提升制度的執(zhí)行力，保障一切可以有序的進(jìn)行。

3.5實(shí)行特色服務(wù)

開展特色服務(wù)制度，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的重要一環(huán)，針對(duì)客戶的需求定期的對(duì)客戶的滿意度展開抽查，對(duì)于客戶的意見(jiàn)及時(shí)反饋。在營(yíng)業(yè)大廳中防治相應(yīng)的宣傳單和客戶意見(jiàn)填寫本，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)的歸納與總結(jié)。這樣，客戶與企業(yè)間就產(chǎn)生了一根紐帶，企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求和意見(jiàn)做出相應(yīng)的調(diào)整，客戶可以明確企業(yè)的發(fā)展服務(wù)方向，對(duì)企業(yè)更加信任。并且可以成立一些特殊搶修隊(duì)，專注于解決跨區(qū)域難題，報(bào)修難解決等問(wèn)題。努力創(chuàng)造好的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，使得供電企業(yè)和客戶達(dá)到雙滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

3.6其他一些建議

充分利用95598系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，以客戶咨詢。個(gè)性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量回訪等為主要內(nèi)容，全面發(fā)揮用電服務(wù)指揮調(diào)度和監(jiān)督考核的作用。運(yùn)用新的可續(xù)技術(shù)手段，將高科技手段運(yùn)用到供電領(lǐng)域中去。針對(duì)大客戶采取差異化的特殊服務(wù)，滿足其個(gè)性化的需求并由專人專員對(duì)負(fù)責(zé)大客戶的服務(wù)工作，增強(qiáng)其滿意度。

結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用不言而喻，深化供電企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)是關(guān)系到國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展人民生活水平提高的重要一環(huán)。所以，電力企業(yè)要想快速適應(yīng)電力制度改革以后的新身份，自身取得快速的發(fā)展，就要努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)增加客戶滿意度的方式去增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介

趙娜（1982.7）女，山西臨汾人，太原電力高等專科學(xué)院，工程師，單位：山西省電力公司臨汾供電公司，研究方向：電力營(yíng)銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電費(fèi)管理endprint