新形勢下電力客戶服務的現狀與改進措施

劉歡

摘 要：在近年來社會主義市場發展影響下，經濟體制改革力度不斷增大，在新形勢下能源消耗的不斷增加，促進了市場供求關系的變化。在當前電力市場發展中，人們對電力的需求不僅僅再是滿足于能夠使用，更要確保使用質量。基于此，本文對新形勢下電力客戶服務的展開現狀進行研究，以此提出更好的改進措施促進電力服務質量的提升，推動其在市場發展下競爭力的提高。

關鍵詞：新形勢；電力客戶；服務工作；實施現狀；改進措施

隨著我國電力行業建設與發展的不斷完善，在近年來市場經濟發展影響之下，電力行業已經逐漸能夠做到對社會需求的滿足，同時能夠為人們提供更好質量的電能資源。在同時人們對電力需求的使用要求已經逐漸發生變化，傳統形式下的單純提供用電，難以滿足人們的實際需求，為促進電力行業的更好發展，需要為客戶提供更高質量的電力服務，改善實際發展現狀，促進其更好的發展。

一、電力客戶服務的現狀及問題

（一）缺乏完善的供電服務體系

在新形勢發展影響下，市場需求的不斷變化對電力企業的實際發展產生了一定影響，使其在市場中的定位發生了一定的變化，由傳統的生產型企業轉化為經營型企業。在新形勢發展下，電力企業為保證其自身的可持續發展，需要加強自身經濟思考，以滿足社會經濟發展需求為目標，促進電力用戶的實際滿意度。但是在當前市場發展下，電力企業經營中所提供的供電服務質量較差，實際所建設的供電服務體系并不完善。與以往相比，電力企業雖取得了一定的提升與發展，但就當前實際情況而言，其發展規模與服務質量難以滿足電力客戶實際需求。

（二）電力客戶服務理念亟待改善

電力企業在傳統生產管理工作的實施中，對自身的定位屬于生產型。因此在實際工作中過于注重電力生產，導致對客戶需求造成忽略。受傳統生產型管理模式的影響，電力企業在發展中過于關注對生產規模的擴大以及電力資源產量的提高，客觀而言，該理念在發展中是與市場需求所脫離。隨著社會經濟發展促進市場需求變化，在此背景下傳統管理模式與服務理念，會造成電力企業的實際發展受到極大影響，無法在激烈的市場環境下獲得一席之地，逐漸被市場淘汰。電力企業為促進自身可持續發展需要提高，在工作中為客戶提升服務質量，提供優質化服務的管理理念，促進服務理念的更好改善，滿足市場需求。

（三）工作人員的綜合素質和能力不高

電力企業在發展中，是以向客戶提供足夠的電力能源為實際經營目標。電力工作人員作為，與電力客戶的直接接觸者，是服務的主要提供者。在工作中，電力工作者的工作能力與工作理念會對用電客戶的供電情況產生直接影響。就當前而言，電力企業在下屬供電局所設立的多個供電服務提供窗口中所提供的工作人員實際服務態度與綜合素質較差，無法為電力客戶提供優質的服務內容。此外電力企業發展中較多工作人員實際辦事效率較低，針對電力客戶所提出的業務需求難以及時滿足，無法為客戶所產生的問題進行及時解決。多種問題因素的存在，對客戶的整體用電滿意度造成了綜合影響，導致電力企業在眾多電力用戶中具有較差的口碑。

二、新形勢下電力客戶服務的改善措施

通過對當前新形勢，下電力企業在發展中所呈現出的現狀可知。為促進電力企業在新形勢下的可持續發展目標的實現，需要與社會經濟實際發展狀態相結合，滿足市場發展需求。推動自身經營模式的轉型，改變傳統生產型發展模式促進經營型工作模式的更好建立。通過對傳統經營模式中存在不足之處的充分認知，提高對電力客戶的重視度，為客戶提供更好的優質服務，促進自身服務質量與服務水平的提高，為電力用戶提供全面的服務，以此促進自身經濟效益與核心競爭力的提升。

（一）加快轉變電力客戶服務理念

在新形勢發展下，電力企業需要與社會經濟實際發展狀態相結合，促進電力客戶服務工作的改進，需要重新樹立正確的電力客戶服務意識。在社會經濟促進下，電力行業之間競爭愈加強烈，受其影響，電力企業為確保自身在市場競爭下的穩定發展，需要與市場需求所產生的變化相結合，以此作為對自身經營管理工作的改變基礎，構建更好的服務理念。在當前電力行業發展中，市場是以客戶作為發展導向，因此在發展中需要為用戶提供全面化服務，優質化體驗，以此提升自身競爭力。在工作中電力企業需要改變傳統經營服務理念所產生的消極影響，樹立全新服務理念，以滿足用戶需求為核心，以用戶實際需求角度出發，以滿足客戶在電力使用中的實際服務需求為目標，促進自身工作的更好改進。在實際管理工作與提升服務環節中，電力企業可以組織員工定期走訪群眾，對客戶的用電體驗進行調查。接受廣大群眾的批評建議，做到對客戶用電感受的真實了解一次，能夠將其作為電力服務工作改進的參考信息，采取針對性的改進措施。

（二）建立完善的客戶服務機制

在當前我國大部分電力企業的發展中，基礎電力客戶服務機制已經建設完成，但在機制的實際運行中存在較多不足之處，會對電力企業開展客戶服務工作造成一定影響。隨著新形勢下客戶服務水平需求的不斷增加，電力企業為促進工作的實際提升需要建立健全的客戶服務機制。首先，需要強化在客戶服務質量提升中建立相關工作中心，對其進行更好的完善。在各方面工作實施中，電力企業要，積極學習與采納通信行業的工作經驗，建立屬于自身所獨有的客戶服務中心，企業對客戶服務中心的重視度，促進其他部門與客戶服務中心之間的聯系，都建立雙向工作機制，加強統一化管理工作的有效落實，將以客戶為中心的服務工作理念作為主要發展基礎。其次，在提升服務水平質量的過程中，需要完善的工作評價機制的支撐。通過該機制的實施，做到對工作中不足之處的有效評價，促進企業的更好發展提升客戶服務工作能力。

（三）提高工作人員的綜合素質與能力

在電力企業提供服務質量過程中，工作人員是與客戶直接的接觸者，會對電力用戶在用電感受中服務質量評價等環節產生直接影響。就當前電力企業發展中，由于電力工作者服務態度較差，綜合素質較低等，多種問題的普遍存在，為促進服務質量水平的有效提高，電力企業需要及時采取改進措施。首先在工作人員的任用與選拔中，特別是客戶經理的選拔，為確保團隊的精英化建設，電力企業在過程中需要加大對人才考核的力度，制定全面的選拔標準與嚴格的選拔要求。致力于培養出綜合素質人才，具有較高服務意識，較強專業能力與全面化業務能力。同時需要具有，團隊的管理與建設能力，確保客戶精力在工作中，能夠對基層工作人員服務工作的實施，提供更好的管理約束。

其次，電力企業在日常工作的實施中需要加大培訓與相關教育力度，定期為工作人員提供相關培訓與講座教育機會，加強員工對自身崗位工作責任與工作意識的充分認知，促進其責任與服務意識的更好提升，幫助其在日常工作中形成良好的工作習慣，以此實現電力客戶服務質量的有效提高。

最后，電力企業在電力客戶服務質量提高中，應根據實際情況構建相對應的獎懲制度，對工作人員進行綜合評價，以此激發工作人員的工作積極性，促進自身服務水平的提高。

三、結束語：

在當前電力客戶服務的提供中，由于電力體制改革的影響，我國電力行業為促進自身的更好發展，需要加快轉型速度，確保電力行業的可持續發展。針對電力客戶服務現狀中所存在的問題，應該及時采取針對性的解決措施，完善服務體制，提高服務質量，確保電力行業發展下競爭力的提升。

參考文獻：

[1]劉惠娟.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施[J].技術與市場，2018，25（08）：215+217.

[2]李春華.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進探析[J].科技經濟市場，2017（12）：165-166.

[3]利燕虹.新形勢下電力客戶服務的改進措施[J].農電管理，2017（07）：37.