當前供電企業信訪管理特點、成因及對策

齊興 邵靜

摘 要：現在我國經濟發展水平不斷提高，同時借助于社會的進步，人們的生活水平也越來越高，同時隨著越來越多的用電器投入使用，人們也自然有了越來越高的電能需求量，所以這就需要我們合理利用電力資源，做好消費者服務工作，現在已經成為電力企業管理工作當中的關鍵環節。在電力企業的客戶管理工作中，信訪管理是非常重要的一個環節，針對其特點進行分析，分析成因、總結對策就顯得尤其重要。本文針對這些問題進行了簡要分析，希望可以給相關工作的開展提供一些參考。

關鍵詞：供電企業；信訪管理；工作機制；管理理念

現在總結起來，我國的供電企業信訪管理工作的難度越來越高，面臨著相當嚴峻的形勢，這對電力企業的電力營銷工作的開展是非常不利的，也會影響到其自身的可持續發展。這就要求我們在發展過程中，不斷分析信訪管理工作的特點以及問題所在，經過分析原因來找到對策，這樣才能讓供電企業更好地適應新時代的管理工作。

1 供電企業信訪管理的特點和現狀

1.1 信訪工作量加大

現在我國經濟發展水平不斷提高，所以很多供電企業的發展勢頭良好，可以提供越來越多的服務類型，但與此同時也對自身的發展造成了一定的影響。現在我國供電企業的信訪數量不斷提高，工作人員電話網絡訪問的壓力也在不斷增加，所以這足以說明，隨著人們生活水平的提高，維權意識也越來越強，所以在發展中，供電企業的服務會越來越完善，但與此同時，無法避免地，用戶和企業之間也會有越來越明顯的矛盾。

1.2 供電企業信訪人員工作理念落后

現在供電企業面臨著越來越大量的信訪工作，所以也面臨著越來越嚴峻的形式，但與此同時，供電企業信訪管理工作的開展情況卻不盡如人意。現在我國很多供電企業并沒有設置信訪部門，也沒有安排專門人員來開展相應的管理，同時雖然也有不少供電部門設置了信訪機構，但實際上其工作職能非常有限，無法徹底地解決矛盾，處理能力低下。這其實也與相關人員的服務態度有關系，相關制度不健全導致其服務意識不足，這也會嚴重損害供電企業的利益。

1.3 上訪人員的不配合問題

現階段信訪管理工作中，如果工作人員無法及時滿足用戶的要求，問題就很難解決，聚眾上訪的情況也并不少見。其實從這個角度來看，不少用戶從根本上并不是將這些矛盾解除，而是想要擴大矛盾來獲取更多的利益，這對社會的團結穩定無疑是非常不理的。所以在未來階段，我們還應不斷完善信訪管理工作的制度，以合理解決矛盾作為主要目的。

2 上述問題的成因

2.1 對信訪管理工作的重視不足

可以說信訪管理工作在電力企業營銷工作中是處于關鍵地位的，但是現在很多企業更重視表面的經濟效益，導致信訪管理工作不斷被邊緣化，這對于信訪工作的開展是非常不利的。供電企業不重視信訪工作，相關機制的完善程度不高，導致管理工作的開展難度越來越大，而單憑道德意識來管理信訪工作是非常困難的。

2.2 管理工作水平低下

在過去，供電企業具有壟斷性，其在投入市場競爭之后也仍然沒有樹立起足夠的服務意識，現在市場經濟不斷完善，這個問題更是暴露得一覽無遺。所以其不能從根本上接收消費者為核心的服務理念，信訪的相關工作人員也不具備良好的服務意識。這種心態及做法很大程度上導致供電企業在開展信訪管理時，工作人員的服務水平不高，致使消費者對供電企業的意見越來越大，久而久之，消費者與供電企業之間的矛盾就會激化。

2.3 大環境形勢的變化

普通消費者相信，當他們提出自身要求及需求服務時，供電企業都會予以重視，并盡量解決，但是供電企業的信訪量卻沒有呈現下降趨勢，反而與日俱增。究其根源，過去消費者的物質水平不是很高，用電量不是很大，隨著社會的進步，所需求服務越來越多，而供電企業仍受縛于過去落后時期形成的信訪設備、服務理念以及信訪處理機制的不健全等，無法有效建立相關的信訪接待部門，導致消費者的信訪量不能下降。

3 供電企業信訪管理的對策研究

3.1 建立健全的企業信訪管理工作機制

受過去計劃經濟體制的影響，供電企業信訪工作的處理人員服務意識不強并且服務態度較差，能力也不足，因此，供電企業應該建立健全的信訪管理機制，提高信訪工作人員的服務意識，全面提高其自身素養，從根本上改變信訪工作的現狀。

3.2 樹立正確的企業信訪管理理念

近年來，我國供電企業的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業信訪部門的工作人員經常采用錯誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態度。這種心態不僅會嚴重影響供電企業與用戶之間的關系，還會將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當然，在供電企業的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業信訪管理的法規

隨著我國社會的發展和進步，經濟體制也在逐漸完善，在這樣的環境下，如果企業想得到良好的發展和進步，不僅要建立相關的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業形象，確保企業可以長久地發展下去。因此，供電企業應該大力宣傳信訪方面的法律法規，從社會道德層面對群眾進行灌輸，讓各個階層的人民群眾對這一工作都可以理解和支持，從根本上轉變人們的思想觀念，降低矛盾發生的概率，從而保證每一個問題都可以被合理地解決。

3.4 源頭預防，拓寬渠道，排查糾紛

源頭預防是降低電能消費者信訪的根本措施，是有效控制信訪量增加的關鍵，各級企業及單位應及時做好矛盾排查及預防。應建立預防新矛盾及新問題的有效機制，在解決矛盾時，同時應重視矛盾的排查，把可能出現的問題在第一時間、第一環節扼殺在搖籃里。充分利用企業與群眾的交流平臺，敢于直面問題、直面矛盾，與群眾零距離地解決問題，對于群眾提出的信訪意見，應盡力一次性辦到位。

4 結束語

經過前文總結，我們不難發現，在當前的時代背景之下，隨著人們生活水平的提高，對于供電質量也提出了越來越高的要求，雖然供電企業的營銷工作已經取得了一定的進步，但是目前在信訪工作當中仍然存在一定的問題，這就需要我們在發展中，作為供電企業來說應當建立一套健全的信訪管理體系，提高自己的服務意識，這樣才能給企業的可持續發展創造條件。本文針對這些問題進行了簡要分析，希望可以給相關工作的開展提供一些參考。

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