電商物流企業服務能力評價體系構建研究

劉玉瓊

內容摘要：本文從電商物流企業的服務能力特征出發，在簡要分析建立和健全電商物流企業服務能力評價體系必要性的基礎上，以A電商企業的物流評價體系構建過程為例，運用層次分析法分別對其兩個評價層次33個大小評價因子進行影響評價分析，從而得出評價因子中相對重要的部分因子，并提出物流體系完善措施。

關鍵詞：電商 物流 服務評價體系 構建

電商物流企業服務能力特征分析

（一）商品種類繁多但批量小

目前我國網絡購物消費已經進入全新階段，部分電商為了做大做全自己的平臺，甚至在平臺上推出了涵蓋居民日常生活的所有常見商品，但消費者在進行商品選購時會在眾多平臺中進行反復挑選和比價，因此造成電商平臺出現商品種類數量大幅提升，每月累計銷量卻較小的局面。

（二）網購頻率高

通過相關統計數據顯示，隨著我國網絡購物行業的興起以及物流系統的更加便利，目前我國國民的網絡購物無論在頻率和次數上都遠遠超過其他國家，其中東部沿海地區多個省份每年的網購金額已經超過了英美兩國的兩倍有余。

（三）服務范圍廣

我國電商物流已經通過完善的公路、鐵路等公共運輸體系遍布全國各地，電商業的“航母”級企業，例如天貓、京東、網易等甚至推出了“次日達”與“當日達”的物流服務項目。這些服務不僅依賴于便捷的物流運輸系統，也同時依賴于遍布全國各地的物流服務網點。

（四）開放性與安全性

電商物流的開放性與安全性是共生的兩種特性，消費者能夠通過網站對各類物流信息進行實時查詢，保證了消費者與物流公司都能夠及時掌握商品的運輸動態信息。但是網絡的開放性容易導致客戶信息的泄露，因此確保客戶信息的安全也是電商物流服務過程中不可忽視的問題。

電商物流企業服務能力評價體系建立的必要性分析

（一）有助于促進電子商務健康持續發展

隨著我國電子商務的不斷發展，其對物流行業的運輸速度、效率以及貨物完整性等方面都提出更高要求，而任何電子商務的發展都離不開一個高效、合理和暢通的物流服務體系。因此，建立一套完善的物流服務評價體系有助于提升物流行業操作的規范性，進而促進電子商務的健康發展。

（二）有助于規范物流業市場

隨著我國經濟的高速成長，我國物流行業也始終保持著較快增長，但是部分電商企業為了降低企業運行成本而選擇了服務質量與價格相對低下的物流企業。該類型物流企業普遍存在物流標準不統一、迂回運輸、資源浪費等問題，因此為提升物流服務質量，必須對一些物流企業采用標準化評價體系進行規范。

（三）有助于增強物流企業競爭力

縱觀目前被市場競爭所淘汰的各類電商企業，雖然其失敗的原因多種多樣，但最重要的一條都是物流服務較差，例如在顧客下單后出現發貨不及時、貨品規格數量信息錯誤、貨物配送不及時、貨品在配送過程中出現破損等問題。這些問題直接導致顧客對其評分較低，進而不在此平臺購物。因此，通過建立物流服務評價體系可以幫助企業發現物流服務中存在的問題和漏洞，從而提升企業競爭力。

基于層次分析法的電商物流企業服務能力評價體系分析

（一）項目概況

A企業作為國內成立較早的電商平臺之一，其所打造的倉儲式銷售理念一直被業界所津津樂道。為了進一步降低企業的物流成本，該企業在2015年初啟動了分區物流改造計劃，目前業務量較多的區域大致分為華東、華北、華南、東北、西南等區域，并單獨建立了相關的物流配送體系。企業內部為了對新的分區物流進行服務考核，進而對其服務質量進行充分評價，并根據評價結果中所體現的問題進行整改，在管理層的建議下建立了一套物流服務評價體系。該服務評價體系主要采用層次分析法來作為評判依據。

（二）A電商物流企業服務評價體系層次結構分析

本案例在對相關研究文獻的學習基礎上，結合電商企業在經營過程中所具備的特點，邀請相關行業的專家和學者制定出了具有針對性的各項指標。同時，從該企業的高等級客戶群體中選取了部分具有代表性的客戶，將其作為問卷調查的對象，了解其年齡、學歷、收入、消費水平、消費種類等。本次調查中共計發放問卷1200份，隨后收到有效問卷共計960份，最后從中篩選出具有代表性的指標共計兩大類44小項。

（三）A電商物流企業服務評價體系評價指標確定

該電商物流服務評價體系共分為二個等級27個指標項，詳細情況如表1所示。

（四）A電商物流服務評價體系層次分析法評價

在問卷調查期間受訪客戶提供了眾多的評價項，企業管理層隨后邀請了10位物流管理類專家對評價項的風險指標進行評分。

本案例將一級指標定義為U，物流能力、倉儲能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務能力、客服能力六個二級指標項分別定義為U1-U6，其值U=（U1，U2，U3，U4，U5，U6）。通過對第一層級的評價因子進行相互比較，并按其兩者之間的關系與重要性進行評分，評價等級分為極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同共五個等級，這些評價等級分別用9分、7分、5分、3分、1分五個分值所代替。通過對第一層級的評價因子進行互相比較，其結果如表2所示。

將各列數值之和與每項進行比較從而得到一個新的比較關系矩陣表，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表3所示。其中每一行的SUM分別代表了每項指標的特征向量值，而W值則代表該項指標在評價體系中的權重值。由此可見，在A電商物流服務評價體系第一層級評價因子中排位依次為物流能力、倉儲能力、配送能力、訂單處理能力、信息服務能力、客服能力。為了進一步確保該評價因子排位的準確性，筆者還對其進行了矩陣的一致性檢驗。其檢驗步驟如下：在上部分評價因子比較的過程中U1與U2、U3、U4、U5、U6之間的比值分別為3∶1、5∶1、3∶1、7∶1、7∶1，其W值的倍數也分別為2倍、5倍、3倍、8倍與9倍，故該物流服務能力評價體系的第一層評價因子一致性滿足相關要求。

由于上述分析僅針對第一層次的評價因子，而在大量的客戶回函中提及了更多更為細致的評價因子，如物流裝備種類、物流裝備數量、商品運輸時間、商品安全運達比例、倉庫容量、倉儲管理水平、倉庫分布情況等。為此，筆者在本文中對其進行合理歸納和分類，并繼續利用層次分析法對其進行綜合評估，從而最終尋找到影響整個電商物流企業服務能力評價體系的關鍵因子及其具體排序，以便企業根據分析結果進行有效地改進和調整。

首先，將比較第二層次中每一類型的評價因子兩兩之間的關系，并按照極其重要、十分重要、一般重要、略微重要以及相同五個等級的關系等級賦予其9、7、5、3、1等分值，如表4所示。其次，將各列數值之和與每項進行比較從而得到一個新的比較關系矩陣，即BIJ=BIJ/SUMBJ，如表5所示。通過表5中的數據分析，在影響該電商物流服務體系中第一層次的物流能力分項中，第二層評價因子中排序分別為商品安全運達比例、商品運輸時間、物流裝備數量、物流裝備種類。最后，筆者也按照與第一層次評價因子相同的校驗程序進行符合性審查，其審查結果也是滿足相關要求。

同理，筆者利用相同的方法對倉儲能力、訂單處理能力、配送能力、信息服務能力、客服能力等其他五大類第二層次的評價因子進行了分析，其分析結果如下：倉儲能力（表6、表7）、訂單處理能力（表8、表9）、配送能力（表10、表11）、信息服務能力（表12、表13）、客服能力（表14、表15）。通過上述比較的過程，該電商物流服務評價體系第二層次剩余評價因子的排序分別為U2、U3、U4、U5、U6。

（五）A電商物流服務評價體系評價結論

為了明確每一項評價因子在整個評價體系中重要性上的差異，筆者在表16中進行了全局性的分配和比較。

該電商根據上述評價結果對物流服務系統進行了大規模的提能增效。首先，為了提高商品的配送速度，添置了大量集裝箱運輸車、大型或小型箱式貨車等物流工具，大大提高了商品在區域倉庫與配送站之間的物流運輸效率。其次，通過合理規劃各區域中心倉庫的布局，并針對區域內消費人群的購物習慣以及季節性變化及時調整倉儲貨物的種類和數量。再次，引進國外先進的商品分揀系統，最終提高了從訂單商品區域分配、貨品分揀包裝以及配送地址張貼等一系列出庫流程的速率和準確性。最后，在區域內完善商品配送網點的分布，尤其是部分商品選購率和交易額較高的東部沿海城市可利用高密度的配送網點實現電商產品次日達。通過提升配送人員的數量與素質，以及建立一整套完善的配送考核制度，將配送人員獎金收入與所配送商品的準確性與完好性直接掛鉤。

參考文獻：

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