宿遷市金融消費者權益保護調查分析

潘玥 孫艷 朱琳 嚴敏 仝愛華

摘 要： 近年來，隨著中國社會經濟發展整體水平及人民生活質量不斷提高，在日常生活中，人們越來越重視金融消費的重要作用，越來越多的人也更重視金融消費者權益保障問題。本文主要圍繞金融消費者權益保護問題展開探討，通過對宿遷市金融消費者權益保護情況展開調查分析，分析宿遷市金融消費者權益保護開展的情況以及存在的相關問題，同時通過研究他國金融消費者權益保護經驗及教訓，結合本國具體國情及實際情況，取其精華去其糟粕，從而為金融消費者權益提供更優質的保障。

關鍵詞： 金融消費者;權益保護

中圖分類號：F832????? 文獻標識碼：A????? 文章編號：1008-4428（2018）10-0147-02

近些年來，我國金融消費者權益受到侵害的現狀愈演愈烈，主要體現在三個方面：侵害消費者公平交易權、隱私權、知情權。但是金融消費者在我國的相關法律法規中尚無明確的劃分，我國《消費者權益保護法》的保護范疇現今仍然沒有列入對金融消費者權益的保護。本文通過對宿遷市金融消費者權益保護情況展開調查分析，提出一些對策建議，有利于加強金融消費者權益保護，有利于逐步完善我國金融消費者權益保護法律制度。

一、 金融消費者權益保護概述

金融消費者是指為滿足個人和家庭需要，購買金融機構金融產品或接受金融服務的公民個人或單位。金融消費者權益保護指國家通過立法、行政和司法活動，保護消費者在消費領域依法享有的權益。金融消費者權益保護的主要內容包括以下幾個方面。

（一）保障金融消費者財產、信息安全權

在日常經營活動中，金融機構應當充分保證金融消費者在購買金融產品時的合法權益;在內部管理中，金融機構應當建立起嚴格的內部控制體系，采用現代化的技術手段進行管理，從而將金融機構自有資產與金融消費者個人財產合理規劃區分，避免使客戶的利益遭受損失。金融機構還應當建立強有力的監督管理機制，規避信息泄露風險，切實保障金融消費者信息安全。

（二）保障金融消費者知情權

當金融消費者向金融機構咨詢相關訊息時，金融機構有義務向金融消費者提供及時有效、簡明易懂的信息，并如實告知金融消費者其有意向購買的金融產品可能存在的相關風險，充分保障金融消費者的知情權。

（三）保障金融消費者自主選擇權

滿足金融消費者的需求是金融機構尊重金融消費者意愿的體現之一。在交易過程中，應由消費者根據自己的想法，決定是否購買金融產品或接受金融服務，金融機構不得違反相關規定對金融消費者進行強制買賣，不得訂立“霸王條款”或附加條款惡意推銷本金融機構的產品和服務，不得向金融消費者提供誤導信息使其購買其他產品。

（四）保障金融消費者公平交易權

金融機構與金融消費者進行金融產品交易時，不得設置有違公平公正原則的條款，金融機構在交易合同中不得單方面制定有關限制金融消費者的合法權利或刻意增加金融消費者責任的條約，不得阻撓其尋求法律保護，當金融機構的有關行為損害金融消費者合法權益時，金融機構不得故意推卸責任、應當積極主動承擔責任。

二、 宿遷市金融消費者權益保護基本情況

為更好地、更全方位地了解宿遷市金融消費者權益保護情況，本項目小組從金融消費者對金融產品的了解程度、合法權益受到侵害的情況、采取法律措施維護自身權益的情況、對金融消費者權益保護認識情況等方面設計了調查問卷。并針對宿遷市金融消費者進行了線上調查，得到了有效問卷118份，具體情況如下。

（一）對金融產品的了解程度

在對宿遷市金融消費者權益保護的線上調查中，主要類型如圖1所示。其中，52.54 % 的消費者不太了解金融產品， 30.51 % 的消費者了解部分的金融產品，5.08 % 的消費者對金融產品非常了解，并且自己也在購買金融產品用于理財。然而，還有11.86 % 的消費者對金融產品完全不了解，如圖2所示。

由本次對宿遷市金融消費者權益保護情況的調查統計數據可以看出：區域、收入、文化程度、職業上的差異會對金融消費者對金融知識的需求及對各類金融知識的掌握程度產生至關重要的影響和作用。農民、失業人員等受教育程度和收入水平低的人群對于金融理財產品缺乏認識，不懂得如何利用金融產品進行理財;而學生、企事業單位人員、個體工商戶等消費者，由于受教育程度較高，擁有一定閑置資金，所以能夠有效地利用資金進行投資理財并從中獲得相應的收益。綜上所述，金融消費者仍需加強對金融知識的學習，提高整體的金融知識水平。

（二）金融消費者合法權益受到侵害情況

從調查數據中可以看出：如圖3所示，38.14 % 的消費者合法權益有時會受到侵害，2.54 % 的消費者經常會受到侵害，26.27 % 的消費者從來沒有受到侵害，而33.05 % 的消費者表示不清楚自己的合法權益是否受到侵害。

銀行業金融機構在向金融消費者提供服務時，對于違反金融消費者選擇意愿方面所規定的條款偏向銀行，不利于金融消費者自身利益;在金融消費者辦理業務時，一些銀行強制要求客戶辦理借記卡，或者在金融消費者不知情的情況下開通了其他業務;金融消費者通過短信可以獲知其銀行卡資金的流動情況，所以普遍存在開通短信服務的情況，但是銀行有時會在沒有征求消費者意見的情況下，單方面提高收費漲價的決定，且收費不提供發票;金融消費者的合法知情權和自由選擇權受到侵害，卻沒有有效的途徑去解決;金融消費者與銀行業等金融機構長期以來存在的糾紛愈來愈嚴重;金融風險大大增加，包括金融詐騙等在內的嚴峻問題，給金融消費者帶來了很大的沖擊。從我國當前的金融環境來看，行業內存在著的不規范與不合理行為，以及金融消費者自身保護意識薄弱，金融消費者權益往往無法得到保障。

（三）金融消費者法律維護自身權益情況

在遭遇侵權行為后，金融消費者采取法律途徑維護自身權益面臨的困難，通過調查發現有以下幾個方面：如圖4所示，12.71 % 的金融消費者覺得維權沒有困難;72.88 % 的金融消費者因為不熟悉相關法規，所以維權困難;36.44 % 的金融消費者舉證困難;70.34 % 的金融消費者認為程序復雜、時間過長;44.07 % 的金融消費者認為耗費金錢、維權成本高;剩余金融消費者還認為維護自身權益還面臨諸多其他困難。當自身權益受到侵害時，許多人往往不會去采取積極的措施維護，這也跟我國消費者權益保護法還不完善有關。

（四）金融消費者對權益保護的認識情況

如圖5所示，73.73 % 的消費者認為應加強立法、加強監管;68.64 % 的金融消費者認為信息應該公開透明、享有知情權;而36.44 % 的金融消費者不知道存在權益保護的途徑;更有13.56 % 的金融消費者不知道有權益保護，認為不可能會有保護。從這個調查結果可以反映出：國家對于金融消費者權益保護法方面應該注重加強和完善，提高金融消費者對國家立法保護措施的信任度。

三、 宿遷市金融消費者權益保護方面存在的問題

宿遷市金融消費者權益保護方面面臨的問題主要有以下幾個方面。

（一）金融消費者的知情權受到侵犯

主要表現為：收費不透明、不公開、依據不充分;風險披露不夠、宣傳渠道虛假;不規范的權利義務變更信息披露方式。相關銀行人員在推銷理財產品時，故意將理財產品宣稱為定期存款，將紅利解釋成利息，不將風險信息披露給客戶等。

（二）金融消費者自由選擇權與公平交易權受到侵犯

商業銀行收費的多、雜，不合理在近些年來越來越嚴重，盡管相關監管部門多次下發批文勒令商業銀行規范，其收費沖動的趨勢只增不減。具體表現在，銀行業金融機構在向金融消費者提供商品和服務時，對于違反金融消費者選擇意愿方面所規定的條款偏向銀行，完全不給金融消費者留任何協商余地。另外，商業銀行在設立收費項目時，過于隨意，且信息披露不充分、不透明，告知義務履行不到位，消費者對銀行收費標準的規定缺乏話語權和知情權。

（三）法律體系不健全金融消費者保護的信息披露和監管滯后

法律體系不健全主要表現為：相關立法部門缺乏對金融消費者權益保護的專門立法;金融立法缺乏對金融消費者保護的重視;舉證責任規則不完善致使金融消費者維權困難。信息披露和監管滯后主要表現為：金融市場雖然日趨規范，但還是存在金融消費者權益受到損害的現象。金融消費者因文化程度高低、金融產品專業知識充足與否等原因，且隨著金融機構的不斷發展以及金融領域新興技術不斷革新，金融消費者在選擇理財產品時較為被動、沒有充分話語權，弱勢地位特征非常明顯。

（四）金融創新與金融消費者素養具有顯著差異

市場中金融產品和服務不斷創新和發展，金融消費者在購買金融產品和接受服務過程時，因遭受互聯網技術沖擊等原因帶來的各種侵權行為，故維權現象逐步出現。金融消費者素養與家庭收入、對金融知識掌握程度、受教育程度、區域等因素有關。金融創新高速發展，金融消費者素養需跟緊金融創新步伐。

四、 更好地促進宿遷市金融消費者保護的對策建議

（一）提升金融消費者自我保護意識，強化金融知識普及與教育

宿遷市各個監督管理部門、銀行業協會、金融機構等應該積極開展金融消費者知識教育講座、組建金融消費者互助學習社、按時發布相關金融咨訊、定期組織與金融教育、培訓有關的活動、對金融消費者提供長期有效的金融信息。此外，應當積極主動向金融消費者普及金融知識，以及提供金融信息的外部支援，從而達到提高金融消費者風險防范意識和自我保護能力的目的。

（二）加強金融機構自律意識，嚴格對金融行業進行監管

宿遷市的金融機構應當根據自身情況，在機構內部建立起規范的信息披露制度，以此為消費者提供更加安全穩健、便捷高效的金融產品，金融機構應當切實保障金融消費者的自主選擇權和有效知情權，同時金融機構自身也應當加強防范將風險轉嫁給消費者、誤導金融消費者消費的可能，以逐步降低金融消費者獲得信息不對稱所帶來的傷害。

（三）深化金融創新與金融消費者相適應原則

必須全面深化金融機構改革、積極鼓勵金融創新，并根據宿遷市金融消費者的類型將金融消費者進行適當分類，金融機構在向金融消費者銷售金融產品和提供金融服務時，應當充分考慮金融消費者類型及其能接受的風險范圍等因素。并且，加快新興技術與金融機構的科技融合與創新，達到縮小技術沖擊的時差目的，有利于信息充分披露，體現公開、透明的原則，從而實現深化金融創新與金融消費者相適應。

（四）保護合法權益的具體做法

我們消費者在受到侵害時，不應該沉默，而是應該拿起法律武器來保護合法利益，具體做法如下：與金融機構經營者協商和解;向有關行政部門申訴;請求消費者協會調解;根據達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。

參考文獻：

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