高星級酒店員工發展策略研究

摘要：據世界旅游組織預測，中國將在2020年成為全球第一的國際旅游強國，這必將給我國酒店行業的進一步發展提供廣闊的空間。但是，隨著中國酒店數量的日益增多和消費者消費理念的日趨成熟，激烈的市場競爭態勢使得在酒店行業的經營管理中出現了許多值得探討的新問題。本文提出了高星級酒店行業發展員工的幾點建議，希望對酒店行業企業管理提供參考。

關鍵詞：學習發展；團隊協作；自主參與

引言

近年來，隨著酒店業市場競爭的日益加劇，人力資源的地位和作用也日益顯現。酒店員工自覺的服務意識和嫻熟的服務技能是提高酒店服務品質的關鍵要素，優秀的員工隊伍是酒店企業保持競爭優勢的根本要素。但是，據一項調查表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流失率在30%左右，有些酒店甚至高達40%。員工的高流失率、特別是優秀員工的流失是近年來困擾我國酒店人力資源管理的又一難題，因為這不僅會增加酒店企業的招聘、雇傭和生產成本，也會影響企業服務品質的穩定性，將給企業帶來巨大的負面影響。這種現象的產生既與宏觀的社會經濟環境有關，也與微觀的酒店行業特點有關，但從本質上來說，主要還是因為酒店企業沒有塑造出一種能夠激發員工忠誠感和歸屬感的企業用人模式。

一、提供員工學習發展的機會

以往研究發現，學習發展對規范承諾有顯著的正向影響，它能夠增強員工對企業責任和應盡義務的感知水平，從而提高員工工作的自覺性和主動性。酒店企業要塑造一種有利于員工學習發展的文化，從而幫助員工在企業中實現自己的職業生涯目標。

（1）加強培訓

培訓做為企業開發人力資源潛力的有效手段，不僅是技巧的傳授，更是思想的交流，它能夠極大的提升員工的工作能力和職業安全感。具體到酒店行業，一方面隨著酒店行業競爭的加劇和它本身的工作特性，員工需要通過培訓提高其服務技能以增強企業的競爭力；另一方面，越來越多的酒店員工開始轉變擇業觀念，他們更加注重自己未來的職業發展并將培訓機會看做是企業的一種重要福利。因此酒店管理者需要對員工培訓給予足夠的重視，在了解員工培訓需求的基礎上制定出有針對性的培訓項目，在提高員工技能的同時，將企業文化理念也灌輸給員工，從而達到留住人才的目的。

（2）對員工進行能本管理

能本管理是人本管理發展的新階段，它把能力作為企業價值追求和管理的根本立足點并通過員工能力價值最大化來實現組織目標和組織創新。具體到酒店行業，管理者在進行能本管理時需要做到員工能力與職位相匹配、能力與崗位相匹配、能力與待遇相匹配以及不同能力的員工互相匹配。只有通過這種方式，才能在酒店內部形成一種最佳的能力結構，它可以幫助員工提高和發揮個人能力并將其提高和發揮的程度作為績效評估的客觀依據，從而增強員工的工作積極性和主動性。

（3）幫助員工進行職業生涯管理

酒店企業降低員工離職傾向的一個有效方法是將員工的職業生涯發展納入到企業管理的范疇中，即采用“事業留人”的方法，創造員工與企業間的雙贏關系。酒店管理者需要為員工提供職業咨詢和職業培訓，以幫助其全面客觀的評估個人能力和發展潛能并根據員工期望的職業發展目標，結合企業未來發展規劃，為員工提供公平競爭的機會和職業發展的環境。通過這種方式，可以將員工的個人目標與企業目標相結合，讓員工切實的感受到企業對員工實現個人價值的重視與肯定，從而增強其對企業的忠誠感和認同感。

二、塑造團隊協作的工作氛圍

研究發現，團隊協作對員工的情感承諾有正向影響，并且與離職傾向顯著相關。但酒店從業者對這一維度的評價卻普遍不高，均值得分均小于3.5。由此可見，酒店企業塑造有利于團隊協作的企業氛圍還有很大的必要和改進空間。

（1）樹立團隊協作意識

員工每天到酒店工作，接觸最多的是自己所在的團隊，而不是企業整體，團隊成員之間的協作程度，將直接影響員工對企業的情感投入。因此，酒店管理者必須努力塑造一種信任、開放、坦誠的團隊協作氛圍并通過案例分享、理論學習等方式培養員工的團隊協作意識，讓員工清楚團隊利益大于個人利益，作為團隊中的一員，有責任和義務與其他成員分享信息、溝通交流和合作解決工作問題。

（2）建立扁平化的團隊組織結構

酒店員工部門、崗位不同，所要承擔的職責就不同，為最大限度的減少由于工作分工的差異所產生的矛盾和溝通成本，酒店管理者可以考慮建立扁平化的團隊組織結構。在這樣的結構中，職位層級間隔少，管理者可以快速、準確地向團隊成員傳達團隊目標和工作信息，幫助員工明確各自的責任和義務；管理者與員工之間是團隊伙伴關系，而不是單純的領導與被領導關系。這種方法可以拉近員工與管理者之間的距離，讓員工感覺到“酒店是通過橫向協調而不是縱向控制來完成任務”的，從而減少員工對待工作的抵觸情緒。

（3）明確團隊協作規則

博弈論的研究表明，在重復的博弈中，只有按約定的規則合作，團隊協作才有可能取得最優效果，這對于酒店行業同樣適用。正所謂“無規矩不成方圓”，酒店管理者制定團隊協作規則，就是在分工協作的基礎上向員工明確各自的職、權、責、利，在統一規則的指導下，系統思考，共同行動。這有利于減少團隊成員矛盾和“搭便車效應”，并且為團隊在處理棘手、關鍵問題時提供依據。

三、增強員工工作的自主參與性

研究發現，自主參與性對持續承諾有正向影響，并且與離職傾向顯著相關，它能影響員工對離開組織所帶來的損失的認知，但酒店員工對自主參與性的評價同樣較低。由此可見，酒店企業需要增強對員工自主參與性的支持，主要可以從以下三方面加以考慮。

（1）信息共享

酒店員工可以獲得的信息多少和重要程度，不僅會影響員工的工作績效，也會影響其對自己在企業中的地位和重要性的評價。因此酒店企業需要建立完善的信息技術系統和通訊網絡，定期通過正式或非正式的渠道向員工共享有關企業的各種信息，幫助員工從宏觀的角度了解企業發展動態和自己對企業發展貢獻的成果反饋，從而明確自身角色定位和工作改進方向，增強員工在企業大家庭中的職業安全感和榮譽感。

（2）鼓勵員工參與

知識經濟時代，員工對個人價值的實現更為重視。酒店管理者要塑造一種有益于員工參與的民主化管理氛圍，采用職工代表大會制度、廠務公開制度、職工董事、監事制度、合理化建議制度、集體合同制度等方式，鼓勵員工將個人的智慧和才能運用到企業發展決策中。這一方面體現了企業對員工的尊重和重視，滿足了員工的自我實現需要，另一方面也有助于管理者了解員工動態，調整管理策略。

（3）合理授權

為增強員工工作的自主性和靈活性，酒店管理者可以根據工作性質、難易程度、下屬的成熟度等，為員工進行合理授權。對具有豐富經驗、能夠獨立圓滿完成工作任務的員工進行充分授權；當需要完成復雜工作任務或對員工能力無充分把握或環境條件多變時，采用彈性授權；當管理者需要將某項職權分解成若干部分時，則采用制約授權。里茲-卡爾頓酒店集團成員之一Tysons Corner 曾于1995年通過授權員工執行上一級管理者的權利，使當年的顧客滿意率從70%上升到95%，員工跳槽率從56%降至35%。由此可見，授權可以作為一種激勵方式，有效地降低酒店員工的離職傾向。

參考文獻

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作者簡介：孫海燕，女，講師，碩士研究生，青島酒店管理職業技術學院酒店管理專業教師，主要研究領域為酒店人力資源管理