我國三甲醫院 “互聯網+”建設現狀及建議

馮瑋娜

摘 要：隨著我國互聯網的高速發展，醫療領域開始積極創建線上醫療服務，開啟“互聯網+醫療”新模式。本文基于抽樣調查方法，設計了“互聯網+醫療”評估指標，調查了115家三甲醫院的建設情況，從中發現優勢與不足，為我國三甲醫院“互聯網+醫療”建設提供建議。

關鍵詞：“互聯網+醫療”；三甲醫院；智慧醫療

一、“互聯網+醫療”發展趨勢

近年來，我國“互聯網+醫療”迅速發展。從外部因素看，政策大力推動、居民醫療需求和智慧城市發展需求都在促使醫療資源向線上發展；從內部因素看，公立醫院改革轉型，適應時代發展。

政策層面，《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出要推廣在線醫療衛生新模式，發展基于互聯網的醫療衛生服務，充分利用互聯網、大數據等手段，提高重大疾病和突發公共衛生事件防控能力?！度珖t療衛生服務體系規劃綱要（2015—2020年）》明確要求開展健康中國云服務計劃，積極應用移動互聯網、物聯網、云計算、可穿戴設備等新技術，推動惠及全民的健康信息服務和智慧醫療服務。

醫療需求層面，我國人口眾多，國民醫療健康意識日趨增強，市場需求空間擴大，但與經濟社會發展和人民群眾日益增長的服務需求相比，醫療衛生資源總量相對不足，質量有待提高。互聯網的加入不僅在空間方面給醫患提供了更大的交流和互動，在時間方面也為醫患搜集信息帶來便利。

智慧城市發展層面，我國目前正處于城鎮化加速發展的時期，部分地區“城市病”問題日益嚴峻。為解決城市發展難題，實現城市可持續發展，《“十三五”規劃綱要》提出，“以基礎設施智能化、公共服務便利化、社會治理精細化為重點，充分運用現代信息技術和大數據，建設一批新型示范性智慧城市?！倍t療領域正是建設智慧城市的重大突破口之一，《中國新型智慧城市白皮書》顯示，城市“互聯網+醫療”指數，均值僅2016年前3季度就增長了214%，位居智慧城市公共服務指數提升首位。推進“互聯網+醫療”發展，對于智慧城市建設有重大意義。

醫院改革層面，我國公立醫院適應時代發展，開始從傳統醫療模式向互聯網+醫療模式轉型，加強醫院信息化建設，革新醫療資源獲取方式，擴大醫療服務外延，提高醫療服務質量與效率。目前全國有1100家公立醫院加入“未來醫院”行動，通過手機就能實現掛號、繳費、查報告等全流程移動就診服務，平均節省患者就診時間50%，大大提升就醫體驗，改善門診秩序。

二、研究對象與方法

醫院官方網站是醫院對外溝通、交流的重要窗口，同時也是互聯網醫療服務體系的核心組成部分。因此本文將醫院官方網站作為具體調查對象，設計兩輪評估指標，依據指標逐項評估醫院網站建設情況，從而梳理“互聯網+醫療”服務建設現狀，為醫院“互聯網+”發展提供切實可行的建議。本文以衛計委公布的三甲醫院名單為基準，各省市按20%比例抽樣，最終確定了115家三甲醫院作為研究對象。

由于各地區“互聯網+醫療”發展階段不同，建設情況存在差異，遂采取兩輪評估方式。根據政策要求、新技術發展應用趨勢、用戶需求、醫療特點，考慮公眾獲取醫療服務的需求與路徑，本文設計了“基礎建設”和“完整性建設”兩輪評估指標。第一輪“基礎建設”將網站可用性、更新及時性和內容健康度作為調查指標，適用于所有調查評估對象；在“基礎建設”評估部分合格的對象進入第二輪“完整性建設”調查，評估網站概況信息、網上醫療和醫療科研三個層次的建設情況與應用成效，“互聯網+醫療”發展程度較低，基礎建設不足的評估對象不進入第二輪評估。

“基礎建設”調查指標包括網站可用性、更新及時性、內容健康度三項。網站可用性考察是否建設網站、網站能否正常訪問、網站導航、欄目能否正常訪問、文字、圖片等鏈接能否正常訪問；更新及時性考察是否存在空白欄目以及內容是否長期未更新；內容健康度則考察是否存在虛假、暴力、黃色等信息或鏈接?！巴暾越ㄔO”調查指標包括三類共十二項指標，具體如下表所示：

三、三甲醫院 “互聯網+”建設現狀

整體來說，我國各省市三甲醫院積極完善線上服務，加強醫院網站醫療服務建設，在信息公開、拓寬服務渠道、響應公眾需求等方面，奠定良好開端，但由于建設基礎、認識水平、重視程度等不同，仍存在交互程度不高、聯系渠道單一、服務流程不清晰等問題。具體抽樣調查結果如下：

（一）積極推進網站建設，提高智慧醫療服務水平

調查結果顯示115家三甲醫院官方網站建設比例為100%，所有評估對象均積極開展醫院信息化建設，設立醫院官方網站，在網絡平臺上能快速搜索到網站信息。其中，網站不能正常訪問的比例僅為13%， 15家網站存在網站報錯、頁面無法訪問或間歇性無法打開等問題，剩余100家網站均能正常訪問。大體來看，我國三甲醫院官方網站建設情況相對良好，整體向“互聯網+醫療”有序邁進。

（二）預約掛號等核心網上醫療服務建設良好

通過“基礎建設”評估，進入第二輪“完整性建設”評估的三甲醫院共計61家，其中在對“網上醫療”指標的評估中發現，我國三甲醫院在預約掛號、出診信息、就醫說明等公眾關注度高的核心網上醫療服務方面的建設情況相對良好。

“預約掛號”指標上，建立網上預約平臺，提供完善預約掛號信息的共計54家，占比89%；5家僅提供電話預約和線下預約信息，占比8%；僅2家未提供預約掛號服務，占比3%。

“出診信息”指標上，完整提供各科室出診醫生姓名、科室、專長、出診時間、掛號類別等信息的醫院為12家，但能夠至少提供三項出診信息的比例達到82%，滿足患者基本信息需求。

“就醫說明”指標上，重點考察門診就醫說明和住院出院說明兩項，兩項權重一致。門診就醫說明滿分10分，未提供門急診就醫流程的，扣5分；未提供辦卡、掛號、就醫、結算、取藥等相關說明的，每缺少一項扣1分，調查顯示不低于8分的醫院占比62%。住院出院說明滿分10分，未提供住院、出院流程、住院探視、結算報銷等信息的，每缺少一項扣2.5分，調查顯示不低于5分的醫院占比70%。endprint

（三）網站基礎準備不足，降低公眾獲得感

通過各項指標評估，在115家三甲醫院中，有54家未通過第一輪“基礎建設”考察，比例高達47%。除北京、浙江、云南以外，其余各省市均有明顯網站基礎準備不足的問題。在可以正常訪問的網站中，未通過“基礎建設”考察的主要問題在于網站導航與欄目無法正常訪問、存在空白欄目以及內容長期未更新。醫院網站建設完成后，未良好運營維護、及時更新內容并保證導航欄目可用，造成用戶體驗較差，無法從網站中獲取有效的醫療服務信息，降低了公眾的獲得感。

（四）電子病歷查詢、檢驗結果查詢系統建設率較低，與公眾需求和新技術發展要求存在一定差異

在各醫院廣泛啟用電子病歷系統的情況下，用戶端的電子病歷查詢系統尚未發展起來。電子病歷系統目前僅提升醫護系統的工作效率，尚不能滿足用戶在網上進行病歷查詢的需求。調查發現僅有1家醫院提供診療查詢服務，方便患者登錄個人賬戶，查詢在本院的電子病歷。其余醫院均未在官方網站上發現電子病歷查詢入口及有關說明。

檢驗結果查詢系統建設情況也不容樂觀，僅有31%的三甲醫院提供檢驗結果查詢服務，在提供服務的醫院中，有47%的不提供檢驗結果下載服務，與公眾需求存在一定差異。

（五）在線咨詢問診渠道少、成效差，交互功能仍需加強

在線咨詢問診服務是“互聯網+醫療”區別于傳統醫療模式的重要指標，醫療機構通過網絡平臺實現醫患互動，在線咨詢，回應無需線下看診的診療問題，緩解線下醫療資源浪費的情況。但調查顯示，現今公立醫院官方網站提供在線咨詢問診渠道不足且渠道應用成效較差。61家“完整性建設”評估對象中，僅22家提供在線咨詢問診渠道，占比36%。一半以上三甲醫院不提供相關渠道，公眾難以通過官網平臺便捷實現簡單醫療咨詢。在提供在線咨詢問診渠道的醫院中，仍有50%渠道應用效果較差，存在互動信息不公開、長期未回應等問題。

（六）信息公開化程度低，信息缺失、碎片化、長時期未更新問題突出

第二輪調查發現“概況信息”、“網上醫療”、“醫療科研”三大指標均存在信息缺失、碎片化、長時期未更新等問題?！案艣r信息”部分，醫院領導信息缺失率33%、職能處室信息缺失率66%、各科室聯系方式缺失率高達95%（不提供科室郵箱）以及95%的專家簡歷信息不全面（不提供出生日期或年齡信息）。“網上醫療”部分，門診信息與就醫說明信息缺失率低，但部分信息較為碎片化，服務流程不清晰，獲取信息難度大，用戶便捷度降低；醫院醫療服務項目、服務價格等信息公開程度低，77%考察不合格?！搬t療科研”部分，科研項目進展信息長期不更新問題突出、70%的評估對象未整合提供科研成果信息。

四、建議

（一）加強醫院網站規劃設計與運營維護，提升公眾體驗

門戶網站作為醫院與患者線上互動的第一道窗口，對“互聯網+醫療”的建設應用具有十分關鍵的意義。建議加強醫院官方網站規劃設計，將預約掛號、出診信息、就醫說明、檢驗結果查詢等核心醫療服務放在頁面醒目位置，提高用戶便捷度，增強用戶舒適感；保證日常運營維護，形成穩定的網站建設維護隊伍，提高網站及內部鏈接打開速度、及時更新網站內容、回應網站反饋，避免公眾無法從網站中無法獲取信息與服務的問題。

（二）有效保障患者隱私基礎上，建設電子病歷查詢和檢驗結果查詢系統

發揮電子病歷系統在用戶端的作用，建設電子病歷查詢系統。建設過程中要規范醫療機構對電子病歷及病案檔案的管理及保存；針對互聯網醫療的特點，明確電子病歷應當由誰保存、如何保存，誰有權查詢，從而保證患者的隱私權及信息安全。完善檢驗結果查詢系統，使患者實現網絡化的初步自我預檢。如此一來，患者可以有針對性地選擇病癥對應的科室，減少患者選擇科室失誤產生的沉沒成本，使患者能夠盡快對癥下藥。

（三）完善在線咨詢問診服務，保障醫患有效互動

加強交互功能建設，保障醫院與患者的雙向交流，打破以往信息不對稱的狀態，不僅保障醫院輸出患者需要的醫療信息，也要提供患者向醫院進行咨詢問診和反饋評價的渠道，促進患者和醫護資源的直接交流，化解醫患誤會。與此同時，通過在線診療服務，回應患者無需前往醫院便可解決的問題，避免線下醫療服務擁擠，緩解醫院的門診壓力，提高醫院的就診效率。

（四）重視信息公開，提高信息完整性、更新及時性和獲取便捷性

院務信息、醫護信息和科研信息是醫院信息公開的三大組成部分，向患者及時完整輸出有效信息是醫院的應盡責任。建議及時更新網站各類信息，整合發布信息，提高用戶獲取信息的便捷性。同時調查發現大量醫院缺乏科研信息公開，建議醫院網站重視科教信息的發布， 及時更新相關信息， 讓患者全面了解醫院實力，彰顯醫院專業性與權威性，并為醫療同行提供交流學習的平臺。

參考文獻：

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