快遞“最后一公里”的商業模式研究

王 瑩

（湖南財經工業職業技術學院，湖南 衡陽 421001）

1 快遞“最后一公里”的發展現狀與特點

快遞行業目前正面臨著重大機遇和挑戰。我國快遞業務量迅速增長（如圖1所示），但快遞服務不規范與消費者需求的增長之間存在矛盾，快遞企業間爭奪客戶的競爭十分激烈，目前競爭最為激烈的便是配送的“最后一公里”。

“最后一公里”（Last Mile）本意是指長途跋涉過程中完成的最后一段路程，之后被引申為完成一項工作的過程中最后而且關鍵性的一個步驟[1]。2017年9月5日，國家郵政局副局長劉君在中國快遞“最后一公里”峰會上指出，當前我國快遞業發展面臨的最大瓶頸就是快遞末端“最后一公里”的問題：部分快遞網點經營困難，快遞末端用車難、用地難、用工難、進門難，便利店搭載快遞服務缺乏規范，快遞安全形勢嚴峻等。這些威脅和挑戰將影響快遞“最后一公里”商業模式的發展方向。

2 快遞終端產業的利益相關者分析

2.1 快遞終端產業的利益相關者

快遞企業是服務提供的源頭，消費者作為服務最終使用者，兩者的利益對快遞終端產業的發展起著基礎性作用。在此略去中間相關服務提供商，只討論快遞企業與消費者的訴求。

圖1 2010-2016年我國快遞業務量變動情況

快遞企業：包括各大快遞公司、自有快遞的電商購物平臺、提供快遞服務的網絡平臺。

消費者：指寄送與收取快遞的最終使用者。關于使用者的研究主要集中在顧客采用快遞終端方式的積極性、決策制定的影響因素、接受和采用快遞終端方式的關鍵成功要素和障礙。

2.2 關鍵利益相關者的價值主張

2.2.1 快遞企業的價值主張。首要考慮的因素為經濟成本。現階段我國人口紅利減少，沿海地帶甚至出現了快遞員用工荒，人力成本是快遞企業需要考慮的重要因素?？爝f企業在滿足顧客需求時希望盡可能減少成本，除了降低人力成本，還應提高配送效率，提供可控穩定的服務，并使其具有可實現性。見表1。

表1 快遞企業的價值主張

2.2.2 消費者的價值主張。體力、時間、金錢、精力是消費者在購買快遞服務時所需支付的成本，消費者期望獲得優質的快遞服務的同時支出更小的成本。見表2。

表2 消費者的價值主張

3 快遞“最后一公里”商業模式分類

快遞終端配送模式價值比較見表3。

表3 快遞終端配送模式價值比較

3.1 以人員為主的配送模式

3.1.1 直接配送模式。直接配送模式即傳統的人工配送模式，通過物流公司或電子商務企業的快遞/送貨人員在約定時間內將客戶在網上訂購的貨物送達指定的地點[2]。

該模式是目前運用最廣泛的快遞配送方式，對消費者來說，在取貨路程方面是最具有優勢的一種模式，可送貨到樓下。但該模式也同時存在著配送效率低、人力成本高的問題。消費者在寄取快遞時，需要先與快遞員預約，存在等待成本，尤其是節假日時，快遞業務激增，快遞員需要和每個消費者預約，并送貨到樓下，業務過于繁忙，反而使服務質量與效率大幅下降。在人口紅利減退的當下，在部分沿海城市已經出現了快遞用工荒，如何在保證服務質量的同時控制快遞人員成本將是企業所面臨的一個挑戰。

3.1.2 眾包模式—以京東眾包為例。眾包是由美國《連線》雜志的記者杰夫·豪（JeffHowe）在2006年6月提出的，指一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的（且通常是大型的）大眾網絡的做法[3]。簡言之，眾包模式是以招募兼職快遞員來配送快遞包裹的辦法。在國外，本地配送采用眾包模式比較熱門，Amazon Flex和UberRUSH聘請本地的居民使用自己的私家車進行配送。國內方面，以京東眾包為例，其是京東于2015年5月推出的一種外包式的物流服務，外包對象為個人，只要年滿18周歲即可注冊成為京東眾包的兼職快遞員，一臺手機加網絡可輕松注冊，經過簡單在線培訓、考試與充值就可以上崗，京東目前已經在北京、上海、廣州、深圳、武漢等21個城市進行了招募，主要針對3km范圍內、2h內配送區域開展京東眾包。

眾包模式對于平臺來說，是自建物流的補充和延伸；對兼職快遞員來說，能利用個人閑暇鍛煉身體并賺取快遞費；對消費者來說，與傳統人工配送一樣，可送到樓下，具有距離優勢。

眾包物流雖然利用了社會閑暇時間替代了快遞員的部分職能，但是本質上沒有解決人口紅利下降帶來的成本問題，快遞員與收件人仍然需要提前預約，而后等待取件，并沒有減少整個社會寄取快遞的所耗時間；兼職快遞員的服務水平也難以穩定而優質；由陌生的兼職人員送快遞包裹，顧客的隱私信息也有泄露的風險。

3.1.3 自建自提點模式—以京東自提為例。自建自提點模式是電子商務或快遞公司根據其自身業務需求，在配送服務范圍內按照配送節點規劃，建立并運營自提點的配送模式[2]。該模式對消費者和快遞員來說，能夠節省快遞員和消費者雙方預約等待的時間，快遞員只需要將包裹放到自提點，消費者自行去自提點提貨即可；自建自提點的服務質量也能得到充分保障，京東自提點工作人員由公司統一培訓上崗，服務標準化、專業化，服務質量穩定、可控。

該模式還是存在一些不足之處。第一，對企業來說，建設大量自提點，要投入較高的場地租金費；第二，自提點模式需要人工為客戶提供服務，在人員成本上也比較高；第三，由于成本較高，京東自提點作為物流網點建設的一部分，數量較少，并仍然輔之以傳統人工送貨、智能柜等其它模式。對消費者來說，自提點數量不夠密集，造成某些用戶離自提點距離較遠，不夠方便，取件高峰期還會存在排長隊等待的情況。

3.1.4 門店合作模式—以菜鳥驛站為例。該模式是平臺通過與快遞企業、實體門店合作，以合作門店作為快遞自提點，提供快遞代收發服務，主要合作對象為便利店。具體來說，有兩種合作方式：一種是在合作門店放置智能快遞柜；一種是由合作門店的工作人員來提供收取快遞服務。前者從本質上來說屬于智能快遞柜的模式，在此暫不作討論；后者從根本上看是快遞代收發點。以菜鳥驛站為例，其有多家快遞合作企業，這些快遞企業以菜鳥為平臺接收業務，菜鳥同時還與各線下實體門店合作，尤其與便利店合作最為密切。只要是自有門店的實體店主，交上少量押金就可以申請加盟菜鳥驛站，成為快遞代收發服務點。目前，該模式中多為實體店原有工作人員提供寄收件服務，考慮到成本，設置智能快遞柜的比較少。具體如圖2所示。

該模式對于實體門店來說，一方面能夠增加客源，另一方面可以賺取一定服務費，提高其參與積極性；對于各合作快遞企業來說，支付少量的費用，即可有更多門店加入，相當于用較少的成本增加了快遞代收發點的數量，能更好地承接業務；對于阿里來說，則是打通“最后一公里”布局的主要部分之一；對快遞員和最終消費者來說，可以減少預約等待的時間，由于部分消費者不愿透露自己的住處，這種方式也更能保護消費者的隱私。該模式使得合作門店成為傳統快遞代收發點，具備了快遞公司的代收發功能。

圖2 門店合作快遞模式

該模式也存在一些弊端，由于合作門店大部分依靠人工服務，而服務人員為非專業人士，因此服務質量參差不齊，服務的穩定性、專業性、可控性差，服務不專業、態度欠佳時有發生；由于合作門店規模一般很小，有時只有一個服務員辦理快遞收發業務，在上下班時段、中午的業務高峰時段，寄取快遞的人數多，需要排長隊等待，遇到特殊天氣如天氣嚴寒、炎熱、下雨時業務辦理遲緩，常常遭顧客抱怨，導致有的顧客趕時間、等不及，反復催促無果，就自己到門店貨架上找包裹；加之私營門店上下班時間不穩定等因素，消費者總體服務體驗感不佳。由于實體門店服務人員歸屬性不同，阿里也很難實現服務質量規范化、標準化。

3.2 以人工智能為主的模式

3.2.1 智能快遞柜模式—以順豐豐巢為例。智能快遞柜，又叫貨物自提柜，就是指用戶自行前往已投遞的指定地點，通過智能識別方式獲取訂購商品的配送方式[4]。傳統的快遞柜只提供取件服務，當快遞員將貨物投遞到快遞柜中，用戶會接到快遞柜系統取件通知短信，憑密碼取件。新興的快遞柜更趨向于智能化，提供24h寄、取件業務，在線選擇快遞企業與在線支付等多功能的快遞系統。智能快遞柜主要設立在小區、公寓樓、學校、醫院內等公共場合，目前有五種收費模式：一是向快遞員收取派件費，根據快遞員每次使用快遞柜箱子大小向快遞員收取一定費用，該費用一般由快遞員所在快遞公司承擔；二是用戶寄件收費；三是向用戶收取超期使用費，指快遞柜的存儲存放通常是限時免費，一般規定客戶寄放時間超過24h后收取費用，也有的限時為36h；四是廣告業務收入，即快遞柜外觀以及屏幕滾動顯示的廣告的收入；五是增值服務收入的模式。未來的發展中，還可能向小區物業收取一定平臺費用。但目前大部分快遞柜還沒有向快遞員收費，他們的盈利方式只有超期使用收費與廣告收入兩種。

我國智能快遞柜還處在起步階段，在國外智能快遞柜發展更為成熟，功能也更為多樣化。國外公用的智能快遞柜和國內的功能近似，但其還提供一種私人收貨箱。私人收貨箱一般擁有固定的客戶群體，主要是為私人客戶提供配送以及附加服務，例如德國的天空盒（SKYBOX）和日本的電子接受柜[4]。由于私人收貨箱使用成本高，目標客戶群定位較高。

對企業來說，該模式用機器替代了人力勞動，從根本上解決了人力成本較高的問題。在人口密集的區域，該模式人力成本優勢則更為明顯，并且通過快遞柜不斷收集消費者寄取信息，還可開發關聯商業。對消費者來說，能夠在智能快遞柜上獲得各合作快遞企業寄送價格信息，自由選擇快遞公司，隨寄隨取，并且得到穩定的、標準化的服務，非常便捷。智能快遞柜更適合在城市及周邊的人口密集區投放，可提高投遞效率，降低使用成本。

3.2.2 無人車與無人機模式—以京東為例。目前，人工智能在配送領域應用廣泛，從分揀、搬運調度、裝車、卸車到無人送貨無一不在使用。無人車和無人機是近些年新興的送貨方式，正在試點運行，還沒有大規模使用。京東無人車送貨是指無人車在配送站完成商品裝載，根據目的地自行規劃路線，尋找最短路徑并規避擁堵路段，并在行駛中自動避開障礙物、識別紅綠燈，到目標建筑的指定位置后，通過APP、手機短信等方式通知顧客收貨并發送密碼，顧客到無人車輸入密碼就能打開貨倉，取走自己的包裹。京東無人機送貨則是按提前規劃好的航線在配送站之間飛行，自動裝卸貨物，自動返航，航線會避開學校、居民區等人員密集的場所。無人機往返10km的，成本大大低于汽車配送，也比汽車要快，主要應用在農村等地理條件惡劣或者偏遠地區以降低物流成本。目前，無人車與無人機都沒有統一的管理規范，這兩種方式的商業應用不僅需要政府的許可，更需接受政府的管制，且今后的大規模應用推廣需要多方的合作。

4 快遞“最后一公里”商業模式的思考

4.1 加強人工智能設備使用，以使效益性與便利性相結合

快遞“最后一公里”服務和銀行終端服務情況相似，對消費者來說，最重要的是便利性，對企業來說則是經濟效益。如今我國城市化率日益提高，城市人口密度越來越大，為了滿足消費者的便利性，在城市及其周邊一些人口密度較高的地區，則更需要密集分布的快遞服務網點。我國快遞服務網點人口密度持續快速增長，預計未來仍將持續增長，如圖3所示。

圖3 2010-2016年我國快遞服務網點人口密度變動情況

快遞作為密集分布的產業，如果全部依賴傳統的人工直接配送，在當前我國人口紅利減退之際，會面臨較高的人力成本，且效率不高；如果使用眾包模式，雖然利用了社會閑散時間，但其本質依然為人工服務，且為非專業人員服務，服務質量難以保證，且未根本解決人口紅利下降現狀下的人力成本問題；合作門店與自建自提點模式類似，本質上相當于快遞收發點，但其人員服務的質量參差不齊，可控性與穩定性不高。

人工智能設備則替代了人力勞動，從根本上擺脫了人力成本的問題。智能快遞柜雖然前期投入費用較高，但從長遠來看是經濟的，且越是在人口密集區，其使用效率越高，使用成本越低，經濟效益也越明顯。隨著智能快遞柜功能越來越豐富，不僅可以隨時存取件，還能在線選快遞、支付費用，取件路程也較近，一般集中在小區、醫院與學校等公共區域的內部，寄取件時間較靈活，且隱私保密度較好。無人機則應用于偏遠地區，比人工配送更為經濟、便利。提高人工智能設備的使用量，服務也將變得更為可控、穩定、標準化，有利于大規模推廣。

4.2 進一步細分市場，提供個性化產品

我國目前有上千家快遞企業，但是各大企業提供的產品同質化較嚴重，只有少數企業實現了差異化。例如，電商平臺購物中，京東以快速配送營造了自己的特色；快遞企業中順豐則以優質、穩定、可靠的服務樹立了較好的企業形象。但絕大多數快遞企業提供的服務質量與價格較為雷同，沒有一個明確的細分市場，沒有差異化的產品，最后不可避免陷于價格戰。

對比國外發展較為成熟的快遞企業，各大快遞公司都有自己專攻的服務市場，值得我們學習借鑒。如在日本，日本郵政專攻普通郵件業務，大和運輸等民營企業專攻小包裹業務，DHL等外資企業專攻國際包裹業務，佐川急便等物流企業專攻綜合物流業務，整個市場呈現“差異化競爭、專業化經營、合作化發展”戰略[5]。在德國，在城市信使服務中，基于環保采用自行車作為運輸工具，而我國則大多采用汽車和電動車輛[6]。

隨著我國居民家庭消費水平越來越高，出現了許多國民追捧網購海外高端產品的現象，消費者對快遞服務品質要求也越來越高，且越來越個性化，這對快遞企業來說，既是挑戰也是機遇。快遞企業要準確的定位，找準市場空白，填補市場需求，在細分市場領域精耕細作，以形成差異化競爭優勢。如針對手機、筆記本等高端電子產品提供專門的防摔抗震包裝；對鮮花、巧克力等禮物提供美觀創意的包裝，并由形象良好的服務人員遞送、當面贈言；大件商品提供送上樓服務；針對住院病人提供送到病房服務；專門提供可降解環保的包裝袋，并采用環保的電動汽車、自行車等送貨方式形成環保服務特色；專門提供針對某一個學校、某一個城市或者地區的區域配送，從而大幅降低成本、提高效率，使該區域內快遞性價比較高，形成區域內的競爭優勢。

消費者對企業的共性期望，可由大規模、標準化服務滿足，然而消費者個性化的需求需要快遞企業根據不同要素對市場進一步細分，不斷創新，提供創新化、個性化的產品和服務。

4.3 多樣化的配送模式有利于全面兼顧

通過表3可知不同模式各有利弊，互相配合更能夠取長補短，發揮更全面的作用。總體來說，采用人工與智能快遞柜相結合的方式，既能夠迅速地密集布局終端網點，又能夠中和長期與短期成本支出；采用兼職與專職快遞員結合、傳統快遞收發點與合作門店相結合能夠有效利用社會閑散資源，降低成本；在人口密集區域，如城市、鄉鎮的中心地區采用智能快遞柜模式的同時，綜合使用人工直接配送、自建自提點、合作門店與眾包模式，使長短期支出平衡，使可利用的網點迅速增加；在偏遠且地廣人稀的地區，如郊區、鄉村則更多地采用合作門店、直接配送、眾包等模式，降低成本的同時保證服務覆蓋面。

4.4 人員素質的提高，不僅靠培訓與管理，還有賴于關懷文化

大多數快遞服務的消費者都遇到過預約快遞等待時間長、高峰期寄取件排隊時間長、寄取件路程遠、信息泄露、自己找包裹等服務質量問題。快遞要想實現高品質的服務，服務人員素質的提升是必不可少的關鍵環節。在我國快遞業，普遍存在準入門檻低、人員素質良莠不齊、人員流動率高等問題，使得服務質量難以控制。

快遞業目前常采用的配送模式下的服務質量對人工操作的倚重比較大，相比較而言，以人員配送為主的模式比人工智能配送模式更應該注重快遞員的甄選、培訓和管理。例如，眾包物流中，準入門檻為年滿十八歲的成人，經過在網絡上短暫培訓學習，就能夠配送包裹，性質為社會兼職人員，具有非專業性；合作門店模式下，由便利店的工作人員上崗服務，這些人大多數都未有過快遞服務經歷，并非快遞企業直屬員工。以上兩種模式的服務人員都為非專業人員，就其性質而言，都不是快遞企業的直屬員工或者正式員工，給快遞企業的系統化培訓與服務質量控制增加了困難。直接配送和自建自提點的模式下由企業的直屬快遞員配送，雖然服務相對專業，但是也存在各種問題。由于快遞行業競爭加劇，從業人員流動性大，穩定性差，快遞員缺少職業的尊嚴和認同感[7]。這就使得快遞員人群缺乏穩定性、沒有安全感，行為上多注重短期利益。

快遞企業要關注員工甄選、培訓、晉升、績效、福利待遇等各個方面，除了提高人員選拔的質量，完整、系統地提供培訓指導，同時要注重員工的福利保障與晉升渠道，如：解決員工住房問題、孩子教育問題，讓外來打工的快遞人員能夠扎根城市；給予員工穩定感、安全感，塑造尊重基層員工的企業文化，讓快遞人員感到工作有成就感、價值感。從企業關懷文化入手，員工才會樹立長遠的發展目標，工作更有積極性、更踏實，才能促使其提供專業的、高質量的服務，有利于企業的口碑形成，奠定長遠發展的基礎。

4.5 樹立鮮明的企業形象，打造企業CIS系統

CIS包括理念、行為與視覺識別系統。在理念識別方面，各大快遞企業有自己獨特的企業愿景、文化理念。例如消費者選擇快遞時，如果寄送重要的文件或者物品，容易想到順豐，因為該品牌樹立了優質、可靠、快速的服務形象。順豐速遞的理念是成為最值得信賴的，基于物流的商業伙伴，并且將其值得信賴的理念以穩定可靠且優質的服務傳遞給了消費者。然而快遞行業中，有些快遞企業的文化和理念不為大眾所感知，甚至不為其所屬的快遞員工所感知，這樣員工的凝聚力就大大降低了，不能統一理念，對外形成規范服務。從行為系統來說，員工行為在很大程度上影響到企業的形象，而大多數快遞企業員工的服務專業性是有待加強的，需要快遞企業加強管理與培訓。在視覺系統建設上，快遞企業應有自己獨特的徽標、象征物，制定標準色、標準字，并將其運用到快遞車輛、員工服裝、建筑物、禮品、店面裝修等各方面，快遞人員應統一著裝以體現企業對外一致的形象，增強顧客對企業的信賴，同時又與競爭對手區別開來，讓消費者產生獨特深刻的印象。

[1]張錦,陳義友.物流“最后一公里”問題研究綜述[J].中國流通經濟,2015,29(4):23-32.

[2]楊萌柯,周曉光.“互聯網+”背景下快遞末端協同配送模式的構建[J].北京郵電大學學報(社會科學版),2015,17(6):45-50,57.

[3]陳耀庭,黃和亮.我國生鮮電商“最后一公里”眾包配送模式[J].中國流通經濟,2017,31(2):10-19.

[4]張大成,張一禎.社區物流終端配送服務模式創新研究[J].商業經濟研究,2016,(1):114-116.

[5]肖玉徽,肖勇.日本快遞業現狀對我國快遞發展的啟示和借鑒[J].科技經濟市場,2015,(10):45-47.

[6]陸杉.德國快遞業發展的啟示[J].中國物流與采購,2010,(2):6-7.

[7]方奕,王靜,周占杰.城市快遞行業青年員工工作及生活情境實證調查[J].中國青年研究,2017,(4):5-11.