O2O外賣市場物流問題及對策研究

程林+謝敏敏+周維翠+唐瓊

摘 要：以衡陽師范學院南岳學院周邊的“餓了么”、“美團”為例，分析了目前O2O外賣模式下的物流模式以及物流存在的問題，并基于當下外賣電商線下物流的現狀提出了具有針對性和改進性的物流策略優化方案。

關鍵詞：O2O物流對策；外賣模式；物流成本

中圖分類號：F25 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.01.013

1 引言

隨著“互聯網+”時代的來臨，B2B，B2C，C2C，O2O等商務模式也得到大力發展。我們的日常生活變得越來越智能化和便捷。最近幾年，如同打車APP一樣，同為O2O模式的外賣APP也一個接一個進入了老百姓的日常生活。對于整個餐飲行業來說，21世紀產生的O2O模式是他們進入互聯網領域的有效手段。人們發現可以通過手機外賣APP解決一日三餐，選擇的機會更多，而且足不出戶，同時各外賣平臺免費配送、滿單減、送飲料等優惠不斷而來。2014年年初美團網竟先宣布上線外賣業務，同年4月，百度也上線外賣業務。順應趨勢，例如“餓了么”、美團外賣等網絡外賣平臺大量發展，但由此而帶來的一系列問題更值得關注。而法制日報報道：網售外賣商家若要上線外賣業務必須取得食品經營許可證。無論是外賣食品的衛生，還是送餐的安全、時效，食品質量，都將成為影響餐飲外賣顯著問題。大量餐飲外賣商家配送存在的物流設施落后、物流資源缺乏、物流人員不專業等問題，都成為遏制外賣電商大規模擴張的重要因素。

2 O2O外賣物流的現狀與問題分析

2.1 O2O外賣物流的現狀

目前外賣送餐模式主要有兩種：第一種是商家自主經營自主配送模式，比如肯德基，另一種是則是網絡平臺型，由第三方平臺通過吸引商家加盟，利用平臺流量吸引需求，促使消費者訂單，然后平臺把訂單轉發給相應的商家，最后餐飲由商家自行進行配送。無論是自主經營還是第三方經營，目前餐飲的配送成本都不低，同時產生配送問題很多。

2.2 O2O外賣物流問題分析

O2O外賣平臺經歷了這幾年的發展，已形成獨自發展的現對成熟的模式。然而，所有的外賣第三方經營平臺企業都面臨著一些相似的問題。這些問題都會成為影響企業后期大力發展的主要因素。在校園里，由于人口密度大，覆蓋范圍有限，流行的還是商家自主經營自主配送，由于處理訂單人工的方式，因此帶來后期配送效率低，由于送餐時間過長，影響學生就餐，從而產生抱怨，影響商家整體服務水平。其存在的主要問題主要有以下幾個方面。

2.2.1 物流配送人員的成本高

許多商家都是自備配送人員與設施，大致由店員加摩托車或電瓶車，同時支付人員工資都很高，一天訂單集中時間段只有兩到三個，訂單多時由于人員不夠會造導致大量訂單延誤，少時配送員又無事可做。

2.2.2 配送速度問題

據有關調查顯示，客戶滿意度的最主要的影響因素是配送速度。影響送餐速度的因素主要有以下兩點：

（1）店鋪規模小，訂單處理不及時。

以衡陽師范學院南岳學院為例，餓了么上線的附近商家每個月下單量約為3000，店鋪平均每天要處理的訂單有一百份。而這些小店鋪通常只配備一個廚師，一個配送員，要處理大量的訂單，很難及時有效完成。

（2）配送時間很難確保。

一般配送高峰時期正值學生放學、下班，路面堵塞且路況不一，配送員很難控制，這在很大程度上影響了配送速度。2015年艾瑞對中國外賣用戶關注的因素做了調查，報告顯示食品衛生、配送速度、美味、價格、分量和其他因素等的關注度分別為： 32.4%、22.5%、218%、17.5%、3.6%、2.2%。

2.2.3 食品衛生、質量得不到保障

自主配送的商家一般都不配備專業的配送工具，主要以塑料袋和一次性餐具為主，然后放入紙箱或塑料框內，所以常導致配送途中食物損壞，并且都無任何安全保護包裝，只有部分商家會準備個性化的包裝。

3 O2O外賣物流的對策

3.1 完善智能配送體系，提高物流效率

隨著外賣的發展，人們對配送物流也有了較高的要求，因此提高物流時效依然是外賣市場的首要標準，因此，眾多外賣平臺都在不斷優化物流配送。美團外賣也逐步完善其智能化的配送體系。

3.2 提高食品衛生質量，實現包裝標準化、個性化

食品衛生由加工衛生與配送衛生組成，其中由食品烹飪手段、加工過程及店家自身情況所決定的加工衛生，作為獨立于店家及用戶的第三方是難以直接干涉，但是可通過增優化包裝設計來提高配送衛生標準。

外賣包裝如果密封性不好，會產生大量的貨損；如果不方便配送，會影響銷量；如果不環保，則會給消費者的身體及環境帶來危害。實現包裝標準化即統一設計不同規格包裝盒是必然趨勢。商家根據自身消費者下單的特點，選擇合適的包裝盒。標準化、個性化設計的外賣包裝，不僅可以直接給商家增加經濟收入，同時也可以提升商家品牌效益，提高客戶滿意度，培育忠誠客戶，更重要的是促進第三方外賣平臺的發展，實現 O2O模式供應鏈的互贏。

3.3 培養消費者預定餐飲的習慣

高核、楊博文等（2015）提出配送速度是影響客戶消費感知的一個主要因素。同時數據分析表明，2015年上半年中國超過2/3比重的在線訂餐用戶可接受配送周期是30分鐘。從消費者下單，商家接單，并按單生產，完成配送的整個過程限制在30分鐘對很多的商家來說是一個很大的挑戰。但為了提高客戶滿意度，必須要對整個時間進行壓縮，一般來說，處理訂單和按單生產的時間可被壓縮的空間很小，這里還有一個很大空間可以被縮短的就是消費者下單至按單生產的間隔，如果提前給自己下單，即消費者通過提前預訂，讓商家提前有個規劃，可以讓商家充分利用時間，從而縮短客戶自身等待時間。endprint