遼寧家政服務業的發展現狀與對策探討

孟雷+陳芳

摘要：目前遼寧家政服務業的發展呈現三個特點：家政服務需求趨于精細化、個性化、專業化；家政服務市場監管機制不健全，行業標準需完善；家政服務人員素質參差不齊，服務機構品牌意識差。為了推動遼寧家政服務業的發展需要做好以下幾項工作：強化家政服務市場細分，規范統一行業標準；完善家政服務平臺建設，推進“互聯網+家政”模式；規范家政服務業管理，培育優勢品牌。

關鍵詞：遼寧；家政服務業；發展現狀；對策探討

隨著社會進步和人們生活水平、生活質量的提高，居民對家政服務的需求有所增加，并呈現出新的特點。家政服務是應需而生的，當前遼寧人的生活方式、生活理念發生了變化，其家政服務需求也呈現了多元化的趨勢。

一、遼寧家政服務業的發展現狀

（一）家政服務需求趨于精細化、個性化、專業化

傳統的家政服務項目更多集中在看護老人、小孩，衛生保潔等方面，如今居民對家政服務內容及質量水平在不斷提高，家政服務已由簡單的家庭服務如日常保潔，家務服務，水電、家電維修延伸到人民群眾日常生活中，如訂餐送餐、購物消費、家教培訓、房屋裝修等方方面面，通過在遼寧省沈陽、大連、鞍山、丹東等城市的實地調查發現，目前的家政服務追求的是給生活帶來更多便利，更多強調服務的周到、精細、人性化和專業化。

以家政保潔服務為例，現在要求不僅能做基礎的清潔項目，還能提供清洗地熱、沙發除螨、窗簾除塵等服務，甚至還有的要求提供專業性較強的室內空氣檢測或治理服務，目前的家政服務對一些細節服務要求的更多更廣了，如家庭餐飲服務，不僅上門制作各種佳肴，滿足顧客在家設宴請客；還要把廚房清掃干凈。

一些高端客戶家庭招聘保姆，要求不僅會看護小孩，還要會講普通話，會小兒推拿，能夠給小孩講故事、會畫簡筆畫，有的甚至要求會輔導小學生的作業。

在遼寧的許多一二線城市，“管家物業服務” 已悄然興起，客戶要求享受一站式家政服務，生活中的各種瑣事，小到換燈泡，大到維修家電、家具等，隨時隨地提供服務。目前一些家政服務公司和物業公司為了滿足客戶這方面的需求，開始逐步向提供管家物業服務轉變，只要客戶繳納幾百元的費用，就可全年享受管家物業服務，既保證了服務的連續性及時性、有效性，又保證了安全性和私密性。

（二）家政服務市場監管機制不健全，行業標準需完善

通過實地調查發現，同其他省份一樣，遼寧的家政服務行業也存在著市場混亂，多元注冊、多頭管理的現狀，家政服務業涉及20多類200多項服務內容，雖然有文件明確規定，家政行業受商務、勞動、工商、民政等部門監管，但每個部門的具體職責劃分不清，出現問題無人負責，監管主體不明確，行業內部沒有統一的管理機構，缺乏統一的服務規范和監督體系，監督機制不健全，各地普遍家政服務存在監管“真空”， “無良月嫂”虐待老人孩子、保姆偷東西等問題的接連曝光，尤其是廣東的“毒保姆”事件以及最近發生在杭州的“保姆縱火案”， 讓整個行業遭遇到信任危機。

一些地區仍存在家政服務中介注冊管理不規范，無照經營，保姆崗前培訓形同虛設，亂發上崗證書、未培訓和無證上崗、家政服務人員檔案不全現象；技術培訓，服務水平定級，薪酬標準制定存在隨意性。家政服務公司的網站很多，良莠不齊，一些家政服務公司的網站，宣傳內容居多，客戶需要的保姆信息和服務評價信息很少或幾乎沒有，導致雇主無法挑選合適的人員，難保服務質量和服務安全。

目前，國內許多行業都有相應的法律法規，但家政服務行業卻缺少相關的立法，一直沒有相關法規和細則約束，尤其沒有專門保障雇主或保姆權利的法律法規，這就無法明確家政公司、保姆和雇主三方的法律關系，也使家政服務行業在管理無法做到有法可依。盡管各省、各市地都在大力推進家政服務標準化，在家政保潔服務質量管理、母嬰生活護理服務質量規范、家政服務標準體系等方面陸續出臺了一些標準，但涉及的范圍有限，都處于探索階段，需不斷的完善。

（三）家政服務人員素質參差不齊，服務機構品牌意識差

根據在遼寧幾個主要城市的走訪調查發現，目前從事家政服務的以下崗職工和進城打工的農民居多，這些人普遍教育水平不高，初中以下文化程度占 68% 以上，素質不高，專業知識和技術能力不強，只能從事體力的或簡單的家務勞動。

2017年6月在遼寧省錦州市組織的一次問卷調查顯示，家政服務人員大多為靈活就業人員，女職工居多，工作內容是以簡單的家務勞動為主，她們在上崗前僅接受了簡單的崗前培訓，更多的是憑自己的經驗來工作，缺乏正規職業培訓。具有較高素質的家政服務工作者，具備一定創新能力的家政管理人才則很少，導致這種現象出現的一個主要原因是缺乏規范的家政服務培訓機制，缺少高水平的高級家政教育工作者。遼寧省婦聯設有家政服務培訓學校，開展了月嫂、面點以及家政服務等免費培訓，但真正參與、接受培訓的人員并不多，據統計，接受過正規培訓合格并上崗的家政服務人員僅占30%左右，這與一些家政服務人員的個人意識有關，也與這個行業流動性大，家政服務人員和公司關系松散有關。

目前遼寧各地都有數量不少的家政服務公司，但卻缺乏一個從上至下的培訓系統，缺乏規范的培訓教材和高水平的培訓師資，一些規模小的家政公司多屬于中介機構，不具備培訓能力，主要是一次性收取中介費，缺乏長遠性規劃，對用戶和家政服務人員不承擔任何責任。極少數大型家政公司舉辦的培訓也多走過場，流于形式，“水分”居多。一些家政服務公司的品牌意識有待進一步提高，他們在資金、人才和教育培訓上的投入較少，不能有效地增量和優化人力資源與融資，在聘用高級管理人才，提供高級管家、家庭營養師等高層次服務，打造家政服務品牌等方面的理念不夠先進，還有很多的成長空間。

二、遼寧家政服務業發展對策

（一）強化家政服務市場細分，規范統一行業標準

家政服務企業應充分地進行市場調查，在此基礎上進行市場細分，一般來說，根據客戶需求的復雜程度和技術含量，家政服務可分為三個層次：初級為"簡單勞務型"服務，包括保潔、衛生、煮飯、洗衣、維修等；中級為"知識技能型"服務，包括育兒、家教、護理、營養、等；高級為"專家管理型"服務，如高級管家的家務管理、家庭理財、家庭消費的優化咨詢、社交娛樂安排等。家政服務企業可以根據客戶的不同需求，提供定制化、個性化、專業化的服務。endprint

為了提高家政服務水平，提升消費者對家政服務的滿意度，近日國家發展和改革委員會等17個部門印發《家政服務提質擴容行動方案（2017年）》，提出推進家政服務標準化試點示范建設，遼寧可在省內的不同城市選擇幾家大的家政公司作為標準化試點，在此基礎上不斷總結經驗并積極推廣服務標準化經驗。標準是質量的準繩和判定規則，為此需要建立系列的標準體系，今年國家先后出臺并實施了《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》和《家政服務機構等級劃分及評定》的兩項家政服務國家標準，但其他家政服務項目還沒有統一的國家標準，還需要規范和完善。

（二）完善家政服務平臺建設，推進“互聯網+家政”模式

家政服務平臺是一個為供需雙方提供家政服務信息的網絡平臺，一方面可以為客戶提供所需要服務項目的查找、篩選服務，并對相關服務人員的信息進行詳細了解，也可以提出各種定制服務要求；另一方面家政服務公司可以借此向居民提供各種服務信息，推介、展示各種服務項目，利于供需雙方的交流。家政服務平臺的建設，很好的適應了城市人群生活節奏和生活方式加快需求。客戶通過平臺預約、選用滿意的家政服務人員，家政服務者可以根據平臺與客戶聯系、預約信息、按照要求提供滿意的家政服務，雙方也通過平臺進行互評，為其他客戶與家政服務者提供雙向選擇參考。因此，建立起一個覆蓋全社會、一個城市、一個地區的家庭家政服務網絡中心，勢在必行。消費者通過網絡、電話提出消費需求，根據服務的要求，網絡服務平臺把相關家庭家政服務企業置于網絡名下，提供相關的服務信息。

當前，隨著互聯網的快速發展，“互聯網+家政”模式也逐漸的發展起來，該模式的主要業務包括信息流，即需方和供方提供所需信息，實現雙方的信息交流；業務交流，即向服務者發送服務業務指令，服務提供方據此完成家政服務；資金流，即消費方向對方支付費用。

在“互聯網+”的浪潮，家政O2O從2014年開始興起，O2O營銷模式是指線上營銷線上購買帶動線下經營和線下消費。目前國內家政 O2O 企業主要有三種類型：第一類屬于傳統模式，即家政企業自己做一個官方網站，如趕集網、58 同城，供需雙方都可以免費發布信息，信息依然不對稱；第二類屬于技術支撐模式，即對傳統家政業務的優化運作，是對傳統中介的有效改造，如云家政、家政中國等。客戶和家政人員能夠通過網絡實現信息交替，在一定程度上消除了信息壁壘，讓用戶有更好的體驗。第三類即OHA模式，是現在及未來主流模式，如58到家、95081、懶人家政等，供需雙方實現了信息互通。

“互聯網+家政公司”發展模式優點很多。首先，顧客在購買服務前可以和家政公司面對面的交流，根據自己的需求選擇合適的服務項目和人員，并可以通過門店、電話熱線、網站平臺、以及微信公眾平臺下單預約；其次，家政公司能掌握更多顧客的反饋信息，及時發現問題，改進服務，還可以進一步了解顧客個性化需要，提供定制服務；第三，支付方式更便捷，可以選擇現金支付、網銀支付、預付費卡支付或第三方支付。

各地應積極鼓勵家政公司積極發展線上交易，實現線上與線下的融合發展。

（三）規范家政服務業管理，培育優勢品牌

為了推動家政服務業健康發展，需要做好以下幾方面工作。

第一，加強對家政服務人員的系統培訓。

對所有的家政服務人員上崗前都要進行系統培訓，各家政公司要制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標，培訓對象，培訓時間，培訓內容，培訓方式等內容。可以根據培訓對象的年齡、性別和受教育程度等方面的差異開展分層次培訓，分為初級家政服務員、中級家政服務員與高級家政服務員，通過集中面授、專家現場指導與技能訓練等理論與實踐相結合的培訓方式，開展相關知識與技能培訓，以提高他們的綜合素質與相關技能，同時還要注重對相關家政服務人員進行心理素質以及精神狀態的培訓，使他們具備健全的人格和健康的心理。

為提高培訓質量，確保培訓效果，還要建立健全就業跟蹤服務機制。對參加培訓后就業的人員進行登記，建立工作檔案，定期走訪用人單位，及時掌握家政服務人員的工作動態，科學評估培訓效果，以便改進后續培訓工作。

第二，制定系統的監管細則。

為了規范家政服務市場，首先，應大力推進家政注冊制，所有新成立的家政服務企業必須有合法的手續，堅決取締無證、無照和非法家政中介，要堅持常規化檢查，促進家政服務行業標準化建設；其次，嚴格要求家政服務人員必須經培訓、考試和衛生體檢合格后持證上崗，使消費者放心享受標準化的服務；第三，建立家政服務人員上崗服務標準監督機制，實行績效工資，充分結合雇主的評價確定工資水平，督促家政服務人員高標準服務；第四，堅決對“黑戶” 家政服務人員嚴查、嚴抓、嚴罰，確保雇主人身、財產安全，為了規范家政服務各方權利義務關系，還應大力推進家政服務合同管理；第五，充分保障家政服務人員的權益，要切實解決家政服務一線人員的安全、津貼、保險等問題，使他們能安心工作。

第三，推進家政服務企業品牌建設。

實施品牌戰略是推動家政服務業規模化、連鎖化發展的必經之路。品牌代表了家政服務企業對消費者的承諾和利益保證，反映了一個家政服務企業的形象，極大地提升家政服務企業的市場競爭力。為了更好地推進品牌建設，家政服務企業首先應根據市場需求，提供消費者需要的、高品質的、差異化的服務產品，并準確進行市場定位，塑造品牌個性，打造品牌文化。其次，導入CIS系統。包括理念識別系統，即確立鮮明的家政服務企業理念（包括企業宗旨、經營理念、經營哲學、企業精神、座右銘……），突出自己的服務特色；行為識別系統，即圍繞家政服務企業的理念制定一系列的行為標準，包括各項服務標準、服務規范、員工守則、操作規程等，要充分體現家政服務企業的核心理念；視覺識別系統，要設計家政服務企業的品牌名稱和品牌標志，另外還包括企業造型、象征圖案、標準字，標準色，宣傳標語，宣傳口號，吉祥物等。以及關系應用，如建筑外觀、招牌、旗幟、櫥窗、辦公用具、服務設備、交通工具、包裝用品、員工服飾等）重要的一項工作是對品牌的宣傳，家政服務企業可以廣泛地利用各種線上和線下媒體進行廣告宣傳，利用各種機會展示推及自己的服務項目和服務內容，擴大影響。目前家政服務企業一般都建有自己的網站，可以充分利用網站開展專題性的品牌推廣活動，也可以大力開展微博營銷、微信營銷等。為了更好地維系客戶關系，家政服務企業可以建立客戶數據庫，詳細記錄客戶的不同需求，有針對性地開展營銷，實現顧客滿意。

遼寧各地可以有計劃、有重點地培育和扶持一批管理規范、運作良好、示范性強的家服企業，爭創馳名商標，打造具有地方特色的家政服務勞務品牌， 帶動行業的發展。

品牌體現了家政服務企業綜合實力，良好的服務品牌，不但有助于與相關公眾建立一種良好信任的合作關系，而且有助于在公眾中樹立威信，產生親和力，創造出更大的價值，從而贏得客戶的忠誠和更高的信任，不斷增加家政服務企業的市場份額和利潤。品牌建設是一項長期的工作，需要家政服務企業不斷完善自己，創新發展。

參考文獻：

[1]夏君.家政行業如何真正實現“互聯網 +”[J].家庭服務，2015（10）.

[2]徐玉巖.構建家政服務平臺的意義與可行性[J].中外企業家，2014（29）.

（作者單位：渤海大學管理學院）endprint