如何做好口碑營銷

李緣園

【摘 要】以往的關于網絡口碑傳播的研究主要集中于從傳播學角度的研究，對網絡口碑傳播進行綜合性的分析的研究還較少，特別是對網絡口碑對顧客購買意愿的影響的研究還很不深入，互聯網的快速發展，已經使網絡口碑營銷成為企業可以充分利用的新的營銷工具，本文將為企業開展網絡口碑營銷提供理論借鑒與指導，具有較強的實際意義。

【關鍵詞】互聯網；口碑；營銷工具

隨著網絡經濟的迅猛發展，越來越多的消費者依賴互聯網進行產品信息搜尋。很多人認為互聯網上各種類型的網絡媒體集合了許多有經驗的、有共同興趣愛好的消費者所提供的產品購買信息和使用意見，是更為真實、客觀和可信的。與此同時，越來越多的消費者也將產品購買、使用和消費的經驗發表在網絡上，形成了網絡口碑。網絡媒體成為產品口碑傳播主要平臺。由于互聯網“轉載”和“轉貼”的便利性，使得網絡口碑能夠經過傳播和再傳播的過程，被不斷地擴散和放大，為更多受眾知曉。

一、口碑的定義

什么是口碑呢？美國著名營銷專家伊曼紐爾·羅森曾經給出過關于口碑的管理學定義，他說：“口碑是關于品牌的所有評述，是關于某個特定產品、服務或公司的所有的人們口頭交流的總和。”

而營銷之父菲利普·科特勒給口碑營銷的定義是：口碑是由生產者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經過第三方處理、加工，傳遞關于某一特定或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態度，甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為。

可見，口碑營銷是企業對自己的產品或服務進行某種口碑設計，使得消費者在消費或接觸這些產品時所獲得的實際利益超過他們的預期，通過他們向別人介紹這些產品而促進產品銷量增加的一種營銷活動。在口碑營銷里，一個顧客將自己的體驗告訴兩位朋友，這兩位朋友再分別告訴他們的兩位朋友，朋友再告訴他們的朋友，如此循環。

互聯網的服務是一個以消費者為主導的服務模式，企業與經銷商和客戶建立起直接交流的通道，可以根據顧客的要求，提供特色的服務，換句話說，口碑營銷策略和傳統營銷，其實就是一個被動和主動的問題，對于傳統營銷，我們有我們的業務員背著我們的產品，挨家挨戶地敲門推銷、做廣告等。

這種營銷方式有最大的問題，就是人家拒之門外，不讓你進去。口碑營銷策略，就是要把網站做好，做得很精美，達到姜太公釣魚--愿者上鉤！我在家里等著來訂單。這是傳統營銷和互聯網營銷最大的不同，一個是被動，一個是主動。

二、打造好的產品

優秀的產品對口碑非常重要，它甚至是口碑的命脈，企業必須提供令人贊嘆、且持續贊嘆的產品或服務，符合人們的期待，并以優異的服務為支柱，企業必須提供令人滿意到人們愿意向別人推薦的產品，否則，企業將無法創造口碑。

維克托·基亞姆曾經說過：“營銷的第一個原則是有優異的產品，營銷的第二個原則是絕對不要忘記第一個原則”。

任何人都能使一個產品引起注意，你可以為消費者和媒體創造一個現成的故事，你甚至能啟動人們談論這個產品，這些是通過口碑使產品起飛的最基本的功夫。

能夠激發消費者談論產品的原因無非兩種：一種是消費者在使用產品的過程中或在使用產品之后獲得了良好的產品體驗而與他人談論，一種是消費者在使用產品的過程中或使用產品之后認為產品或服務不好而與他人談論。企業進行口碑營銷的目的是要達到正面的口碑傳播效果，因此必須為消費者提供高品質的產品和良好的產品使用體驗。此外，產品的某些創新型特征也可能會啟發消費者的口碑傳播行為。

三、產品質量惡化將引發負面口碑

一次糟糕的客戶體驗會造成數萬個敵人，任何人都不會替平庸的產品做宣傳，但卻有可能大力散播產品的負面口碑，如果不監控產品，負面口碑很可能會毀掉你的品牌。已經有研究表明，平均每個滿意的顧客，會把他的滿意情況告訴12個人，而一個不滿意的客戶，會把他的不滿意告訴20個人以上。從另一個角度來看，如果能妥善處理好顧客的抱怨，不但不會對自身聲譽造成不良營銷，反而有利于增加顧客對商家的信任感和忠誠度。

因此，為了有效實施口碑管理，企業必須鼓勵消費者的投訴，建立消費者投訴的方便網絡，并有效處理消費者的投訴，通過消費者的投訴發現并修正產品或服務的失誤，給用戶創造新的價值。

四、如何引導口碑

通常企業的銷售常規是：做廣告、談客戶、電話營銷，從廣告起步帶來的客戶群稱為第一營銷渠道。口碑營銷的意義在于，由客戶間互相傳遞而產生的客戶群，是第二營銷渠道。非廣告引發的客戶，雖然效應不夠直接，但卻非常深入，由于客戶推薦而產生的新用戶，付費率高，利于口碑的形成。因此，企業針對性地做老客戶工作，充分利用客戶口碑這一強有力的武器，形成第二營銷渠道，是企業進行口碑營銷的一個較為有效的策略。

1.制定有效的返利機制，刺激老客戶的積極性

實行有力度的獎勵，通過有力度的獎勵，老用戶能夠介紹、推薦朋友來注冊用戶，成功注冊即可得到獎勵，如果成為付費用戶，推薦者還可以獲得額外獎勵。

由老客戶帶來的新客戶應該享有優惠，通常客戶的購買行為都是較為謹慎的，老客戶介紹朋友來購買也是出于對企業和產品的認同，同時也擔心介紹自己的朋友親屬來購買會被誤認為是為了自己得好處的嫌疑。因此對于老客戶介紹的新客戶，同樣也會得到額外優惠，這便給了邀請朋友注冊的一個重要原因，激勵老客戶和新客戶雙方的積極性。

2.提供有效的邀請工具

給老客戶提供簡單易用的邀請工具，只需要簡單操作，即可通過多種渠道（QQ、郵件、社交網絡等）邀請他人。老客戶可以隨時查詢自己的邀請狀態，可以選擇再次邀請。

3.加大宣傳力度，引起關注

口碑營銷活動啟動后，應該加大宣傳力度，專項推廣“邀請注冊活動”。對于老用戶登錄的主要界面，均可放置口碑營銷活動的鏈接，引起老用戶的注意。還可通過郵件、短信、電話等方式提醒未登錄的老用戶關注。告知“優惠政策明細”以及介紹“回饋獎勵”的情況。如有必要，可以讓企業銷售人員人工跟進老客戶的推薦邀請活動。

五、結束語

總之，網絡是最大的免費之源：網站起步時，往往先用盡各種免費口碑營銷策略手段。這些營銷雖然能形成一定影響，但不會馬上給網站帶來大量收入。于是網站就開始了更多的低成本營銷實踐，直到獲得風險資金投資，受到更大的市場競爭壓力，才大幅強化廣告投放，此時收入已經開始快速上升了。雖然看上去這行業初創期的口碑營銷策略方式完全相反，但都應該根據自己的行業特點、用戶成長速度，尤其是能否高速帶來現金流，決定是否燒錢做營銷。

口碑是企業擁有的一項特殊的無形資源，通過口碑傳播有利于顧客簡化決策流程，縮短做出購買決策的時間，通過口碑營銷，有利于企業增加銷量，降低獲得新顧客成本、關系成本和維系成本等，使公司利潤上升。因而，口碑、口碑傳播和口碑營銷這三個概念既有聯系又有區別，不能等同使用，更不能隨意調換，需要根據不同的使用目的來有針對性地選用，同時需要準確地對口碑營銷中的關鍵顧客進行有效識別并加強管理。

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