“角色扮演法”在中職《導游業務》教學中的應用

陽玉紅

摘 要：在中職《導游業務》的教學過程中，單純的講授法已經不能滿足學生的需求了，近年來，很多中職旅游專業的老師在嘗試項目教學法、案例教學法、引導文教學法等新的教學方法，取得了比較大的成效。筆者本人在本門課程的教學中，針對各個章節的特點，選用適宜的教學法進行教學。其中，采用角色扮演法，讓學生作為參與者（演員）或觀察者，一起投身到一個真實的問題情境中，通過行動學習，學習和體會處理實際問題的方法，了解不同方法造成的不同后果。對提高課堂教學效果具有現實意義。

關鍵詞：角色扮演 導游業務

《導游業務》是全國導游人員資格考試的必考內容之一，也是旅游專業的學生畢業后走上導游工作崗位的指導用書。在我國旅游業蓬勃快速發展的今天，旅游者越來越追求高品質的旅游產品，對導游人員的職業素養、業務水平、綜合能力的要求越來越高。

同時，中職學生大多對于傳統的講授式、“填鴨式”式的教學方法比較反感，她們生性活躍，表現欲望較強，在課堂上，需要老師給他們展示自己、釋放天性的舞臺。

因此在中職《導游業務》的教學過程中，單純的講授法已經不能滿足學生的需求了，近年來，很多中職旅游專業的老師在嘗試項目教學法、案例教學法、引導文教學法等新的教學方法，取得了比較大的成效。筆者本人在本門課程的教學中，針對各個章節的特點，選用適宜的教學法進行教學。其中，采用角色扮演法，讓學生作為參與者（演員）或觀察者，一起投身到一個真實的問題情境中，通過行動學習，學習和體會處理實際問題的方法，了解不同方法造成的不同后果。對提高課堂教學效果具有現實意義。現以運用角色扮演法教授《導游業務》課程為例，談一些自己的認識。

一、關于角色扮演法

角色扮演教學法是行動導向教學方法的一種，它是一種較早建立并得到普遍使用的教學方法，它廣泛應用在社會學、管理學、心理學和教育學等領域。角色扮演理論認為：個人通過扮演他人的角色（角色扮演），獲得運用和解釋有意義的行為的能力，從而了解社會的各種行為習慣和規范，并最終實現自我的社會化。

角色扮演法學習過程的一般工作程序為：

1.使小組活躍起來。大家共同確定課題或教師提出問題，明確解決問題的目標和角色扮演的過程。

2.挑選參與者（即“演員”）。挑選演員并進行角色分析

3.布置情境。確定演員的行動過程，再次說明角色，保持氣氛輕松，確保深入到問題實質中去。

4.培訓觀察員。指定觀察任務，決定要注意觀察哪些方面，作好分工，指定觀察記錄表。

5.表演。進行角色扮演，作好記錄，可采用錄像的方式。

6.討論與評價。大家共同回顧表演過程（包括事實、不同觀點和體會），討論各種反饋意見（態度、表情等），討論主要焦點。

7.共享經驗并進行總結。把問題情境與現實、經驗與當前問題聯系起來，觀察者提供評價結果報告，探索解決問題的一般原則。

二、角色扮演法在《導游業務》教學中的具體實踐

在職業教育中，角色扮演法通過模擬的情境活動，將學習者暫時置身于職業人的社會位置或社會角色，并按照這一位置或角色所要求的方式和態度行事，從而增強對職業角色和自身的理解，學會有效履行未來職業角色的心理與行動技術。下面就以《導游業務》課程中《漏接的預防和處理方法》為例，來說明角色扮演法的設計要點和教學環節。

（一）準備階段。教師給學生設定工作情境（提出問題），本教學內容共有2個情境。

第一個情境是這樣的：9年前，老師還是一名剛從學校畢業的新導游，某天早上到機場接團，遲到了一個小時，結果全陪小王帶著客人在機場等了一個小時，作為地陪的我趕到機場面對全陪和客人時應該如何處理？表演的重點放在處理方式上面。

第二個情境是這樣的：某地陪“小張”在接團前認真做好接團準備，準時到達機場接到了客人，客導雙方皆大歡喜。表演的重點放在做接團準備上面。

這兩個情境的設定旨在讓同學們明確解決問題的目標和角色扮演的過程。

（二）挑選參與者（即“演員”）。挑選演員并進行角色分析。在全班同學中挑選合適的同學充當演員，將演員分為兩個小組，第一組表演第一個情境，即漏接的處理，第二組表演第二個情境，即漏接的預防。

確定演員的行動過程，再次說明角色，保持氣氛輕松，確保深入到問題實質中去。各小組內部進行角色分工，根據“導演”（老師）設定的工作情境編寫劇本，準備道具。以下為第一小組編寫的劇本：

劇本（學生編寫）

地陪：（打電話）喂，王導，你好，請問你們到白云機場了嗎？

全陪：是的，我們到了，在出口處，請問你在哪里？

地陪：哦，不好意思，我們的旅游大巴現在被堵在機場高速上了，麻煩你跟客人稍等一下，具體時間不太好預計。

全陪：啊？怎么會這樣？這么熱的天讓30個客人在機場等，還不知要等多久？（稍怒）

地陪：真的很不好意思，今天高速意外塞車，我們會盡快趕到的。

（一個小時后，地陪拿著導游旗飛奔到機場出口處，見到了拿著導游旗盡力安慰客人的全陪小王和早已不耐煩的客人們……）

地陪：你好，請問你是×××旅行社的全陪王導嗎？

全陪：是的，你是×××旅行社的地陪小張？

地陪：是的，非常不好意思，我們遲到了。

（地陪轉向怨聲載道的客人）

地陪：各位游客朋友，實在不好意思，我們的旅游大巴剛剛在機場高速堵了太長時間，讓大家久等了。

客人1：讓我們等這么久，這是什么服務呀？

客人2：就是，太差了！

客人3：……

地陪：實在是不好意思，我代表司機和我自己向大家道歉了。現在天氣這么熱，大家先隨我上車好嗎？endprint

（客人拖著行李、發著牢騷，跟地陪和全陪上了車）

地陪：各位游客朋友，大家好，我是大家在廣州的地陪×××。大家叫我小張或者張導都可以，這位是我們的司機趙師傅。今天讓大家在機場等了那么久，是我們的責任，在這里，我誠懇地向大家道歉：對不起！剛剛讓大家等了那么長時間，是因為今天高速上面發生了一單比較嚴重的車禍，使得我們塞了近一個小時。

客人：（依然發牢騷）為什么不能早點出發呀！害我們等那么久，我們的行程都要耽誤一個小時呢……

地陪：請大家放心，我不會因為這一個小時壓縮各位的行程的，在接下來的導游服務中，我會盡我所能，讓大家游有所值、游有所樂的，請大家看我接下來的表現吧……

（三）培訓觀察員（除了被挑選為演員的同學外，其他同學都是觀察員）。由老師指定觀察任務，決定要注意觀察哪些方面，作好分工，制定觀察記錄表。

（四）表演。第一小組在所有觀察員面前進行表演，觀察員在記錄表中作好記錄。這一步驟也可以采用錄像的方式，即其中一名觀察員將整個表演過程錄下來，放在大屏幕上供所有觀察員討論和評價。大家共同回顧表演過程，回顧演員表演中所展示出的處理方法，同時各位觀察員通過觀察和自身思考提出的不同的處理方法，然后綜合討論各種處理方法（包括地陪處理漏接過程中的態度、表情、語言、方式等）。

（五）共享經驗并進行總結。把問題情境與現實聯系起來，觀察者提供評價結果報告，探索解決導游漏接問題的一般方法。以下為觀察員寫出的結果報告：

漏接的處理方法

漏接是在導游接團過程中由于主觀原因或者客觀原因導致的有客無導的現象。無論漏接是客觀原因還是主觀原因造成的，其處理都應該包括以下步驟：

1.實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解；

2.盡量采取彌補措施，使游客的損失降到最低限度。

3.提供更加熱情周到的服務；

4.必要時請接待社出面賠禮道歉，或者酌情給游客一定的物質補償。

三、實施“角色扮演法”的教學效果與體會

通過使用“角色扮演法”來實施《導游業務》課程的教學，讓學生模仿旅游從業者或游客的角色，不但可以讓學生理解教材、練就技能、為導游資格證的考試做好充足準備，而且可以使學生與未來可能承擔的角色（導游）建立起緊密的聯系，因此，角色扮演法是旅游專業的學生從學生過渡到旅游從業者的橋梁之一。通過角色扮演法，能夠實現教學的知識和能力目標

角色扮演法在認知和情感方面對學生提出了較高的要求，它重視對具體職業角色的體驗和深入挖掘，它將學生個人置身于特定的職業角色（導游）中，要求學生按照職業角色所要求的方式和態度來處理問題，讓學生在學習的過程中對這一職業有更深入的情感體驗，從而掌握未來有效履行職業角色的心理技術，從而實現教學的情感和態度目標。

角色扮演法是引發學生對課堂產生興趣的很好的方法，學生通過表演、模仿和觀察，來體現自己在學習過程中的主體性、主動性，徹底打破傳統講授法過程中學生被動學習的狀態。在這個學習過程中，老師從一個“知識傳播者”變成了一個“導演”，成功地把課堂交還給學生，自己只是一個主導者和答疑解惑者的角色，符合“以學生為中心”的教學理念。

模仿旅游從業者或游客的角色，從而達到理解教材，練就技能的一種有效的教學方法。是旅游專業的學生從學生過渡到旅游從業者的橋梁之一。endprint