電力市場營銷新觀念及優質服務的應用分析

羅剛+王園園

摘要：本文分析企業的營銷及服務現狀，針對未來電力企業市場營銷及服務質量的改進問題，提出了相應的建議，以期能夠使企業的服務質量得到持續性的提升。

關鍵詞：電力營銷；競爭力；服務質量

隨著社會發展，電力企業單純的為用戶提供電能，已無法滿足用戶的需求。電力企業服務質量，已成為決定用戶滿意度、決定企業市場營銷效果的主要因素。提高服務質量成為電力企業發展的必經之路。當前電力市場營銷理論，共包括4Ps理論、4Cs理論、4Rs理論、4Vs理論四種理論。

1.電力市場營銷及服務現狀

安全意識不強、用戶滿意度低、缺乏服務意識等，是現代電力市場營銷及服務中存在的主要問題。具體體現在以下方面：

1.1安全意識不足

部分電力用戶缺乏安全用電的意識，常自行拆卸解決問題線路或原件，對其用電安全性的提升不利。導致上述問題存在的原因，在于電力企業安全意識不強、維護意識不足，未能及時的發現故障并為用戶解決故障。

1.2用戶滿意度低

用戶滿意度低與企業為用戶所讓渡的價值無法達到客戶的預期有關。企業為用戶所提供的價值，除產品價值外，還應包括附加價值。電力企業的附加價值，主要體現在人員價值及形象價值等方面。提高人員素質、改善服務形象，能夠有效解決上述問題。

1.3缺乏服務意識

缺乏服務意識，是電力企業工作人員存在的問題之一，是影響市場營銷效果及服務質量的主要因素。導致電力企業工作人員缺乏服務意識的原因，一方面在于未有效落實培訓工作，另一方面則在于思想政治工作的落實效果差。解決上述兩方面問題，是提高企業營銷水平及服務質量的關鍵。

1.4客戶關系薄弱

電力企業工作人員未認識到維持長期的客戶關系的重要性，對客戶的重視程度不足，未能夠利用節日或其他特殊日期，維持與客戶的關系，是拉低企業服務質量，影響企業營銷效果的主要因素。與客戶之間建立長期的合作關系，將客戶維系在企業服務的范圍內，是當前電力企業亟待解決的問題。

1.5考核標準有待健全

當前電力企業的考核標準，對員工的工作能力較為重視，但卻很少提及與之服務意識有關的問題。受考核標準的影響，員工往往將提高自身的業務素質作為重點參與工作，認為只要業務能力達標，營銷效果既能夠得到改善。長此以往，員工的服務質量顯著降低。如不及時解決該問題，將會對電力企業競爭力的提升，造成極大的阻礙。

2.提高電力市場營銷及服務水平的主要途徑

2.1以用戶安全為出發點

電力企業應以用戶安全為出發點，提高服務及營銷質量：（1）加強對電力用戶的安全教育，通過建立微信公眾號等方式，每日發布與安全用電有關的知識，提高用戶的安全意識，降低用戶私自拆卸各元件的問題發生的幾率，提高企業的服務質量。（2）組織企業維護人員，于固定階段，進入到社區以及偏遠的農村地區，對電力系統進行檢修。積極解決各用戶在用電過程中存在的問題，同時，耐心回答用戶所提出的問題，提高電力服務質量，帶動營銷水平得以提升。

2.2以客戶滿意度為核心

電力企業應加強對附加價值的重視程度，提高客戶的滿意度：（1）提高工作人員的全面素質，確保工作人員能夠在分析用戶需求的基礎上，為之提供優質的服務，提高用戶的滿意度。例如：當用戶在電力費用的繳納方面存在問題時，工作人員需從專業的角度，告知其繳費流程，使客戶的滿意度得以提升。（2）電力企業工作人員應時刻面帶微笑的為客戶服務，應保持服裝整潔、形象大方，以改善用戶心中電力企業的形象，提高其滿意度。

2.3以服務意識獲取信任

電力企業可通過以下途徑，培養工作人員的服務意識：（1）加強對工作人員的培訓，以講述實際服務案例的方法，培養工作人員的服務意識，為服務質量的提高，及營銷水平的提升奠定基礎。（2）企業的政工人員，應及時與其他工作人員相互溝通。當發現部分工作人員存在服務狀態差等問題時，應立即與之交流，分析導致其服務質量降低的原因，并從原因入手解決問題。使工作人員能夠以飽滿的狀態繼續投入到服務與營銷工作中。

2.4建立長期的客戶關系

電力企業可通過以下途徑，與客戶之間建立長期的合作關系：（1）節假日時，電力企業的工作人員應積極地為用戶發送節日問候，提高企業服務的人性化水平，與客戶之間維持長期的合作關系。（2）工作人員應適當詢問用戶在用電方面是否存在問題，如存在問題，需立即為之聯系維修人員，幫助用戶解決問題，以降低客戶的流失率。（3）工作人員可在用戶生日時，代表企業表達對用戶的祝福，以改善電力企業的形象，提高企業的市場競爭力，提高企業的營銷水平。

2.5建立健全企業考核標準

電力企業應建立健全企業考核標準，為營銷及服務質量的提升提供保證：（1）將工作人員的業務素質，作為考核的重點。確保服務人員能夠全面了解電力領域的基礎知識，如安全用電知識及電力費用的繳納知識等，確保其能夠為用戶提供更加可靠的服務。（2）將工作人員的服務意識，納入到考核指標中。建立投訴機制，根據某一工作人員的用戶投訴率，考慮通過降低薪資或辭退等方式，對其加以處罰，督促其提升服務質量，最終達到提高企業營銷水平的重要性。

結束語

當前電力企業還存在著市場營銷水平低，客戶服務質量差的問題，企業應提高對客戶服務問題的重視程度。應以用戶安全為出發點、以客戶滿意度為核心、以服務意識獲取信任、建立健全企業服務標準，并與客戶之間建立長期的合作關系，以凸顯自身的優勢，提高企業的市場競爭力。

參考文獻：

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