論市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的作用及實(shí)踐策略

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)形勢(shì)不斷變化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，還重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和水平上。企業(yè)要想謀求市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，重視服務(wù)的價(jià)值，落實(shí)并實(shí)踐服務(wù)營(yíng)銷的各項(xiàng)工作。以服務(wù)作為企業(yè)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，將服務(wù)營(yíng)銷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，才能不斷強(qiáng)化市場(chǎng)影響力。本文首先分析了市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的重要作用，進(jìn)而指出了服務(wù)營(yíng)銷的常見(jiàn)問(wèn)題，并就如何實(shí)踐服務(wù)營(yíng)銷提出了相應(yīng)看法，以供參考。

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 作用 實(shí)踐

服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者越來(lái)越重視的一環(huán)，只有確保產(chǎn)品和服務(wù)的雙重質(zhì)量，企業(yè)才能贏得更大的市場(chǎng)空間，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的持續(xù)收入。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度的同時(shí)，以此達(dá)到市場(chǎng)營(yíng)銷的效果，為企業(yè)在市場(chǎng)中的持續(xù)發(fā)展打下重要基礎(chǔ)。

一、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的重要作用

社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們對(duì)于商品的要求也在不斷提高。傳統(tǒng)的以銷售為主的營(yíng)銷模式的影響力在不斷縮小，要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有新的認(rèn)識(shí)，重視服務(wù)營(yíng)銷的重要性。將服務(wù)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中，打造以服務(wù)營(yíng)銷為重要構(gòu)成的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。服務(wù)營(yíng)銷模式下，消費(fèi)者在體驗(yàn)到服務(wù)的同時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)和傳播，在消費(fèi)者合力之下逐步形成市場(chǎng)輿論，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的綜合評(píng)價(jià)[1]。企業(yè)專注于提升用戶服務(wù)，也就能夠不斷優(yōu)化消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，在積極評(píng)價(jià)的影響下逐步提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)營(yíng)銷中，企業(yè)通過(guò)與消費(fèi)者的有益溝通，讓客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品信息有更全面的了解，讓客戶更加具體全面地了解產(chǎn)品，在提升產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)更多潛在用戶，企業(yè)的市場(chǎng)收益也就更多。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的常見(jiàn)問(wèn)題

（一）服務(wù)理念不深入，服務(wù)管理水平較低

服務(wù)營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成，在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中卻多存在問(wèn)題。最為關(guān)鍵的是，許多企業(yè)對(duì)于服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)仍然較淺，在服務(wù)理念的踐行方面不夠深入和徹底，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際效果不佳。在踐行服務(wù)營(yíng)銷當(dāng)中，由于理念的不到位，導(dǎo)致服務(wù)管理工作效果不佳，企業(yè)未能充分關(guān)注消費(fèi)者的服務(wù)水平，導(dǎo)致消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)不佳，也就很難形成積極的企業(yè)口碑，服務(wù)營(yíng)銷效果不好服務(wù)管理不到位，管理松散無(wú)序，員工為消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，產(chǎn)品客戶流量不穩(wěn)定，企業(yè)的整體服務(wù)營(yíng)銷體系難以維系，整體市場(chǎng)營(yíng)銷的價(jià)值也就很難實(shí)現(xiàn)。

（二）服務(wù)營(yíng)銷范圍窄，營(yíng)銷作用相對(duì)較小

許多企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷理念方面還停留在傳統(tǒng)營(yíng)銷階段，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)不足，往往將服務(wù)理念重點(diǎn)落在產(chǎn)品交易當(dāng)中，未關(guān)注產(chǎn)品銷售環(huán)境和產(chǎn)品便購(gòu)程度等細(xì)節(jié)服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷范圍也就相對(duì)較窄。消費(fèi)者在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量要求的同時(shí)，對(duì)于購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高，只有不斷優(yōu)化銷售環(huán)境，讓消費(fèi)者便捷地完成購(gòu)物環(huán)節(jié)，節(jié)約時(shí)間的同時(shí)獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)，在購(gòu)物后的使用環(huán)節(jié)同時(shí)能夠擁有后續(xù)服務(wù)保障，才能獲得最佳的服務(wù)體驗(yàn)[2]。而當(dāng)前許多企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷方面的實(shí)現(xiàn)效果不佳，針對(duì)消費(fèi)者的創(chuàng)新服務(wù)模式未有實(shí)際作用，服務(wù)營(yíng)銷的作用也就不大。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐策略

（一）應(yīng)用同等對(duì)待策略，提升服務(wù)管理水平

為充分發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷的效果，企業(yè)在提高自身對(duì)服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)、提升服務(wù)營(yíng)銷管理水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)踐行好各個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)。應(yīng)當(dāng)采用同等對(duì)待策略，將所有消費(fèi)者同等對(duì)待，以同樣的態(tài)度和服務(wù)品質(zhì)對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者，不以消費(fèi)者的外表穿著和購(gòu)買水平作為服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大眾消費(fèi)者和衣著樸素的消費(fèi)者更加和善、客氣，對(duì)大客戶不過(guò)分吹捧和奉承，確保服務(wù)過(guò)程水平的一致性。為落實(shí)相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略，應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)管理水平，提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，明確服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本要素，做好每個(gè)消費(fèi)者的接待和服務(wù)工作。

（二）應(yīng)用服務(wù)過(guò)程策略，完善服務(wù)保障體系

應(yīng)用服務(wù)過(guò)程策略，要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好服務(wù)過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)，以三位一體策略作為企業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)代服務(wù)策略，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，避免傳統(tǒng)的、短期的、補(bǔ)償性服務(wù)對(duì)于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷效果實(shí)現(xiàn)的不利影響。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好消費(fèi)者需求的調(diào)查和收集，明確消費(fèi)者的具體服務(wù)需求，進(jìn)而采取針對(duì)性的服務(wù)方式和手段，做好預(yù)防性的服務(wù)措施；其次，應(yīng)當(dāng)基于前期營(yíng)銷情況和消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效升級(jí)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求；此外，完善服務(wù)保障體系，為各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)提供相應(yīng)的保障支持，確保服務(wù)過(guò)程的服務(wù)品質(zhì)。

（三）應(yīng)用品牌確立策略，強(qiáng)化企業(yè)品牌價(jià)值

應(yīng)用品牌確立策略，通過(guò)打造良好的企業(yè)品牌形象，提高消費(fèi)者的滿意度，形成企業(yè)和消費(fèi)者之間的良性關(guān)系。為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于市場(chǎng)情況、消費(fèi)者需求和企業(yè)實(shí)際制定品牌確立策略，通過(guò)廣告營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣和社會(huì)參與等多種方式打造企業(yè)的良好形象，將企業(yè)產(chǎn)品融入到消費(fèi)者的生活當(dāng)中，使得企業(yè)產(chǎn)品形象和理念獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和肯定[3]。同時(shí)，通過(guò)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾等塑造品質(zhì)優(yōu)異的核心品牌，強(qiáng)化企業(yè)品牌價(jià)值，形成企業(yè)的口碑效應(yīng)，滿足消費(fèi)者在價(jià)值認(rèn)同基礎(chǔ)上的服務(wù)認(rèn)同，進(jìn)而達(dá)到良好的服務(wù)營(yíng)銷效果。

在具體的實(shí)踐方式上，可充分應(yīng)用當(dāng)前高度普及的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在加強(qiáng)廣告營(yíng)銷傳播的同時(shí)，通過(guò)官方平臺(tái)為消費(fèi)者就企業(yè)產(chǎn)品方面提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還可基于社會(huì)和市場(chǎng)需求為大眾提供附加服務(wù)，方便大眾的現(xiàn)實(shí)生活，滿足大眾對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)、社會(huì)問(wèn)題等的好奇心，擴(kuò)大企業(yè)在大眾當(dāng)中的實(shí)際影響力。以“博物雜志”為例，其通過(guò)官方微博渠道為大眾提供知識(shí)普及服務(wù)，受到網(wǎng)友的熱烈歡迎，不僅使得雜志產(chǎn)品銷量猛增，還樹(shù)立了良好的品牌形象，滿足了服務(wù)營(yíng)銷的要求。

四、結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中營(yíng)銷管理的必然走向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷，其決定著企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開(kāi)放的深入與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將市場(chǎng)營(yíng)銷中服務(wù)營(yíng)銷的作用和價(jià)值發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

[1]孫津艷.淺析服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2015，（20）：172.

[2]姜毅，蔡銀珠.服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性淺談[J].東方企業(yè)文化，2014，（02）：252-253.

[3]李成，任偉，周冠夫.服務(wù)營(yíng)銷在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性[J].現(xiàn)代交際，2012，（08）：130.

作者簡(jiǎn)介：陳蕾（1983-），女，洛陽(yáng)人，碩士，河南省商務(wù)中等職業(yè)學(xué)校，中級(jí)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，研究方向：經(jīng)濟(jì)管理類。endprint