公立醫院利益相關者的確定及分類管理

劉薪

[摘 要]公立醫院是我國醫療服務體系的主體，在民生健康方面起著重要的保障。文章對我國公立醫院利益相關者的確定及分類管理進行研究，探討當前我國醫療環境及醫患關系形勢下，公立醫院利益相關者對于醫院管理運營的意義，為公立醫院更好地提升管理水平提供依據，促使公立醫院更好地適應社會發展。

[關鍵詞]利益相關者；分類管理；公立醫院

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.185

1 引 言

在我國，醫院根據所有制類型的不同，主要分為公立醫院和民營醫院兩大類。在維護人民健康方面，公立醫院在我國的醫療體系中占有極其重要地位。根據國家衛生計生委規劃與信息司發布的《2016年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報》中的數據統計，2016年年末，我國公立醫院床位占醫院總數的78.3%，診療人次達28.5億人次（占醫院總數的87.2%），入院人數達14750萬人（占醫院總數的84.2%）。[1]由此可見，公立醫院為社會主義市場經濟建設做出了突出貢獻。在新的歷史時期，公立醫院面臨著外部環境在不斷發展變化，以及隨著醫療改革醫院本身內部結構、管理制度和服務職能也在不斷調整的挑戰，我國公立醫院在資源配置、服務手段等方面在不斷改革、醫療服務水平不斷提高，但醫院內部管理和運行機制凸顯與醫院的發展不相適應。其主要原因在于對醫院利益相關者的內涵及界定缺乏認識，甚至忽視利益相關者的訴求，未能建立和形成加強公立醫院利益相關者管理的戰略意識。直接影響到醫院利益相關者積極性，阻礙了醫院的自身發展和服務質量的提高，所以，造成了“看病難、看病貴”及醫患關系緊張的社會局面，醫患矛盾等問題仍然突出，導致了衛生體制改革承載著前所未有的期望和壓力。

在社會主義市場經濟條件下，公立醫院改革重點在于平衡各類利益相關者的需求。如果在改革過程中，忽略任何一方的訴求，都可能因利益失衡而難以達到預期的效果。所以，公立醫院在其改革發展過程中，需要關注各類不同的利益相關者的訴求是否能夠平衡，特別是各類不同的利益相關者的訴求是否得到了滿足。通過對公立醫院的利益相關者的研究可以讓公立醫院在自我發展中，平衡各方面利益相關者的訴求，樹立起以利益相關者為中心的經營理念；可以更好地促進公立醫院的可持續發展，更進一步地提高公立醫院為人民身心健康服務的水平。

2 利益相關者理論及相關概念

2.1 利益相關者理論的產生與發展

“利益相關者”作為一個全新的術語已在20世紀80年代早期出現。1984年，美國經濟學家R.愛德華·弗里曼就撰寫了名為“戰略管理：利益相關者管理的分析方法”一書，明確提出了利益相關者管理理論。利益相關者管理理論是指企業的經營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動。與傳統的股東至上主義相比較，該理論認為任何一個公司的發展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業追求的是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某些主體的利益。[2]利益相關者理論產生后便很快被引入公共服務與管理等多個領域。隨著企業利益相關者的有關原理得到了進一步的發展與完善，利益相關者的理論也隨之被廣泛運用，同時也滲透公立醫院的改革之中。

2.2 相關概念

2.2.1 利益相關者

在“利益相關者理論”產生后的三十多年間，許多學者不斷探索使其概念界定多達三十多種。其中，以美國學者弗里曼的觀點最具代表性，其在所著書籍《戰略管理：利益相關者的研究方法》中將“利益相關者”的概念界定為：“利益相關者（Stakeholder）是能夠影響組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的所有個體和群體。”[3]

2.2.2 公立醫院利益相關者

公立醫院是指由政府舉辦的納入財政預算管理的醫院，政府對其投入盛大，并承擔無限清償責任，不以營利為目的，向全民提供普遍服務的非營利性醫院。因此，公立醫院的利益相關者即指對公立醫院擁有特定的利益訴求，此利益訴求能夠在某種程度上對醫院目標的實現產生影響，或對公立醫院經營活動產生影響的個人和群體。[4]

3 公立醫院利益相關者的確定及分類

3.1 公立醫院利益相關者的確定

公立醫院利益相關者的范圍廣泛，所涉及的行業、組織、個人種類頗多，本文采用文獻查閱法、頭腦風暴法兩種分析方法，篩選得出候選利益相關者名單合計30類。具體步驟為：首先，以某一公立醫院為調查對象，依據候選名單設計公立醫院利益相關者專家咨詢評議表。其次，選擇25位在醫院管理方面具有豐富經驗的專家顧問、醫院行政管理人員、衛生行政人員、醫學界的學者，對所列舉出的個人、群體、組織是否歸類于公立醫院利益相關者進行評判。最后，通過統計專家咨詢結果，包括政府、醫療單位工作人員、媒介等在內的16類公立醫院利益相關者的入選率超過60%，確定為本次調查的主要對象，如表1所示。

3.2 公立醫院利益相關者的分類

通過對已有研究的分析，國內外專家學者已從多個角度出發，對利益相關者的類型做出了界定。其中，最具有代表性的是美國經濟學家米切爾和伍德提出將利益相關者的界定與分類相結合的評分法。在米切爾看來，利益相關者理論中的核心環節包括兩個重要的因素：一是利益相關者的確認（Stakeholder Identification），即誰是企業的利益相關者；二是利益相關者的特征（Stakeholder Salience），即管理層依據什么來給予特定群體以關注。[5]其主要理論包含三個方面的屬性：一是合法性，即某一群體是否被賦有法律和道義上的或者特定的對于企業的索取權；二是權力性，即某一群體是否擁有影響企業決策的地位、能力和相應的手段；三是緊急性，即某一群體的要求能否立即引起企業管理層的關注。本文對公立醫院的利益相關者進行分類所采用的方法為米切爾評分法。所以，利用米切爾評分法對利益相關者進行評分，然后依據所得分值的結果最終確定利益相關者，以及屬于哪種類型的利益相關者。endprint

以米切爾評分法為基礎，考慮到公立醫院利益相關者的上述三個特性，在確定主要調查對象后，采用簡單隨機抽樣和分層抽樣的方法，選擇某一公立醫院相關人員和醫政管理人員共100人，通過問卷調查的方法進行研究。要求參與調查人員對界定出的17類利益相關者進行綜合界定。本文采用高（80分及以上）、中（60～80分）、低（60分及以下）三級界定，獲取的最多數選擇即被認定為最終界定值，如表2所示。

根據表2，公立醫院的利益相關者可以被劃分為以下三類：一是確定型利益相關者，這類利益相關者同時擁有上文所提到的三項屬性，即合法性、權力性和緊急性。典型的確定型利益相關者包括政府、醫院員工、患者及其家屬、衛生行政管理部門；二是預期型利益相關者，這類利益相關者與公立醫院有著密切的聯系，擁有上述三項屬性中的兩項。這類利益相關者包含社會公眾、科技管理部門、藥品耗材供應商、血站、生態環境、媒體；三是潛在型利益相關者，是指只擁有上述三項屬性中任意一項的群體或個人，包含學校、私立醫療機構、鄉鎮醫療衛生機構、城鎮職工醫療保險機構、新型農村合作醫療機構、行業協會。

4 對公立醫院發展的管理策略的建議

通過對公立醫院利益相關者的研究，筆者認為公立醫院的管理層在醫院的發展中，需要對各類不同的利益相關者進行科學分類，使公立醫院的有限資源能夠進行優化配置，促進公立醫院的良性發展。

4.1 全面認識和重視確定型利益相關者的利益

由于我國目前公立醫院的相關制度還需進一步完善，衛生行政管理機構的政策規劃以及決議等在很大程度上會對公立醫院今后發展產生影響。[6]因此，公立醫院的管理人員應重視衛生行政管理機構的政策變化，積極配合和支持衛生行政管理機構開展有關的活動。此外，公立醫院還需借助改善醫療的服務質量以及醫療工作者的服務態度，增強病患的信任度以及滿意度。人員管理同樣也是醫院管理中的一個重要部分，醫院工作人員的工作態度以及工作質量、效率等會直接對醫院經營好壞產生較大的影響。醫院要建立起更加科學的績效考核制度，并對員工的未來職業發展道路進行有效規劃。

4.2 依照法律規范處理好預期型利益相關者的訴求

在公立醫院的管理中，對供應單位、社會公眾等預期型利益相關者進行有效管理能夠促進醫院完善運行機制，提高醫院軟實力。因此，公立醫院需重視和供應單位與醫療單位戰略伙伴間的共贏，控制供應鏈的成本，使工作更加高效；努力與科技管理部門的人員之間進行交流和溝通等，保持和相關部門之間的往來；強化與媒介的互動，提高公立醫院處理危機事件的水平。此外，對部分特殊的群體依靠特殊方式實現極端的利益訴求，公立醫院也一樣需要借助法律的權威性與強制性來確保自己的權益不受損。

4.3 對于潛在型利益相關者的訴求應及時應答

在醫院資源有限的前提下，需要掌握各類利益相關者的訴求，對潛在的利益相關者訴求，分門別類針對性地及時作出應答。在對上述兩類公立醫院利益相關者的利益合理應對的情況下，針對潛在型利益相關者的利益進行積極的溝通與協調，按照市場發展的基本政策，強化和基層醫療單位的交流，自覺參與到健康教育中，進而使他們為醫院的未來發展提供強有力的支持。

除此之外，因為被調查者的文化水平存在著一定的差異，不同的學歷、不同的職稱、不同的崗位以及不同的工作年限的被調查者對于公立醫院利益相關者的認知度均有著明顯的差異。在公立醫院開展管理工作的過程中，應當加強對新員工、文化水平不高的員工以及醫護人員等進行管理培訓，讓他們正確地認識公立醫院利益相關者這一概念，積極爭取衛生行政部門對公立醫院加強利益相關者管理的支持，給公立醫院未來完善管理機制以及創造良好的醫院發展環境打下堅實的基礎。

我國的醫療衛生體制并不是一成不變的，隨著時代的進步，當前我國醫藥衛生體制發展已步入一個新的階段。因此，公立醫院若想在競爭空前激烈的醫療衛生服務市場中保持其主導地位，必須建立以利益相關者為導向的經營體制，努力與衛生行政主管部門、政府、醫院員工、患者、供應商等利益相關者積極協調與溝通。在平衡政府、醫院員工等各方面利益的前提下，確保患者能夠最大限度享受性價比更高的醫療服務，有效開啟適應當前社會的新型醫療模式。通過對公立醫院利益相關者進行綜合性界定及管理，促進公立醫院更好地適應社會環境變化，從而更好地推動我國醫療事業的全面發展。

參考文獻：

[1]國家衛生計生委規劃與信息司.2016年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報[EB/OL].（2017–08–18）.http：//www.moh.gov.cn/guihuaxxs/s10748/201708/d82fa7141696407abb4ef 764f3edf095.shtml？winzoom=1.

[2]井永法，井東亮.基于利益相關者理論的新型醫患關系研究[J].醫院管理論壇，2014（6）.

[3]弗里曼.戰略管理：利益相關者管理的分析方法[M].上海：上海譯文出版社，2009.

[4]鐘炎軍.公立醫院利益相關者及其利益訴求研究[D].武漢：華中科技大學，2009.

[5]賈生華，陳宏輝.利益相關者的界定方法述評[J].外國經濟與管理，2002（5）.

[6]趙春祥，田立啟，孫君鳳，等.公立醫院利益相關者研究[J].現代醫院管理，2014，1（3）.endprint