《客房服務與管理》課程的有效教學

錢小琴

(江蘇省揚州旅游職業學院，江蘇 揚州 225000)

《客房服務與管理》是一門以服務理論知識和服務技能為基礎的課程。其教學目標是使學生對所學的知識加深理解和鞏固，培養學生運用所學的去解決實際問題的能力，增強學生的崗位技能與職業素養，走上社會后能盡快適應職場的需要。實現此教學目標，必須實施有效教學。

一、有效教學

加里.鮑士奇所著《有效教學方法》書中所說，我們更希望、更期待的是創新和超越，站得更高才能看得更遠，看得更高才能做得更佳。

我們都知道老師在課堂上都在努力的教，但還是有許多教師不太清楚自己的教學效果是否有效。所謂＂有效＂，主要是指學生經過在一段時間的教學之后取得的具體的進步或發展。也就是說，學生的進步或發展是衡量教學效果的唯一指標，并不是教師教多少和教的如何。“有效教學”主是讓學生在學到知識的基礎上并學會如何用。要實現有效教學，成為一名優秀的教師，我們要學會理解和運用有助于有效教學的四種關鍵行為。

二、四種關鍵行為

促成有效教學的四種關鍵行為，即清晰授課、多樣化教學、引導學生自主學習、確保學生成功率。

(一)清晰授課

首先采用任務導向教學法。任務導向源自“任務驅動”，這一教學方法主要的針對學習目標的導向作用和學習方法的調控。任務導向教學法是通過給學生指定學習目標來加強學生學習成就感的一個動力機制教學方式。教師把更多時間用于教授其中項目，學生參于學習的機會也就增加。在課堂上，教師對主要內容進行詳細的講授，不要把時間和精力平均花費在每一章節上，可以略講不是主要的內容或有些課程已經講過的內容，但對重點知識、概念和原理要詳講，再通過重點知識、概念和原理引導學生在弄懂、弄清的基礎上去熟練掌握并學用所用。簡單概括，我們就是以任務為主線、以教師為主導、以學生為主體，以引導為關鍵，技能提高是目標。

《客房服務與管理》第四章《客房清掃》一般在學校客房實訓室中進行教學。教師在上一周的教學中的提出下節課的任務。課堂上，結合教師的理論講授和技能示范，將學生進行分組。分組原則是成績好和較差學生搭配，組長為學習好和能力強的人。在技能訓練過程中，以小組為單位，要求學生主動、積極地按照實習大綱的要求，學習、觀察、分析問題，虛心向老師和實習基地管理人員和服務人員請教，并整理在實習報告中。小組里的每個同學通過系統訓練全部都已達到技能目標，通過各種方式進行教學評估。如果其中一個學生不及格，全組同學都要幫忙助其學習訓練通過。讓學生明白，小組里的每個人經過良好的溝通和合作，已掌握技能的同學幫助未能掌握的同學，共同達到目標。

“任務”要調動起學生學習的積極性。在綜合能力培養方面，教師更應該關注的是學生的學習興趣及合作意識，旨在培養學生的創新經濟及團隊協作精神。為此，教師要做很大的工作。一方面，要最大程度地熟悉課本，充分地了解教學中的重點和難點，在教學中很好地運用視頻教學、案例分析、角色扮演等方法，使學生也能清楚地掌握這門課要掌握的知識點；另一方面，認真地去了解學生的知識水平和理解能力，使所提出的問題有足夠的針對性。因此教師在備課時，不光自己要做好授課的準備，還要讓學生做好準備，設定好教學任務，確保上課游刃有余。在講授課時，可先采用觀看視頻或學生角色扮演調動全班同學的積極性，然后在老師講授完后重點內容，提出任務，給學生思考和討論的時間。讓學生們在任務的引導下積極思考學習，并借此培養學生的團隊精神。團隊合作常常能夠超越個人極限，給學生學會如何與他人相處、合作并開展工作。其次，教師應在課堂上使用普通話，聲音響亮，教學有自己的獨特性——讓學生聽清楚明白，因此，需要運用一些技巧，如反復講授、深入淺出、抑揚頓挫等。

(二)多樣化教學

多樣化教學是課程的內容多樣地或靈活地呈現。在知識爆炸的今天，掌握知識的量已不是最重要的，而是應關注學生獲取知識的過程與方法。從學生的角度出發，要引導學生個性化的學習、自主的學習，教師給以指導，從而培養學生的創新精神和實踐能力。多樣化教學可以用案例分析法、管理學習法、角色扮演法等。

1.案例分析法。案例教學的過程應可遵循以下步驟：分析問題，出現問題的原因，誰的責任，解決問題的辦法，在此案例中我們應該吸取的教訓。案例教學著重啟發和挖掘學生的分析判斷和決策能力。

2.模仿練習法。在客房服務方面的課程中，有很大一部分教學內容是可以根據提前設定的客觀條件來建設虛擬環境并模仿練習的。教師可以根據課程內容的需求來給學生設置外部虛擬環境，讓學生自愿組隊，然后進行模擬情景練習，在這一過程中對自身及對方小組的行為作出判斷并給出改進方案，最后兩兩對比，分出高低。

3.角色扮演法。在教學過程中，教師可以將酒店及旅游單位中的一些管理類工作崗位根據其崗位職責對學生進行分析講解并讓學生在課堂上進行扮演，從而更好的了解該崗位的職責及自身處在該崗位時所要達到的要求，進而提升學生自身對崗位的理解及自己的表現能力。

在《客房服務與管理》專業課中除理論知識和技能講授，我更重視方法能力和社會能力的培養。根據專業、課程、課型以及訓練目標的不同而選擇不同的教學方法，用了視頻教學、案例分析、任務教學和角色扮演等。如：在樓層服務這節課的教學時，安排學生分別扮演客人和電梯服務人員、樓層服務員，并互換角色來模擬服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程中注意服務態度、禮貌禮節、服務技巧等。在“真實的”情境中，通過角色的扮演，學生可以去體會每個角色的工作職責，知道如何去做會更好。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，不當的工作方法給客人帶來的不便和傷害。學生可以經過參與、合作、協調，全方位來掌握專業知識，在教學中，我發現教學方法用多樣化時，雖然活躍課堂氣氛調動了學生濃厚的學習興趣，但也使部分學生分散了注意力。導致教師花費一定的精力和時間去進行管理課堂。多樣化教學的出發點和實際運用中還存在偏差，要在以后的教學實踐中不斷地思考和磨合，在進行多樣化教學中，最大可能讓中學生注意力的更集中，不渙散，從而提高學習效果。

(三)引導學生自主學習

引導學生參與學習并自主學習的重點是增加學生的學習時間。教師的主要任務是為學生提供大量的學習機會。

學生的注意力與提高課堂教學效率的關系成正比，即使教師非常精彩的授課，但學生上課渙散，教師下的功夫都招白費。通過自己的經驗，要集中學生的注意力，第一，在教學過程中，要從創設問題情境，激發愛好或利用現代教學手段等不同方面引導學生自己參與學習過程；第二，要在講解知識的同時注意學生的反應，適時提出問題，激發學生的思維，并對其回答給于積極的評價，從而促進學生不斷要求進步；第三，平時嚴格要求課堂紀律，嚴禁出現講話、玩手機等不良行為出現。當然要跟學生感性交流，為教學營造一個相互尊重的的環境與氛圍。

(四)確保學生成功率

學生學習的成功率，是指學生掌握和準確完成任務的比率。教師的教學時間和學生投入率與學生成功率密切相關。如果學生在學習中不斷地得到成功，他們一定會增強的自信心和學習興趣，他們會對自己的學習更有熱情和自信心，會取得更好成績。相反，他們不斷的失敗，自信心受到很大的沖擊，嚴重的會放棄學習。因此，教學應該適應大多數學生的理解水平和能力要求，使他們能夠不斷努力獲得，確保較高的成功率，從而提高學生在學習上的自我效能感。

三、教學反思

在實踐教學中，經過寫反思總結出專業實踐教學在教學內容上存在著知識老化的現象。教材雖然經過幾次的更新，但仍相對落后于行業現狀。以教材為依據的實踐教學在內容上也相應落后，難以滿足酒店行業的市場需求。并且存在著注重技能“專才”化的現象。當今社會及產業需要實踐能力強且具有良好的職業素質的復合型、實用型人才。

(一)變關注“考證”為關注市場研究

職業院校教學的最終目標是把學生培養成能適應社會需求，能勝任生產、服務等行業一線工作的能力。這要求學生全面的發展自身能力。雖然目前的職業院校都會在結業之前讓學生考取自身專業的技能資格證，但是，由于國內目前的證書管理制度還不夠完善，技能資格證流于形式化，與學生自身的實際能力有較大出入，面對人才市場對實際操作型人才的需求顯然是不夠的。所以，后期職業院校應當更注重市場對人才的需求，提升學生實際操作能力。

(二)變強調“形式”為強調實訓環節

當前職業院校口號喊得都是注重學生實際工作能力的培養，但是在實際教學中，真正讓學生能夠實踐操作的機會卻少之又少。培養學生的職業技術能力與實踐教學中的實際操作訓練是分不開的，只有理論和實踐結合起來才能讓學生有效地將文字知識轉換成實際操作能力。這就要求職業學校要跟相對口的企業進行有效的聯合教學，讓學生有更多的機會接觸到實際的工作環境。另外，學校要盡可能多的建設模擬實訓教室，在設備完善的模擬環境中讓學生進行模擬練習。只有讓學習環境無限接近實際環境才能讓學生更好地理解所學的內容，達到有效教學的目的。

(三)變注重“專才”為注重職業能力

傳統的職業教育注重識記，忽視能力的培養，造成許多學生“高分低能”，工作以后不能適應社會。還有責任感，誠信度等。專業能力是針對行業操作所必須具備的基本的技能。如專業崗位知識，工作程序的熟練程度，以及技巧的掌握程度和運用能力等。

此外，有效教學要求教師有教學反思的意識，它體現了教師主動性、責任感、勇氣和毅力教學反思是一種良好的教學習慣。每一位教師都要不斷地反思自己的每次的教學行為，不斷自問“怎樣的教學才是有效的？”“這次的教學有效嗎？”“還是我更有效的教學？”。

教學是藝術，是無止境的。我們想讓課成為藝術創造的精品，欲速則不達，要做好長期追求和探索的準備。