面向IT服務企業的質量管理體系初探

摘要：建立服務企業的質量管理體系具有非常重要的意義。IT服務企業的面向服務過程的質量管理體系可通過綜合運用GB/T 15496、ISO 9001、ISO 20000、ITIL、ITSS等管理工具和方法進行構建，包括服務設計、服務交付、服務交付后三個階段，具體包括市場研究與開發、服務設計、管理職責、文件記錄控制、資源管理、顧客溝通、監視測量、監測分析、質量改進、質量保證和補救共十個質量管理過程。

Abstract： It is of great significance to establish a quality management system for service enterprises. The quality management system of service-process-oriented for IT service enterprises can be constructed by using management tools and methods， such as GB/T 15496， ISO 9001， ISO 20000， ITIL and ITSS， including three stages of service design， service delivery and after service delivery， specifically including market research and development， service design， management responsibilities， files and records controlling， resource management， customer communication， monitoring and measurement， monitoring and analysis， quality improvement， quality assurance and remedy， a total of 10 quality management processes.

關鍵詞：質量管理體系;IT服務企業;IT服務管理;服務運營管理

Key words： quality management system;IT service enterprise;IT service management;service operation management

中圖分類號：C931.2;F49;F270.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2018）36-0102-02

0? 引言

質量管理是企業生產運營管理中的重要組成部分，企業的生產活動和運營活動只有融入了質量管理的理念和方法，才能保證企業的生產運營在正常的軌道上運行。同時，廣義的質量管理又是企業內部控制的重要組成部分。眾所周知，企業的各項戰略決策和各種工作計劃的落實和執行，都依賴于企業內部控制體系的正常運行和作用，如果企業內控體系出現問題，就類似于人的免疫系統出了問題，企業將會出現各種各樣的癥狀，從而影響企業的正常運行，甚至影響到企業的生存[1]。因此，質量管理在企業管理中一直處于核心位置，它是企業管理發揮控制職能的關鍵所在。

建立質量管理體系是企業質量管理工作的重要內容，也是實現全面質量管理、提升企業產品質量和服務質量、獲得顧客滿意和顧客忠誠的重要基礎。生產企業的質量管理理論和實踐經驗相對較成熟一些，而服務企業的質量管理相對滯后，服務質量的管理更加抽象和難以實施[2]，服務企業的質量管理相對于生產企業難度更高，更具有挑戰性。建立服務企業的質量管理體系是服務企業質量管理的重要基礎和關鍵所在。

對于服務企業來說，面向服務過程的質量管理體系[3]是一種最佳實踐，是實踐證明行之有效的質量管理體系。對于IT服務企業來說，主要可以從服務設計過程、服務交付過程、服務交付之后三個階段來建立質量管理體系。在質量管理體系中，需要將各階段各工作的方法、流程和成果以控制程序（QP，Quality Procedure）和作業指導書（SOP，Standard Operation Procedure）等形式固化下來，成為企業標準體系[4]中的工作標準之一。

1? 服務設計過程的質量管理

服務生命周期是從服務設計開始的，服務設計不僅可以對某項服務級別協議（SLA，Service Level Agreement）所描述的服務進行規劃，也可以對一切服務、包括整體服務管理進行相應的規劃[5]。服務設計過程的質量管理工作主要包括：

1.1 市場研究與開發

通過市場研究與開發確定和提升顧客對服務的需求[6]。在IT服務企業中，此工作就是IT服務設計中的服務需求識別，通過對客戶需求的市場調研，確定IT服務的市場需求，作為下一步進行服務設計的依據。IT服務的需求主要涉及可用性需求、連續性需求、能力需求、信息安全需求、價格需求、服務報告需求等方面。

1.2 服務設計

把市場研究和開發的結果即服務需求的內容轉化為服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范[7]，同時反映出企業對目標、政策、成本等方面的選擇方案。在IT服務企業中，此工作主要包括服務方案設計、服務成本和定價，其中服務方案設計又包括服務模式設計、服務目錄管理、服務級別設計、服務資源配置等。服務模式分為咨詢、遠程支持、現場服務（上門技術支持）、現場服務（常駐現場）、集中監控等;服務目錄定義了服務提供方所提供服務的全部種類和服務目標;服務級別設計的輸出主要包括SLA、OLA（Operation Level Agreement，運營級別協議）、其他支持協議、以及服務改進計劃和服務質量計劃;服務資源配置包括服務人員配置、服務流程配置、服務工具配置（服務臺、備件庫、監控平臺等）。

1.3 管理職責

領導的大力支持是質量管理活動有效開展的必要條件，ISO 9001要求專門設立一章，說明對組織最高管理者的各項要求[8]。企業高層領導不僅應該在口頭上支持質量管理活動，而且要在實際行動上親自參與到質量管理活動中去，做好質量管理方針、質量管理目標、質量管理策劃、質量管理文化、激勵政策、管理評審等方面的領導工作。

1.4 文件記錄控制

質量管理體系中的質量手冊、質量控制程序、作業指導文件和各表單報告等都需要按照文件記錄控制程序的要求進行管理。文件記錄控制程序是ISO 9001質量管理體系中必需的控制程序之一。

2? 服務交付過程的質量管理

服務生產與消費的同時進行，減少了許多干預質量控制的機會。為增加干預質量的機會，可將服務的交付系統分為兩個部分：前臺和后臺，分別提供相應的質量管理流程。前臺是顧客看得見的部分，在這里顧客與服務人員直接進行互動;后臺部分，顧客是看不見的，它由支持前臺服務的人員、設備、器材以及管理或服務過程等組成[3]。在IT服務企業中，可以借鑒ISO 20000和ITIL v2或v3的各服務管理流程（例如事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務連續性管理、服務能力管理等）建立服務交付系統的流程體系[2]，并在此基礎上，開展以下的質量管理工作：

2.1 資源管理

資源管理主要包括資源提供、人力資源、基礎設施（包括物質資源和信息資源等）、工作環境等方面的管理工作。資源提供包括人力資源、基礎設施、工作環境等資源的提供過程;人力資源管理包括人員崗位職責和工作規范的設計、人員連續性管理、人員績效管理等，其中人員連續性管理包括服務能力規劃、知識管理及培訓、崗位互備及輪崗、崗位交接及培訓、人員連續性安全管理等，人員績效管理包括績效指標的制定、考核信息的收集、績效考核及改進等。提高服務人員的技術素質是服務質量控制的基礎;建立服務質量責任制是服務質量控制的保證;抓住關鍵的少數是服務質量控制的重點。

2.2 顧客溝通

顧客溝通主要包括服務咨詢、顧客反饋、顧客意見、顧客抱怨等方面的管理工作。通過客戶關系管理、供應商關系管理、第三方關系管理，不斷改善服務企業與各利益相關者的關系，提高各利益相關者的滿意度和忠誠度。可通過定期溝通、日常溝通、投訴管理、表揚管理、滿意度調查、增值服務等工作保持長期有效的業務關系。另外，注意提高服務的個性化和藝術化，是服務質量控制的更高追求[7]。

2.3 監視測量

監視測量工作包括對服務過程的監視測量和對服務交付相關產品的監視測量。開展服務監測是服務質量控制的有效手段。在IT服務企業中，監視測量主要是指對各服務管理流程要素的監測。首先要確定各服務管理流程的KPI指標[9]，明確各KPI指標的計算方法和信息來源，定義KPI考核周期、以及KPI評價及改進機制，然后根據設計開展對各服務管理流程KPI的日常監控測量、KPI考核、流程審計、以及流程的優化改進等工作。

3? 服務交付之后的質量管理

雖然服務交付結束后的質量問題已經很難挽救，但是作為長期向客戶提供服務的企業來說，還是可以通過建立相應的質量管理體系，對服務質量進行監測分析，并根據分析結果開展質量改進活動，從而提高今后的服務交付質量。同時，也可以通過服務質量保證和服務質量補救進行適當的彌補，以盡可能地提高顧客滿意度和忠誠度。

3.1 服務監測分析

服務的監測分析主要包括顧客滿意監測、內部審核、數據分析等工作。在IT服務企業中，監測分析工作主要包括事件統計分析、問題統計分析、變更與發布統計分析、服務級別分析、服務能力分析、服務質量分析、客戶滿意度評測與分析等，以及編制服務報告，并將服務報告提供給適當的受眾。通過這些監測分析工作，評審服務目標的完成情況，分析與服務計劃的差距，為服務質量改進提供依據。

3.2 服務質量改進

根據服務監測分析及服務報告，對是否符合服務規范、是否遵守已規定的服務提供規范進行監督，在出現偏差時對服務提供過程進行調查、分析并改進。根據服務流程中的工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出流程中管理者不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環節，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施[6]。制訂服務改進年度計劃，定期評審年度改進計劃的進展情況，收集改進建議，定期評估并確定改進點清單，針對各改進點制訂詳細改進方案，實施改進方案，進行效果評估，將改進后的流程制度化。

3.3 服務質量保證和服務質量補救

建立服務質量保證和服務質量補救的措施，以提高顧客滿意度，實現顧客忠誠。服務質量保證是指向不滿意的顧客提供補償、折扣或免費服務。服務質量補救是指及時采取補救性服務措施[3]。服務質量保證和服務質量補救[10]也可以作為實施服務質量改進的措施之一。

參考文獻：

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[9]馮萬貴.服務監管框架下IT服務與績效管理體系的建設[J].中國商貿，2013（7）：182-185.

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