銀行客戶服務渠道選擇影響因素的研究

周 璇馬萬強

（1.中國建設銀行股份有限公司西寧經濟技術開發區支行，青海 西寧810007；2.中國建設銀行股份有限公司西寧鐵路支行，青海 西寧810007）

銀行進行產品的銷售與服務客戶都是通過各種客戶服務渠道完成的，客戶對于服務渠道的選擇也是銀行進行行業發展的一大指向標。在信息技術發展以及金融市場的火熱競爭的大背景下，我國銀行的客戶服務渠道已經從單一的柜臺服務轉變為多元化、多方面的服務。其中包括網上銀行、手機銀行、ATM自助服務以及智慧柜員機等，以供客戶根據自己的需要進行合理的選擇。雖然多元化的客戶服務促進了我國銀行的發展，但同時已存在一些問題如資源的利用、渠道的競爭與沖突等。所以筆者將重點分析目前我國銀行客戶服務渠道選擇的印象因素，從客戶服務渠道選擇的影響因素入手，以為我國銀行的發展提供意見。

一、銀行客戶服務渠道選擇的影響因素分析

筆者認為，影響銀行客戶服務渠道選擇的影響因素主要有以下三大點。

（一）服務是否便利

在經濟迅速發展的快節奏生活下，人們對于服務信息送達的效率要求越來越高，所以服務是否便利已經成為銀行客戶服務渠道選擇的首要影響因素。如果該項銀行業務需要很長的時間才能夠完成，那么很多客戶會因此誤事也會因此不愿意等待而放棄該項服務業務。就像現在銀行設立了許多ATM自助服務，很多人在參與簡單的銀行服務時不需要在去柜臺進行辦理為許多客戶提供了便利。并且據調查了解，現在的網上銀行項目以及電話銀行的客戶數量也呈直線上升狀態，所以服務是否便利是銀行客戶進行銀行服務項目選擇的首要影響因素。

（二）風險因素的影響

很多客戶為了確保資金的安全，更會傾向于選擇風險小的服務渠道，所以與風險因素是銀行客戶選擇服務渠道的重要印象因素之一。在基于便利性的基礎上，雖然網絡銀行服務可以讓銀行客戶足不出戶的進行有關的銀行項目，但是很多人尤其是一些中年人、老年人十分不相信網上銀行，認為其存在較大的風險因素，寧可花時間去柜臺進行活動的辦理也不愿意利用網絡工具來進行銀行項目的選擇工作，所以風險因素也是影響銀行客戶進行銀行項目選擇的重要影響因素之一。

（三）銀行服務的特性

許多的銀行客戶對銀行服務的特性缺乏全面的認識和掌握，所以他們在對銀行服務項目選擇時一半都會選擇十分簡單的服務項目，因為害怕出現問題或者不理解。實際上，我國銀行現在推出許多服務都具有獨特性，并且能夠在互惠互利的情況下為客戶提供優質的服務和選擇，同時也能夠提高銀行的效益。所以如何提高銀行客戶對銀行服務的認知和了解，讓銀行客戶愿意參與銀行其他的服務項目成為了我國銀行思考和研究的重點。總的來說，銀行服務的特性也是影響銀行可進行銀行項目選擇的一大重要影響因素。

二、銀行客戶服務渠道選擇對銀行發展的啟示

綜上所述，影響銀行客戶服務渠道選擇的影響因素有三大點，所以銀行要想提高服務質量以及服務水平的話，就必須從銀行客戶服務渠道的影響因素入手，并且通過合理的措施解決銀行客戶在參與銀行項目選擇中存在的一些問題，這樣才能夠提高銀行服務的水平，實現銀行的可持續發展。筆者也將就此提出以下建議：

（一）提高銀行客戶服務的便利性

為了更好的為銀行客戶提供便利的服務，所以我么可以根據不同的項目來為銀行客戶進行項目的選擇。如一些簡單的存款、匯款、取款等，我們可以在線上也就是網上銀行為客戶提供服務，但是一些復雜的項目如繳費、購買項目等我們則為客戶提供柜臺的服務。并且為了擴大網上銀行的服務面，銀行可以對來柜臺辦理的人們介紹網上服務的優勢、以及簡單又便捷的工作方式，讓人們愿意接受網上銀行以及電話服務等。同時銀行還要根據各地點建立ATM自助服務，在道路分析、人口分布分析等情況下為不同區域的人們提供ATM自助服務，以減少人們進行銀行服務的時間。此外，銀行還可以通過支持客戶關系管理來對客戶進行服務，通過互聯網的渠道整合方式來了解客戶ATM、網上銀行、網點的使用頻率，針對性的對不同客戶提供不停地服務。

（二）通過多途徑降低銀行服務的風險性

之所以很多人們不愿意采用網上服務、電話服務等線上服務活動是因為他們對這些服務活動不了解，并且這些服務活動確實存在一定的風險性，所以為了提高銀行的服務水平，銀行就必須從多途徑來降低銀行服務的風險性。銀行可以通過利用信息技術為網上銀行進行保密活動、監管活動，并且將人臉、手機號、身份證等表明個人信息的配備到網上銀行中，以確保使用者是本人，從而減少了銀行服務的風險性。銀行還可以通過人員的信用情況等決定一些銀行服務項目是否能夠辦理，以減少銀行服務的風險性。

（三）采取多種方式降低銀行項目的復雜程度，便利銀行客戶了解服務特性

要想提高銀行服務的水平，擴大銀行服務的項目，就要讓更多人去了解豐富的銀行項目。所以銀行要注意減少項目的復雜程度，并且利用一些宣傳單、手機通知欄、網上銀行項目概述等詳細的為客戶介紹有關的銀行服務項目的特性，讓更多的銀行客戶能夠從多方面來了解銀行的多種類服務，從而支持并且選擇銀行服務。

三、結束語

在金融市場日漸完善的大背景下，銀行的發展與銀行客戶服務的渠道選擇有著密切的聯系。因此我們必須對銀行客戶服務渠道的影響因素進行切實的分析和調查，以在把握客戶服務渠道選擇行情的情況下進行變革，以推進我國銀行的可持續發展。