基于培訓需求分析理論的酒店員工培訓五層次設計

陳的非

（廣東輕工職業技術學院,廣東 廣州 510300）

培訓活動是通過有計劃的組織,將知識、技能、標準、信息、信念進行傳遞,實現規范化作業,提升員工專業技術水平、生產能動性和積極性,進而達到提升績效水平的目的。因此構建基于員工需求的培訓體系,對于企業生存、發展以及員工自身成長、終身學習等都具有重要促進作用。因此,培訓被譽為新世紀企業核心競爭力提升的主要手段之一。員工培訓是酒店業人力資源管理的一個重要內容,是飯店組織整體和員工個體發展的瓶頸。

一、培訓需求分析理論概述

培訓需求分析理論又稱“三步體系”或“OTP模式”,由麥吉（McGehee）與賽耶（Thayer）于 1961年提出。“O”指的是組織分析；“T”指的是任務分析；“P”指的是人員分析。認為培訓需求分析要求注重系統性,只有從組織、任務和人員等五個層次上綜合分析,才能客觀、準確地識別培訓需求。

“OTP模式”下,培訓需求的確定不能僅僅憑借管理者的分析,而是要從組織發展、組織目標以及員工成長三個角度進行分析,才能客觀、科學地發現培訓需求。首先,要從組織層面去分析,哪些部門需要培訓,以部門發展需要為引導確定培訓方向和內容,此為組織分析。其次,根據崗位需要,確定培訓任務,細化培訓工作的頻次、掌握困難程度,深入分析培訓任務順利完成所需要的知識、技能和態度等培訓內容,此為任務分析。最后,從員工自身的認知能力、已有知識水平,結合實際工作崗位要求,分析現有情況與培訓任務之間的差距,識別培訓因素以及非培訓因素的影響。

培訓需求分析理論要求對組織的每一層次都要進行測量和分析,每一層面的需求分析反映了這一層面的獨特要求,這些分析對于組織選拔合格員工、設計培訓方法和編制培訓計劃有著重要作用。國內外學者和管理者至今仍在沿用該理論進行培訓需求分析。約翰·阿諾德(John Arnold)等人在研究知識需求時,提出從三個方面進行培訓需求評價,即對專業性知識、產品服務和競爭者知識以及組織系統和人員信息網絡知識進行分析。而依·瓦倫其(E·vMne)等人則認為,個體行為是組織行為的基本組成單元,因而組織培訓需求分析也應包括個體的感知、需要、個性、動機和態度等。

二、基于培訓需求分析理論的酒店員工培訓五層次設計

基于培訓需求分析理論,進行酒店員工培訓設計需盡量做到系統性。就組織分析而言,酒店人員流動最大,新老員工交替最多的是一線對客服務部門。而在這些部門中,又屬前廳部、餐飲部和客房部員工人數最多、業務最重,并且對員工各方面的要求細致具體,因此酒店應該把培訓工作重點放在這三個部門。但在進行系統設計時,基于酒店前廳部、客房部和餐飲部的工作要求,員工培訓必須把任務分析和人員分析結合起來考慮。因為酒店除了對員工的語言能力、服務技能等方面看重外,更看重的是員工的吃苦耐勞精神和腳踏實地等個性素養。基于以上的分析,酒店員工培訓將可以設計為五個層次。

（一）員工培訓五層次設計

總體來說,員工培訓可以分為五個層次。第一層：知識更新培訓；第二層：技能提高培訓；第三層：思維拓展培訓；第四層：觀念轉變培訓；第五層：心態調整培訓。五個層次培訓內容由易到難,由具體到抽象,逐層遞進,形成一個完整的體系。

1.知識更新培訓

知識更新培訓是五個培訓層次中的第一層,是酒店前廳、客房和餐飲三個部門員工都要同時參加的培訓,無需分部門進行。所謂知識更新培訓,是指舊的知識老化了,需要吸取新的知識的培訓,是酒店員工培訓中最基本的培訓,是一切培訓工作的基礎。只有在知識更新的基礎上,才能進行技能提高等更高層次的培訓。

2.技能提高培訓

根據酒店前廳、客房和餐飲三個部門具體的工作任務的不同,需分開進行培訓。所謂技能提高培訓,是指通過特定的訓練活動,幫助員工提高某一方面或某幾個方面特定的技能。技能提高培訓建立在知識更新培訓基礎之上。技能是四肢、五官與大腦等神經系統通過大量的訓練之后形成的一種“自動化”的協調機制,是在員工明白了“是什么？為什么？怎樣做？”的基礎上熟練地進行操作,即在“知”的基礎上達到“會”的層次。技能提高培訓是對員工實際操作能力的一種培訓,強調動作技能的形成,具體表現在動作速度的加快和動作的準確性、協調性、穩定性和靈活性的增加上。

3.思維拓展培訓

如果說技能提高型培訓強調的是提升員工的動作技能,那么思維拓展培訓強調的是心智技能的形成和拓展,主要表現在思維的敏捷性與靈活性、思維的廣度與深度以及思維的獨立性等品質上。人的思維是有規律、有技巧可以遵循的。主要可分為兩個方面的內容：一是問題分析與解決能力的培訓；二是創新性思維能力的培訓。問題分析與解決能力培訓通常是指如何透過大量繁雜的表面現象,抓住事物內在的本質特征,是一種思維深度的提升。而創新性思維能力的培訓則強調的是思維靈活性的訓練。通常我們的思維會按照特定的程序、步驟去分析問題、解決問題,漸漸地就形成了一種特定的“心智模式”,當我們遇到問題時,就會不自覺地按照這特定的“心智模式”去分析和解決問題,這有助于我們提高解決問題的速度。但如果只是囿于某種固定的“心智模式”,久而久之就會形成一種“思維慣性”,思想就會僵化,不利于問題的解決。

4.觀念轉變培訓

觀念轉變培訓是旅游酒店業培訓層次中的第四層,就是要通過培訓轉變員工的思想觀念。其難度較之前面三個層次的培訓更大。人的思想觀念往往與“人”本身等同,否定了一個人的思想觀念,幾乎等同于否定了這個“人”本身。思想觀念的轉變是個很難讓人接受的過程,甚至是一個很痛苦的過程。因為我們已經習慣在原有的思想觀念中生活、工作,完全適應了,要想改變原有的思想觀念,就意味著要建立起新的價值體系,自然會伴隨著嚴重的心理抵觸,甚至反感。

5.心態調整培訓

心態調整培訓是旅游酒店業員工培訓層次中的最高層,也是最重要的培訓內容。心態調整培訓有以下幾個方面的特點：

一是員工在學到了更多新知識的知識培訓基礎上,強調員工“明白了”之后是否愿意積極付諸自己的實踐之中。

二是心態調整培訓不傳授具體的思考問題、解決問題的方法,而是傳授改變員工整個思維狀態的方法。思維狀態的改變,就是我們感知方式的改變。強調對待同樣的外部事物,培訓之后的員工與培訓之前的員工感知方式的不同。而感知方式的不同,獲得的外界信息就不同。這猶如面對同一片藍天,詩人眼中看到的和一般人眼中看到的會是截然不同的兩片天空。

三是心態調整培訓就是幫助員工進一步發揮自己的潛能,促使員工走向更加成功,甚至卓越。

（二）“五層次培訓”在旅游酒店業員工培訓中的應用

酒店員工培訓分不同層次進行,做到有的放矢,由淺入深,層層開發。“五層次培訓”在酒店業員工培訓的應用能全面培養員工能力與素質,有效解決員工高流動性難題,使員工在業內找到歸屬感,穩定員工隊伍,提升員工素質,打造團隊士氣,從而為旅游酒店業的經營與管理保駕護航。

1.知識更新培訓——幫助員工更新行業知識

行業知識的更新能為員工在旅游酒店業的進一步發展打下堅實基礎,特別是對于新員工的知識更新與重建尤其重要。幫助員工更新行業知識主要包括以下幾個方面：

（1）酒店文化的培訓

酒店競爭首先是產品的競爭、服務的競爭,但最終是酒店文化的競爭。隨著酒店集團化、連鎖化經營模式的深入發展,酒店文化已成為酒店獨特的核心競爭力要素。許多國際知名酒店集團,例如雅高、希爾頓、萬豪國際等在國際酒店業占有領先位置,無一不是憑借其優秀的酒店企業文化。因此,酒店文化培訓就成為了知識更新培訓中首要任務。酒店文化培訓主要包括以下幾個方面：

①酒店品牌文化

品牌是酒店最核心的無形資產,品牌的美譽度不僅能夠為提高客戶忠誠度,也能夠為酒店帶來更高的附加值。酒店作為服務性行業,擁有一個知名度高的品牌是提升市場占有率的重要保障,能夠為酒店帶來長久、持續、穩定的利潤。

酒店品牌文化知識培訓內容主要包括：酒店發展歷史背景、酒店發展戰略、酒店核心價值理念、酒店管理構架等內容。酒店品牌文化知識的培訓主要針對的是新入職的員工,幫助其全面深入了解酒店,建立歸屬感。

②酒店服務文化

酒店服務的核心任務就是“為客人創造一個離開家的‘家’”,因此服務文化創建和傳承就顯得尤為重要。服務文化主要內涵是服務理念、服務信條和服務行為規范。在第一層次培訓階段,應注重為新員工介紹具有自身酒店特色的服務理念和服務信條等知識性的內容。如麗思卡爾頓酒店在對新入職員工進行的初次培訓中,就會對酒店特有的服務文化——黃金標準進行闡釋,其中包括服務信條、座右銘、服務三步驟、二十項基本要求和服務準則等內容。新員工在第一層次培訓中只是初次接觸酒店服務文化,還很難理解透徹,但伴隨著工作深入開展,就會在實踐中慢慢領悟到這些服務文化的內涵,并不斷規范自身在工作中的表現。

（2）酒店人力資源知識的培訓

酒店人力資源知識的培訓主要包括兩個方面：一是酒店規章制度的介紹。酒店服務與管理工作較之其他行業,在員工規章制度方面要嚴格和細致得多,所以必須對新入職的員工就此內容進行培訓,主要是對《員工手冊》中的主要內容做出適當的講解和強調。二是對勞動法、合同、薪酬等方面的說明,讓新員工了解自己的權利和義務,做到“安安心心工作,明明白白拿錢”。

（3）酒店其他相關知識的培訓

酒店其他相關知識主要包括酒店安保知識、酒店法律法規知識、財務會計知識等內容。特別是酒店安保知識、涉及酒店的法律法規知識的培訓是相關知識培訓中最重要的部分,因為酒店有責任和義務確保入住客人的人身和財產安全。這是酒店服務的“底線”。而員工在這兩個方面知識的掌握了解程度將直接影響到能否守住“底線”。具體包括消防安全知識、客房安全要求等內容。

2.技能提高培訓——幫助員工提升崗位技能

酒店對客服務部門主要包括前廳、餐飲和客房等三大部門,大量的酒店對客服務工作都是由酒店這些部門的一線服務員來完成,而一線服務員的崗位操作技能是否熟練掌握將直接影響對客服務質量。因此,在了解行業知識的基礎上,必須加強對客服務崗位新入職的員工或技能不熟練的一線員工的崗位技能培訓,其培訓形式也必須通過現場實操來進行。

（1）前廳部技能提升培訓

前廳部是客人對酒店的“第一印象”和“最后印象”的集中體現。因此,該部門員工的工作技能技巧將直接影響到客人對酒店的評價。前廳部技能培訓主要包括禮賓部、總臺、商務中心和總機等部門員工的工作流程和操作技能。如：禮賓部在運送客人行李、迎送客人、送客人入住酒店客房等服務過程的技能和技巧,甚至是一個為客人開車門的動作都需要熟練的掌握；總臺服務員熟練操作酒店前臺系統的能力；總機被稱作看不見的酒店服務,但是其工作技能技巧直接影響到客人對酒店的總體印象,甚至酒店經營效益,所以總機服務員的對客交流技巧必須得到全面培訓和提升。

（2）餐飲部技能提升培訓

餐飲部是整個酒店員工人數最多的一個部門,其所管轄的區域客流量較大,所以員工對客服務技能培訓內容較多,也較繁雜。大型五星級酒店的餐飲部主要包括中餐部、西餐部、宴會部、酒水部、送餐部、管事部和行政總廚等部門（本文這里只就餐飲部直接對客服務部門的員工培訓進行探討,管事部和行政總廚等部門員工因與客人直接接觸機會不多,故不在此討論范圍內）。餐飲部主要對客服務部門的技能提升培訓主要集中在三大模塊：一是餐前準備,具體培訓鋪臺、托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花等服務技能；二是餐中服務,具體培訓迎賓、點菜、上菜、席間服務、結賬、送客等服務技能；三是餐后整理,具體培訓內容為撤臺與清潔技能。

（3）客房部技能提升培訓

飯店最主要的產品是客房,是酒店經濟效益的主要來源,俗語“餐飲發牌子,客房掙票子”,說的就是客房部對于酒店的重要性。客房部員工技能提升培訓主要針對以下幾個方面：一是客房清潔保養,具體包括進房服務、撤床服務、鋪床服務、清潔服務、開夜床服務、加床服務等技能；二是對客服務,具體包括：貴賓服務、會客服務、洗衣服務、托嬰服務、查房服務等技能；三是客房安全工作技能,如消防、緊急事故處理等技能。

3.思維拓展培訓——幫助員工提升心智技能

酒店服務人員每天都會服務不同的客人,相同的事情因為不同的服務對象,往往會產生截然不同的效果。因此,酒店服務人員每天都會遇到不同的問題,面臨各種挑戰,這就要求酒店員工在分析問題和解決問題的能力上不斷得到提升。第五層次的思維拓展培訓目的在于鍛煉員工心智技能以應對隨時發生的各種事情。領班和主管是酒店部門的中流砥柱,部門很多突發事情都要靠他們來應急處理,故這個層次的培訓主要針對酒店領班和主管層。

第三層次培訓通過酒店各種實際案例的分析,讓員工從案例中學會處理各種酒店事務的心智技能。具體包括形勢分析、原因分析、決策分析三大模塊的培訓。

所謂形式分析,就是幫助我們面對紛繁雜亂的局面,正確進行形式評估,從而穩定自己的心情,把握眼前最急需處理的局面,集中精力去解決最重要與最緊迫的問題,即學會抓住問題的主要矛盾及矛盾的主要方面。如前廳部大堂副理在處理客人投訴時,就必須緊緊抓住“客人滿意”才是問題的主要矛盾,而不是扮演“福爾摩斯”去分析酒店與客人之間的對錯。

所謂原因分析,就是深入挖掘產生“問題”的原因,了解了“問題”產生的原因,“問題”就容易得到解決。如某酒店中餐部新員工在對客服務過程中不斷出錯,打碎餐具物品或是把湯汁、酒水灑到客人身上等事情時有發生,因而導致多次客人投訴。部門加強對其操作技能的培訓,可是并沒有效果,餐廳領班欲加責備,并打算扣其獎金。后主管通過其他同事了解到該員工是近視眼,因為來自貧困山區,舍不得配眼鏡而導致工作中不斷出錯。了解到這個原因后,部門同事一起出錢為其配了眼鏡,此后工作中再無此類事情發生。因此,原因分析就是要培訓員工學會透過問題復雜的表象去分析產生這些表象的具體原因,進而從根源上解決問題。

所謂決策分析,就是取舍決策方案的權重分析,也就是在找到了問題產生的原因后該采取什么行動來解決問題。正如剛才案例中犯錯誤的員工,如何才能真正杜絕此類無心的錯誤發生？是說服該員工自己去配一副眼鏡,還是部門同事一起出錢為其配眼鏡,或是還有其他更好的解決方案？這是一個值得商榷的問題。決策過程中出現了影響決策的各要素,即員工的自我感受、同事的愛心、工作的崗位要求以及崗位工作成效。決策者必須對各要素及各要素之間的關系進行權重分析,從而確定不同的決策方案。

4.觀念轉變培訓——幫助員工轉變傳統觀念

酒店作為服務性產業,服務質量可謂是生存的基本條件。但是在我國傳統理念中,服務是一項沒有任何技術含量的低端行業,從業人員也感覺自己低人一等。甚至對酒店服務與管理工作存在偏見,從事酒店服務行業被認為是“吃青春飯”,沒有前途,很多酒店員工對酒店服務行業打心底看不起,是“臟活”“累活”,知識含量低,這些思想嚴重影響了員工的工作積極性。

因此,酒店培訓部門要幫助員工摒棄傳統觀念,從內心里提升對工作的自豪感,激發工作熱情。例如,可以通過培養,讓每個員工樹立“勞動無貴賤”之分的理念。對自身工作有一個科學的定位,明白自己所從事行業的重要性。可以借助我國第三產業迅速發展的背景,強化員工自我形象的塑造,幫助員工不斷找到職業崗位成就感。同時,也可以建議政府出臺政策支持服務業,提升服務業于人光榮的良好風氣,最終培養員工樹立酒店職業榮譽感。

5.心態調整培訓——幫助員工調整職業心態

酒店服務業工作時間長、勞動強度大,而且入職初期工資收入水平不高,加之傳統觀念的影響,難免讓員工產生畏難、自卑心理。通過心理干預,讓員工具有自主調整職業心態的能力。尤其是對于新員工而言,在各種心理因素作用下,很難俯下身去埋頭苦干,如果沒有良好的心態,勢必會導致消極情緒的產生,最終不適應崗位需要。

因此可以說,健康的職業心態是提高酒店服務質量的重要保障,各個崗位、各個階層的員工只有保持積極健康的職業心態,才能對自己進行合理的定位,養成正確的人生觀、價值觀和社會觀念,正確地面對服務工作中存在的各種困難和挫折,有效調整心態,勇于接受任何困難工作的挑戰。在實際調查中,總結了從事酒店服務工作所必備的三種心態：

（1）吃苦耐勞、踏實從一線做起的心態

酒店業的基礎服務崗位都是一些操作性極強的工作,沒有一線扎實的基本功,沒有在一線三至五年的工作經驗,是很難開展管理工作的,也就很難博得員工的信服。心浮氣躁、眼高手低不利于個人在職業生涯中的成長。所以,酒店應在工作中不斷培養員工在一線踏實工作、吃苦耐勞的精神,并使其明白這是酒店職業生涯成長的必經階段,必須對此有充分的認識,才能保證自己的職業發展之路走得穩、走得快,在職業發展過程中不斷得到提升。

（2）強烈的服務意識、樂于付出的心態

服務質量是酒店實現經營目標的保障。服務質量的好壞取決于兩個方面：一是硬件；二是軟件。這軟件指的就是員工及其所提供的服務。酒店全體員工必須樹立強烈的服務意識,有樂于付出的心態,才能全面提高服務質量。這種心態也是能夠促進員工工作中“以顧客需求”為核心、“以顧客滿意”為追求的服務態度,時時刻刻準備為每個客戶提供最為優質的服務。在這一心態影響下,員工才能嚴格按照酒店服務規范嚴格要求自己,規范自己的言行舉止,提升自身專業服務素養。

（3）樂觀開朗、堅持的心態

雖然樂觀開朗等性格特質是社會環境對人長期作用的結果,但這并不表示酒店培訓部門不能有所作為。應該通過創設各種交流平臺或者開展多種活動,營造一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的工作氛圍,提高員工工作激情,從而穩定工作情緒,激發工作熱情,形成一個共同的工作價值觀,進而產生合力,達成組織目標。