淺析提高新時代公共圖書館服務效能的方法

桂龍珠

摘 要：公共圖書館是我國重要藏書場所，也是進行文化傳承的非常重要的載體和平臺。在當今信息科技時代，人們獲取信息的渠道更多，足不出戶、動動手指便可知天下事，獲得想要的信息和資料。在此背景下，公共圖書館必須要立足實際，積極轉變傳統的發展理念，以讀者為本不斷創新服務方式，提高服務效能。本文分析了新時代公共圖書館服務存在的問題，在此基礎上，重點探討了提高新時代公共圖書館服務效能的方法，以供

參考。

關鍵詞：新時代；公共圖書館；服務效能

公共圖書館是傳播和傳承文化的重要場所，其保存了大量的人類文化遺產，讀者通過圖書館，可以閱覽、參考和使用各類文獻資料，汲取更多優秀的精神食糧。公共圖書館具有服務公共文化事業、參與社會教育、促進社會主義精神文明發展和地方經濟建設等職能。公共圖書館是非營利性的公益機構，依靠國家財政撥款來運營。由于受到經費的限制，傳統的公共圖書館更新館藏資源或開展其他文化活動的能力都相對較弱。伴隨著數字信息技術、網絡科技的飛躍發展，以及人們獲取信息的途徑、手段和技術等日益多元化，傳統的為公眾提供文獻借閱服務的公共圖書館，面臨嚴峻的挑戰。尤其是在“互聯網+”環境下，與數字公共圖書館、云計算、大數據等相比，以紙質圖書為主的公共圖書館可能會面臨更大的風險。因此，傳統公共圖書館必須要審時度勢，及時進行服務升級和轉型發展，才能在激烈的新型市場競爭中立足腳跟，實現自身可持續發展。

1 新時代公共圖書館的特點分析

根據國家相關統計，隨著人們對于紙質圖書閱讀興趣的不斷降低，到圖書館借閱圖書、查找資料和學習的人越來越少。在席卷而來的“互聯網 +”浪潮沖擊下，“互聯網 + 傳統圖書館”=？圖書館“互聯網 +”既包含管理、服務理念與技術上的“+”，也包含思維、模式與創新上的“+”。而其中最為重要的，則是“以用戶為中心”推動圖書館管理與服務創新。“互聯網 +”環境下的圖書館應具有如下特征：一是跨界的有機融合。“互聯網 +”本身是開放的，“+”就是跨界，而圖書館也是包羅萬象，集成了各專業、學科、行業、領域等知識，二者的深度融合將會給圖書館夯就更堅實的創新基礎；二是驅動創新。“十三五”規劃提出實施“互聯網 +”行動計劃，支持基于互聯網的各類創新。在此背景下，傳統圖書館粗放式資源驅動型服務模式，將會成為其可持續發展的瓶頸，只有通過“互聯網 +”來求變，進行生態優化，才能實現自我革命、自我創新、自我發展；三是以讀者為本。傳統圖書館要想借“互聯網 +”東風來轉型發展，就必須要創新服務新引擎，在以讀者為本的基礎上，充分尊重讀者多樣化、個性化需求，為讀者打造“互聯網 +”時代的大數據知識服務生態系統，使其能在這個系統空間中，獲得自主、愉悅、高效的閱讀和學習體驗；四是連接一切。“互聯網 +”的目標是通過互聯網連接一切，在這種連接一切的格局下，讀者的閱讀方式會發生多樣化變革，數字化閱讀將成為主流的閱讀方式。而網絡出版也將渠道紙質載體成為文獻發行的主要方式，并進一步改變著圖書館原來的館藏模式和服務模式，改變著人們的認知取向、閱讀習慣和消費結構。

2 當前公共圖書館服務存在的問題分析

在新的時代，公共圖書館逐漸改變了傳統的形象與配置，其內部基礎與服務也發生了重大變化，紙質文獻資料借閱、常規參考咨詢所占的比重不斷降低，而公共電子閱覽等服務比重卻不斷加大。如何進行內部功能重構、業務重組及空間環境再造等，成為當前公共圖書館實現轉型和創新發展亟待解決的課堂。在大數據技術應用日漸深入的情況下，公共圖書館也在服務理念、渠道和創新方面，凸顯出一些

問題。

2.1 服務理念認知與實踐仍然存在偏差

在新媒體、信息科技等的沖擊下，公共圖書館在發展過程中，不可避免地面臨很多實際困難，在此種情況下，其仍堅持讀者第一、服務至上的理念，為公眾提供閱讀和文化服務。廣大館員都樹立起了標準化、均等化的服務意識。但從具體實際來看，由于受到傳統管理理念、營業時間等種種因素的制約，公共圖書館在服務實踐中還仍存在一些影響服務效能的現象，例如，讀者借閱證件分為若干等級、館藏數字資源讀者訪問不夠便捷、大眾類文獻多、精品文獻少、特色館藏開放限制多、圖書館外流動服務低質低效、相關咨詢與信息服務面狹窄等，這些問題的存在，極大地影響了公共圖書館公益、平等理念的實現。因為服務理念認知與實踐存在偏差，使得公共圖書館雖然改善了館藏資源和各項基礎服務設施設備，但服務效能卻得不到同步的提升。在改革發展中，如何使公共圖書館能更高效、高質地為公眾提供文化服務，并確保這種服務真正均等化、標準化，是需要公共圖書館認真思考和解決的課題，也直接決定這其轉型發展的成敗。

2.2 移動服務客戶端品質有待進一步提升

信息科技極大地改變了人們的生活和工作方式，尤其是大數據在各行業的深度應用，日益顯現出其強大的生產力推動作用。公共圖書館也契合新時代發展需求，積極推進數字化、信息化建設，以利用互聯網來更好地服務公眾和社會主義精神文明建設。近年來，公共圖書館加強了館藏資源數字化工作，并根據公眾的需求，相繼推出微信、微博等公眾號，以及手機APP、支付寶城市服務等新型的移動服務端口，使得公共圖書館的服務陣地得到進一步延伸和拓展，服務渠道更加多元，不僅讀者的滿意度和美譽度更高，而且圖書館發布信息、服務及與讀者互動也更便捷。目前，很多圖書館都已經實現了跨時空的服務，讀者可以獲得更加個性化的靈活、互動的文化服務，公共圖書館的功能也得到了進一步的實現。不過，根據相關調查，公共圖書館客戶端品質卻存在很大的差異，提供的服務質量也參差不齊。尤其是隨著圖書館宣傳的不斷強化，電子注冊用戶的數量越來越多，產生了大量的業務與運行數據，公共圖書館需要對這些數據進行分析，才能更深入、全面地挖掘讀者的需求，進一步改進自身的服務效率與質量。但移動互聯網平臺用戶雖然規模大、活躍度高，但移動公共圖書館、支付寶城市服務通等部分客戶端，還缺少具有社交性質的功能，導致很多用戶注冊后活躍度就變得很低，甚至很快就陷入長久的沉寂，不能為圖書館提高服務效能帶來支持。

2.3 公共數字文化資源服務推廣缺少創新性

為促進公共圖書館功能得到更全面的發揮，在國家的大力支持下，全國文化信息資源共享工程、數字公共圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設計劃不斷推進，并取得了顯著的成效。公共圖書館系統的數字化水平越來越高，不僅配置了很多數字化設備，也建立起了比較完善的公共文化服務站點，該網絡可以覆蓋城鄉公眾。同時，公共圖書館還通過自主建設或購買服務方式，投放了大量的公共數字文化資源，這些資源具有標準統一、兼容性強的特點。不過，從實際來看，群眾日益增長的文化需求與數字資源之間，還依然存在不匹配的矛盾。究其原因，是因為缺少統一的信息采集系統和專業的人才，使得資源利用情況分析與設備、設施管理相對滯后，因而導致服務不夠精準、質量也不高等問題。鑒于此，公共圖書館必須要進一步加強創新，探尋新型的、符合公眾需求的數字資源服務推廣之路。公共圖書館現有的數字資源服務推廣，主要是依靠文獻借閱、圖書展覽、文化講座與體驗課等，這些活動都是傳統的公共文化服務活動，因為缺乏創意，而且讀者活動體驗較差，對公眾難以產生強大的吸引力。在數字資源建設方面，一般都采用自上而下的方式，缺少對讀者需求的調查研究，這就使得資源建設不能更好地契合讀者的需求，很多自建和采購的數據資源無法得到有效利用，既浪費了資源，也導致資源和服務推廣效能比較低。

3 提高新時代公共圖書館服務效能的方法

3.1 強化“互聯網+”業務人才培訓，建設專業化公共圖書館員隊伍

人才是公共圖書館發展的重要保證，“互聯網+公共圖書館”業務發展需要專業的人才，即具有“互聯網技術”或“互聯網思維”人才。對于公共圖書館來說，擁有這樣一支具備一流專業能力、先進技術、態度友好的專業館員隊伍，將能更好地了解讀者需求，并能通過專業技術手段，更快捷、高效地為讀者進行問題解答、移動服務和提供精準的文獻資源檢索、分析等。而且，這類人才具有與其他行業深度融合的專業背景，憑借其突出的數據挖掘能力、互聯網應用與創業創新能力，將能通過手機APP、微博、微信等新媒體，有針對性地分層次、精準地為讀者推送服務，從而更好地滿足讀者的多元化需求。

3.2 與相關行業跨界合作 ，走“互聯網+”發展道路

“互聯網+”推動公共圖書館業務范圍從傳統的以資源建設和利用為核心，轉變為以用戶、創新、知識支撐為核心，在此基礎上，其他業務也將圍繞三大核心而設置。例如，河南工業大學公共圖書館通過部署端到端的戴爾“任意云”客戶端計算解決方案，來使公共圖書館業務更好地契合讀者需求；山東省公共圖書館利用“互聯網+”思維，通過實施24h自助公共圖書館、手機公共圖書館和數字閱讀平臺等，極大地推動了全民閱讀；上海公共圖書館則通過入駐支付寶錢包，推出“掌上公共圖書館”業務，更好地滿足了廣大讀者的需求。浙江省公共圖書館通過流程重組，實現了以讀者為中心，并通過資源和服務上線、跨界融合、數據共享等，讓閱讀變得無處不在。隨著“互聯網+”的不斷發展，各種電商平臺建設也更加完善，公共圖書館亦可利用B2B、B2C等電商平臺進行網絡營銷，進行線上好書推薦，舉辦各種讀者活動和知識講座等，以增強與讀者的互動和交流。

3.3 加強數字資源建設，積極參與“互聯網+”相關政策與制度建設

加強對公共圖書館的業務數據、讀者數據、運營數據的采集分析，依托統一標識系統、統一用戶信息認證、聯合編目信息、數據收割等，做好館藏紙本文獻、電子數據資源、傳感信息、運營管理數據、讀者行為數據等的規范管理，并對這些資源進行集成整合，從而使其能得到有效利用。在大數據分析中，公共圖書館要強化對讀者行為等數據的收集，這些非結構化數據能為圖書館的發展提供良好的支持。在當今新時代，讀者閱讀方式發生了深刻的變革，利用互聯網，讀者可以實現遠程查閱資料，并可能會在PC 機、平板電腦或手機等各種終端設備進行操作。為此，公共圖書館必須要加強數字資源建設，不斷增加公共圖書館數字化資料藏量，以便更好地滿足讀者隨時隨地的閱讀和碎片化閱讀需求。同時，公共圖書館還應運用“公共圖書館 +”戰略去建設資源、主動服務，深度分析和細化研究讀者信息，將數字化資源進行精準投放、分類主動傳播，使公共圖書館服務打破時空限制，與讀者實現零距離親密互動。為順應互聯網發展趨勢，推動信息科技有效應用，我國發布政策，提出要在2025 年實現“互聯網+”網絡化、智能化、服務化、協同化。為了保證這一目標順利實現，就需要加強相關法律法規建設，公共圖書館應積極參與到社會互聯網+政策、標準、法律、法規的制定與建設中，為“互聯網+公共圖書館”健康、良性地發展，提供良好的外部環境。

3.4 優化移動網絡客戶端，創建全時域全文化服務矩陣

公共圖書館是我國非常重要的公共文化服務陣地，在新時代背景下，其服務應借助互聯網進一步進行延伸。設計或優選更高質量的移動網絡客戶端，在為讀者提供優質服務的同時，利用互聯網和信息技術，來為讀者提供全時域文化服務。在未來的建設與發展中，公共圖書館必須要“占領手機端”，根據讀者的實際需求，積極開發移動圖書館客戶端，通過便捷的客戶端服務，來最大程度地增加讀者基數。同時，還要加強對讀者訪問行為的數據資源的收集和分析，以更準確地了解讀者需求，然后根據分析結果進一步改進和優化客戶端功能。此外，公共圖書館還要重視和強化管理移動客戶端，增進與客戶的互動交流，促進讀者滿意度與忠誠度不斷提升。

4 結語

綜上所述，在當今“互聯網+”新時代，傳統公共圖書館必須要打破傳統的服務和發展模式，充分借鑒國內外數字公共圖書館發展成功經驗，結合自身實際資源優勢和讀者客觀需求，積極進行服務升級和轉型發展，通過“互聯網+”來實現公共圖書館信息服務無處不在，從而推動全民閱讀向更廣范圍人群延伸，為我國文化事業發展和社會主義精神文明建設發揮應用的功用和效能。

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