人工智能對銀行服務領域的影響探討

李佳城

摘要：當今，在媒體上，充斥著類似“AI時代已經到來”、“人工智能將引發新一代工業革命”等言論。人工智能成為大家討論熱點話題。人工智能在多個行業領域起到了作用，幫助人類減輕勞動負擔和提升勞動生產率。同樣，在銀行服務領域，也是不例外的。本文首先對人工智能在銀行服務領域中的具體應用進行了分析，并對人工智能對銀行服務領域的影響進行了較為深入的探討。

關鍵詞：人工智能；銀行服務領域；影響；探討

中圖分類號：F832.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）021-0319-01前言

2017年7月8日，國務院印發了《新一代人工智能發展規劃》，該規劃對我國建設創新型國家和世界科技強國提出了要求。從此之后，人工智能一度成為網絡熱詞，其在社會多個行業中展開了廣泛的討論。

一、人工智能在銀行服務領域的應用

隨著人工智能技術在金融服務領域的應用和發展，人工智能與銀行服務工作的融合，使銀行服務效率和服務質量都得到了提高。筆者根據互聯網相關資料的整理和分析，了解到人工智能主要在銀行服務領域以下幾個方面有應用。

1.語音識別與自然語言處理的應用

就目前的應用情況來看，語音識別技術的應用范圍在銀行業中是較為成熟的。在這個方面，市場運作體系已經趨于成熟，技術的價值也能夠充分展現出來。在銀行的外部客戶服務中，語音識別技術的應用較為普遍。通過該技術的應用，能夠開發出在線智能客戶服務系統。通過該系統，客戶能夠在線提問，并且系統能夠快速解答客戶的問題。除外，系統可以快速對語音語義快速識別，通過重點信息分類，結合關聯詞和關鍵詞，從而迅速做出應答。最后，語音系統與客戶進行語音對話，可以借助計算機設備對這些對話進行分析與統計，那么語音系統會不斷地學習，在系統進行學習之后可以進一步升級，從而提高語音服務質量。

2.計算機視覺與生物特征識別的應用

眾所周知，商業銀行網點通常會安裝監控裝置。如果對監控裝置應用計算機視覺與生物特征識別技術，那么就可以實現更加智能化的監控功能。第一，借助人像識別技術，可以更好地對銀行現場的客戶行為進行初步判斷。比如，識別VIP客戶，從而為這些客戶群體優先服務；針對現場的可疑人員，上傳監控畫面給相關工作人員，甚至可以發出預警信號。進一步地，可以使用人工智能技術對這些人員的行為進行跟蹤，從而分析他們的行為是否符合銀行規定。

3.服務機器人的技術應用

在銀行機房或服務器等區域，可以安裝一些機器人來對現場情況進行監控，從而降低人工監控的壓力，甚至可以節省一些人工費用。當機器人發現問題的時候，可以對風險進行分析，從而提醒相關工作人員處理。對于銀行大堂機器人，可以對其進行擬人化的設計，通過模仿真人的語氣和動作，來提高客戶體驗。另外，大堂機器人可以與大堂經理一起協同合作來完成工作任務，從而大大降低大堂經理的工作量。

二、人工智能技術對銀行服務領域的影響

隨著云計算技術和數據處理技術的飛速發展，人工智能也得到了加速發展。當人工技術進入銀行服務領域，很多重復和繁瑣的任務可以移交給機器人處理，從而降低了人工數量，節省了人力成本。如此，工作人員可以騰出時間做更有價值的事情。

1.人工智能技術使服務模式越來越主動化

眾所周知，在金融服務業中，人是占據了核心地位的，銀行服務業也是不例外的。所以，為了更好地處理人員與客戶的關系，更好地對客戶的需求進行挖掘，更好地為客戶服務。在互聯網時代的今天，當互聯網技術逐漸得到提升，其與銀行服務業的融合度越來越高，這也就促進了智能金融服務質量的提升。現在，很多商業銀行都在業務創新方面下工夫，不僅加大了智能系統的研發力度，而且在客戶服務成本方面都有所研究。隨著這些系統得到越來越深入的應用，銀行與客戶的互動會越來越便捷，客戶的個性化需求也能夠得到最大限度的滿足。換句話就是說，銀行服務客戶人員會越來越主動，這也是銀行在激烈的市場競爭中立于不敗之地的重要法寶之一。

2.銀行大數據處理能力快速提高

在金融業中，銀行的地位是非常重要的。在金融市場中，充斥著大量的金融交易、客戶信息、投資顧問等信息，這就對金融大數據處理技術提出了嚴峻的挑戰。在建設了持續學習的人工智能系統之后，系統的應變能力也會增強，甚至可以超越人類。系統在處理復雜問題的工作效率和準確度上也會得到較大幅度的提升。

3.人工智能技術對銀行業產生巨大的沖擊

最近幾年，隨著人工智能技術、自動化技術和機器人技術的應用，銀行的服務模式和服務流程正在發生較大的改變，“智能化銀行”成為媒體上的熱門詞。在國內，已經有一批銀行跟上了人工智能技術發展的步伐。根據中國銀行業協會2016年公布的有關數據顯示，我國銀行業平均離柜業務率達到84.31%。換言之，以往，很多需要到銀行柜面辦理的業務，都可以借助手機來完成。與此同時，隨著人工智能技術的深度應用，銀行從業人員的需求數量也在減少。有媒體報道，五大國有銀行在2017年總共減少員工達2.7萬人。由此可見，人工智能技術對銀行業的沖擊是巨大的。

三、結語

當人工智能取代了人類勞動以后，人們能夠騰出更多的時間去實現更大的價值。也許，這是人工智能給社會帶來的改變。在銀行服務業，人工智能取代人類勞動是一種正常現象。面對人工智能的影響，我們應當對其進行理性思考，不必膽戰心驚，因為隨著人力成本的增加，應用人工智能來降低人力成本，這是社會發展的必然趨勢。