淺析空乘人員致歉言語行為

基金項目：本項目得到中國民用航空飛行學院教學研究項目支持（項目編號：E20170305）。

摘 要：致歉，是一種人類交際過程中不可缺少的言語行為，通常情況下是為了彌補一方的冒犯而進行的彌補性行為，以達到恢復雙方和諧友善的關系。近幾年，空乘人員向乘客致歉的現象層出不窮，其效果也是大有不同。本文就空乘人員致歉言語行為是如何產生的入手，分析其真正的性質和功能，并相應提出在今后客艙服務中該如何選擇致歉的策略，以便更好地修復乘客和空乘人員之間的關系。

關鍵詞：空乘；致歉；言語行為；策略

作者簡介：張雪瑤（1992-），女，漢，四川宜賓人，成都信息工程大學本科學士，研究方向：漢語言文學。

[中圖分類號]：H08 [文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2018）-02--01

追求和諧是人際交往中永恒的目標，但現實生活中，矛盾的產生引發雙方人際關系的失衡。致歉言語行為就是一種為了彌補冒犯行為而產生的修復雙方平衡關系的交際行為。眾所周知，民航業的發展，對空乘服務水平的要求也愈來愈高。當在客艙中出現交際矛盾時，空乘人員應該如何使用言語行為來修復與乘客之間緊張關系，這是需要我們進一步了解和探究的。

一、客艙中致歉言語行為的產生

一般來說，致歉的產生通常來源于一方冒犯了另一方，但在客艙服務或安全管理環境當中，也確實存在兩種情況，一種是因冒犯行為形成的致歉，一種是非冒犯行為引發的致歉。無論哪一種情況的產生，如果空乘人員能優先以致歉言語行為來進行表達和溝通，會使客艙服務環境更加融洽。

在飛行過程中，空乘人員和乘客都會從內心自然建立一種渴望友好協作的平衡關系。但當一方的言行給另一方造成冒犯甚至傷害，就會打破原本平衡關系，使雙方處于對立、防御的狀態。為了能修復這種平衡關系，空乘人員主動選擇致歉，借此給乘客一定的心理寬慰和安撫，從而控制客艙中矛盾事態的發展。當然，若出現非冒犯行為時，空乘人員也需要主動向乘客致歉的行為，例如，“先生，很抱歉，我們提供的飲品中沒有牛奶。”——當乘客提出空乘人員職責之外或客艙服務范圍之外的要求時，空乘人員可以禮貌地用致歉語進行回復。憑借這樣致歉的親和態度，可以更好地完善空乘形象，拉近空乘人員和乘客之間的距離，營造更加積極有利的人際氛圍。

二、致歉言語行為的性質和功能

1、性質

致歉言語行為是因為有“冒犯行為”才存在的，當人與人交往過程中，一方受到傷害，另一方需要進行彌補，來恢復雙方的平衡人際關系。因而致歉言語行為的本質就是一種通過言語表達而進行的彌補性行為，這其中必然存在彌補的對象，途徑以及效果。空乘人員要把握好在致歉過程中所面臨的對象，選擇好采取怎樣的致歉方式，才能達到最佳的致歉效果。

2、功能

第一，平復乘客焦慮不安的心理。在客艙服務的過程中，空乘人員難免會出錯，導致服務不夠周全，讓乘客感覺到受到冒犯，從而認為空乘人員不夠盡職盡責。此時，致歉言語行為可以首先平復乘客心理上的不滿，它表達了一種空乘服務人員對致歉事件的負責態度，從而大大降低空乘人員被反冒犯的可能性，規避客艙中言語沖突甚至肢體沖突的風險。

第二，彌補乘客的補償需要。在飛機飛行過程中遇到氣流顛簸帶來的不適，或者在因流控或者天氣原因而導致的航班延誤時，乘客的身心舒適度和時間、財產上都會造成一定的影響，形成有形或者無形的損失，從而產生被補償的需要。此時，空乘人員首先要對乘客的具體情況作出一個大致的判斷，是精神上，還是物質上的需要，從而提出相對應的有效補償，將乘客的損失降到最小。

第三，修復空乘人員與乘客的人際關系。在飛行過程中，乘客和空乘人員的人際關系為相互毫無干涉，平衡共存的陌生關系。而冒犯行為的產生，往往就破壞了這一融洽，打破了雙方原本平和的心態。致歉言語行為在平復乘客不安心理，彌補其補償需要后，就在某種程度上恢復了雙方心態的平和，繼而修復了雙方平衡的人際關系。

三、空乘人員致歉的策略

通常來說，空乘人員在面對乘客時的致歉策略有兩種：一種是詞匯策略，一種是行為策略。詞匯策略就是利用常見的致歉詞匯來表示歉意，而行為策略則要通過一個完整的言語行為來實現致歉的目的。

1、詞匯策略

日常生活中，我們常常使用的致歉語有：對不起，很抱歉，很遺憾，請原諒，不好意思，過意不去，請多包涵，深表歉意等。這些致歉語我們也稱之為顯性致歉詞匯，它們能直接表達致歉的意圖。在客艙服務中，空乘人員可根據不同的情況進行選擇使用。例如，要表達歉意時，可用“對不起，不好意思，抱歉”等；要請求乘客諒解時，可用“請見諒，請包涵，請諒解”等，要表達賠罪意義時，可用“給您賠罪，賠個不是”等。如果要加強道歉的語氣，還可以增加相應的程度副詞，例如“實在，非常，特別，真”等。

2、行為策略

雖然詞匯策略可以直接表達致歉方的歉意，但內容上過于單薄，不能獨立完成致歉言語行為，因為行為策略才是空乘人員更全面體貼向乘客致歉的最佳選擇。而客艙內的行為策略可分為以下幾種：

（1）直接道歉型，例如遇到因己方的過失導致對乘客的服務不周，空乘人員可以直接使用致歉語，表達歉意；

（2）解釋型，例如遇到飛機顛簸給乘客帶來的不適感，空乘人員向乘客解釋形成顛簸的原因，從而得到乘客的諒解；

（3）補償策略，例如當因空乘人員的疏忽而沒有滿足乘客的服務要求，此時空乘人員可以采取一些補救的措施，從而彌補乘客被冒犯的不滿心理；

（4）挽救策略，例如飛機遇到延誤，乘客因滯留而產生的抵觸情緒，空乘人員可以主動提出彌補的方案，來獲得乘客的理解和原諒。

參考文獻：

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