互聯網時代供電企業輿情特點分析及管控探索

吳晗　夏鵬　楊平　何文麗

【摘要】互聯網時代，新媒體盛行，外部輿論環境日趨復雜，供電企業由于其自然壟斷性的特點，備受社會各界關注，涉電小事件都可能引發大話題，并極易衍生成輿情事件，對供電企業造成負面影響，也給管控模式帶來較大挑戰。本文在分析供電企業輿情特點的基礎上，淺談如何管控輿情的一些措施。

【關鍵詞】互聯網；供電企業；輿情；特點；管控

互聯網的高速發展加上電腦、手機等終端的普及，現代社會人們獲取信息的數量及方式不再受時間和空間的限制，海量信息的傳播途徑多樣而迅速。在傳統媒體、網絡媒體、社交平臺的基礎上，以微博、微信為代表的客戶端成為網絡輿情的新重心。因其發帖方便、用詞隨意、身份隱蔽等特點，深受人們青睞，通過關注、被關注、朋友圈等形式，建立起虛實共存的人際關系網。

但任何事物的發生都有兩面性，虛擬的社會關系，也存在不少非理性現象，信息可能帶有謠傳目的或主觀情緒，一經大范圍擴散，將產生極大的消極影響。這種大環境下，電作為生活必需品，網友通過網絡發帖投訴供電企業的工作和服務的幾率提升，給供電企業帶來巨大的壓力。

一、供電企業輿情的特點分析

（一）傳播渠道廣泛。新媒體的涌現，推動一對多、多對多的傳播方式成為主流，人人皆為傳播者。任何一個事件發生后，網友通過文字配圖的形式，加以有意或無意的大力擴散行為，都有可能成為熱點事件，其影響力、滲透力呈爆發式增大。如網友碰上引起共鳴的吐槽話題，多有借機發泄、一吐為快的心理，互動頻繁，毫無顧忌地傳達自己的看法，推波助瀾，使每個終端都成為新的信息源，進一步擴大傳播渠道，加快傳播速度。

（二）持續時間不定。輿情傳播走勢受傳播平臺、媒體引導、主體回應、輿論推動等因素的影響，尤其是負面輿情爆發后，輿情主體的回應情況對輿情發展和傳播走向有著直接的影響。微博、微信因有眾多網友參與，強大的網絡輿論場往往對危機處理造成壓力，如能快速回應，妥善處置，將會搶占話語權，把焦點引到如何解決問題上來，而不是保持劍指相關單位的態勢。但如不關注網民關切，放任言論，后續影響也將持續較長時間。

（三）利益關聯性強。部分群體因其自身利益訴求得不到重視、維護和滿足，會選擇聯系媒體報道、網絡發帖曝光等方式解決問題。一旦在網絡上發布信息，眾多有相同利益訴求的網友便形成統一戰線，在虛擬空間里自由言論，發帖聲討，很容易形成群體性、轟動性效應，自然而然就具有一定的號召力和影響力，處理不當就有可能造成負面輿情。如突發性停電等問題，極易引發個別網友投訴，網民迅速跟帖，各方言論匯集，導致輿論危機。

二、網絡輿情管控的應對措施

加強網絡輿情管控，要以全面管控輿情風險為主線，建立市縣供電公司一體化管理的輿情風險管控工作體系，強化輿情處置協同，完善媒體有效傳播，進一步發揮輿情管控的預警、服務、保障和支撐功能，為公司改革發展營造良好的輿論環境。

（一）管理好輿情監測隊伍。建立輿情管控大監督格局，健全市、縣二級輿情監測常態值班工作機制，關注本地主要網站、論壇、微博等涉及公司系統相關信息，并通過輿情監測工作QQ群或電話通知責任單位，相互提醒，上下聯動，做好輿情的監測、研判、處置和引導等閉環管理工作。

（二）協同好各級業務部門。落實各級業務部門輿情事件的主體責任和事前防范的首要責任，要求其在管理范圍內評估、排查對公司可能產生重大影響的苗頭性、傾向性問題，多渠道搜集信息及意見反饋，制定輿情風險管控預案，采取相應的引導措施。

（三）維護好外部媒體資源。注重與地方媒體的溝通，逐步形成輿情屬地化處置聯運機制，為新聞應急工作提供第三方公共輿論平臺，在輿情事件發生時，能夠同步介入，及時、有效、正確地引導輿論。針對輿論關注的熱點、焦點問題，積極采取措施解決問題，并主動向政府部門和媒體匯報，爭取支持。

（四）暢通好信息發布渠道。與地方宣傳部、電視臺、報刊、網媒加強聯系，拓展信息發布的渠道，把信息通過多種方式、多條路徑傳遞出去。網友最關注的停電事件發生后，公司必須第一時間協調相關部門，對所反映的問題開展調查核實，發布權威信息，先入為主，以填補信息真空，保證客戶的知情權。

（五）配合好媒體采訪需求。輿情事件發生后，媒體如有采訪需求，要主動配合，表明態度，不回避、不推諉、不搪塞，對不知道或不了解的情況向記者作出解釋，切忌講空話套話。同時，對于不實信息要及時澄清，最大限度避免或減少公眾猜測和媒體的不準確報道，減少對公司帶來的負面影響。

三、結束語

輿情的產生，主、客觀因素并存，關鍵是要加強內質外形建設，對內強化業務質量管理，對外提升優質服務水平，從源頭上降低輿情發生的幾率。輿情危機處理后，一方面要積極做好處理過程中承諾的整改措施，避免失信于人；另一方面要通過提升企業管理水平，完善各項監督措施，主動修復企業形象，重新贏得公眾的信任。endprint