綜合停電管理在供電企業客戶服務中的運用研究

冼鵠

摘 要 隨著社會的發展，人們的生活水平不斷提高，用電需求增加，供電企業得到迅速發展。供電企業需要為人們的生產生活用電提供更好的服務，充分滿足人們的需求，但當前也會因為各種原因出現停電的情況，這就需要綜合停電管理部門發揮其作用，及時了解客戶的用電信息，并采取有效措施提高服務質量，保證各項工作的順利開展。

關鍵詞 綜合停電管理 供電企業 客戶服務 服務調度

電力資源已經成為人們生活中必不可少的一部分，為實現良好發展，電力企業應當為客戶提供更加人性化的服務。在供電企業中客戶服務代表著企業的形象，是客戶與企業間實現良好溝通的橋梁，所以必須發揮供電企業客戶服務的作用。綜合停電管理是客戶服務中的一部分，其主要工作是停復電通知、咨詢以及投訴等內容，在供電企業中發揮重要作用。

一、供電企業客戶服務中心服務調度的職責

供電企業中的客戶服務中心服務調度主要負責的工作內容是計劃停電、故障停電、錯峰停電和欠費停電時為客服提供服務。通過分析發現，當供電企業發生停電事件后，客戶服務中心能夠及時與客戶溝通，可以提高電力企業的服務質量，與客戶實現良好的互動和信息交互，保證各項工作可以正常開展。

二、綜合停電管理在供電企業客戶服務中的運用

（一）在故障停電中的運用

故障停電指的是在沒有計劃的情況下，供電企業在運行過程中突然出現電路故障引起的停電事件，這需要電力企業在最短時間內進行故障修復。引發故障停電的原因概括為主網故障、配網故障以及低壓故障三個方面，當確定引發故障的原因后，需要立刻安排專門的人員搶修，確定搶修時間，經過這一系列流程后將詳細信息傳達給客戶服務中心，并與客戶溝通，及時將維修信息傳遞給客戶，從而提高客戶對供電企業的信任度。[1]

（二）在欠費停電中的運用

欠費停電復電是供電企業客服服務工作中的重要組成部分，欠費停電與供電分局有直接關系，供電分局應當根據用戶的繳費情況了解是否存在欠款，如果客戶已經將欠款補繳，那么需要及時與相關工作人員溝通，恢復客戶正常用電。當前，我國供電企業所制定的欠費恢復用電制度并沒有得到有效落實，由于缺乏重視，導致客戶服務中心的工作人員對欠費停電和復電流程了解不全面，不能及時回答客戶的疑問。在客戶服務中運用綜合停電管理將完全解決這一問題，工作人員可以及時掌握服務對象的用電情況，明確停電原因和復電時間，為客戶提供更好的服務，充分滿足客戶的需求。[2]

（三）在錯峰停電中運用

錯峰停電工作主要由電力調度控制中心負責，一般是通過對停電負荷指標的分析，根據用戶用電分布情況，實現錯峰停電，以滿足本區域中所有用戶的需求。[3]錯峰停電情況是否執行，需要根據實際運行中所產生的負荷情況確定，同時須選擇合理的停電方式如拉閘限電等，因為錯峰限電可以實現電力資源的合理分配。針對錯峰停電的管理，相關人員應當在最短的時間內明確錯峰線路的發生路線、停電事件等，并及時告知客戶服務中心，對客戶進行準確有效的解答。

錯峰停電中供電企業必須對錯峰停電時間、故障等有全面的了解，如果客戶服務中心沒有及時掌握相關信息，就不能達到與客戶良好溝通，不能及時回答客戶提出的問題，需要向供電局或調度中心了解情況后才能解答，比較浪費時間，影響客戶體驗，最終影響供電企業在客戶心中的形象。為解決這一問題，在供電企業客戶服務中加強對綜合停電管理的應用具有重要意義，這一管理模式的應用需要建立錯峰停電后的管理流程，使工作人員可以及時了解錯峰停電相關流程。客戶服務中心運用綜合停電管理能優化工作流程，使供電企業更好地處理錯峰停電故障，及時告知客戶故障解決情況，提高客戶的滿意度。

（四）在計劃停電中的運用

供電企業中的計劃停電有周度停電計劃和月度停電計劃，在計劃停電中，客戶服務中心發揮著重要作用。首先，客戶服務中心必須及時掌握計劃停復電時間，為客戶傳達真實有效的信息。供電企業在運行過程中應當及時將重要信息傳達到客戶服務中心，保證客戶服務中心及時為客戶解答各項問題。當前，部分供電局實現了對周停電計劃和月停電計劃的綜合管理，有效提高了工作質量，完善了工作流程，實現了系統管理。[4]

計劃停電要求相關人員明確問題的重點，制定完善的周停電計劃，從而為停電管理工作的順利開展提供保證。除此之外，供電企業還應當建立完善的停電計劃模板等，及時為客戶服務中心提供重要的信息。綜合停電管理在供電企業客服服務管理中的應用較好地解決了目前業務流程中存在的問題，有效提高了工作質量和服務質量。

三、結語

在供電企業中協調好客戶服務中心與供電流程之間的關系具有重要作用，但是因為停電問題涉及范圍比較廣，在執行過程中一旦處理不好將引發更嚴重的問題。面對當前供電企業中存在的問題，優化工作流程、提高服務質量是首要任務。綜合停電管理在客服服務中的應用滿足當前對供電企業的所有要求，不僅提高了服務效率，同時促進電力企業良好發展。

（作者單位為廣東電網有限責任公司中山供電局）

參考文獻

[1] 陳淑瑜.供電企業客戶服務中綜合停電管理的應用探究[J].通訊世界，2017（17）：169-170.

[2] 陳菁茹.綜合停電管理措施在供電企業客戶服務中的運用[J].技術與市場，2017，24（04）：218-219.

[3] 羅開軍.綜合停電管理在供電企業客戶服務中的運用分析[J].通訊世界，2015（15）：102-103.

[4] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業客戶服務中的應用[J].廣東電力，2012，25（04）：106-109.endprint