善聽巧問和智答 不斷提升服務(wù)質(zhì)量

摘要：客戶服務(wù)是為客戶排憂解難，同時(shí)通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)理念。只要客服做到善聽巧問和智答，就能不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑，提升企業(yè)的業(yè)績?cè)鲩L。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；提升；語言交流

客服是企業(yè)的窗口或形象，影響著企業(yè)的滿意度、忠誠度和美譽(yù)度。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌，一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞，所以客戶服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。好的服務(wù)能讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，由于即時(shí)通訊的便捷，特別是客戶管理系統(tǒng)（CRM）改變傳統(tǒng)營銷方式， 客服與客戶直接交流溝通最主要的手段只有語言，即時(shí)性便捷性的語言交流現(xiàn)已成為企業(yè)打造主動(dòng)式營銷主要方式。如何做好語言交流，以提高客服效果？

一、善聽 能獲得全面信息并建立良好的關(guān)系

交流溝通中，聽是最為重要方式，是客服工作起始環(huán)節(jié)。不聽或聽不懂客戶的祈求，交流溝通無法進(jìn)行，也無法提問和回答客戶的相關(guān)信息。善聽，既包括準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)象是無聊騷擾者還是消費(fèi)者，是顧客還是核心客戶。同時(shí)還包括聆聽或傾聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，只有這樣才能贏得客戶的信任。

由于網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用低廉，甚至是客服免費(fèi)電話，一些人有事沒事總愛撥通客服電話，如果客服人員無法識(shí)別這些人與客戶的區(qū)別，可能會(huì)花更多的精力和時(shí)間在這些事上，相反客戶卻無法打進(jìn)電話導(dǎo)致無法聯(lián)系溝通。對(duì)此，客服人員應(yīng)快刀砍亂麻，而對(duì)于客戶則要聆聽傾聽。因?yàn)轳雎狊w現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)心。通過傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。為了能獲得更多的相關(guān)信息，能提高客戶滿意度，客服人員要聆聽全部信息：即使不同意，也不要立即打斷客戶，讓客戶感覺到自己受歡迎，在此基礎(chǔ)上鼓勵(lì)客戶心情表達(dá)，以發(fā)現(xiàn)言外之意。客服人員要成為好的聆聽者，要保持心胸開闊，在利用你的智慧的基礎(chǔ)上適當(dāng)做出反應(yīng)，進(jìn)而引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開口說話，讓客戶感受到尊重和欣賞。總之，聆聽能明白對(duì)方的意圖，緩解壓力，幫助思考，有助于贏得主動(dòng)。

二、巧問 得到你意想不到的收獲

善聽，并不是說不能問，而是要巧問。因?yàn)閱枺欣诎盐詹M足客戶需求，有利于保持良好的客戶關(guān)系，有利于減少與客戶之間的誤會(huì)，能把自己未知領(lǐng)域和非本專業(yè)了解清楚，同時(shí)能使交流溝通得以延續(xù)。但是如果問的不好，或方法不對(duì)，可能導(dǎo)致前功盡棄。

有個(gè)小貨公司想核實(shí)貨款人的信息，一打電話問該貸款人：“XX是你單位嗎？”對(duì)方為了保護(hù)員工信息，就回答“不是”。隨即跟貸款人說，你單位說沒有你這個(gè)人。搞得貸款人氣憤地說，我如果不是該單位的人，我留下的電話怎么能打通？由于不注意問話技巧，導(dǎo)致了雙方不歡而散。其實(shí)客服人員如果避開直接問有沒有這個(gè)人，而是巧妙地說，“我是XX的朋友，前幾天給的電話號(hào)碼找不到了，能給嗎，或喊他來接電話”之類的話，就會(huì)讓對(duì)方單位覺得，連他本人都留電話了，有什么保密呢？

在傾聽時(shí)，如果客戶思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，就必須通過一定的技巧，迅速把客戶的要求找出來。問產(chǎn)品質(zhì)量、公司形象時(shí)最好不限制客戶回答問題的答案，而讓客戶根據(jù)喜好，自由發(fā)揮；而對(duì)于功能、規(guī)格則要求采用封閉式提問方法，限定答案同時(shí)，讓客戶只能在這些答案中選擇，從而更能幫助客戶進(jìn)行判斷。同時(shí)提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌信口開河。

三、智答 體現(xiàn)客服高素質(zhì)并提升企業(yè)形象

客戶與客服交流，除問詢外，很大程度是因?yàn)橛龅絾栴}或麻煩。客服人員就不能只傾聽和提問，應(yīng)該回答了。針對(duì)客戶提出刁鉆問題，客服更需智答。

智答包括用科學(xué)知識(shí)回答。如有些客戶認(rèn)為產(chǎn)品太貴，客服人員可用周期分解法回答：“美女，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才花兩元錢，很實(shí)惠或物有所值！” 這里用“多”取代“少”緩解了客戶預(yù)期升值。

當(dāng)介紹企業(yè)品牌形象時(shí)，客戶問：“你們品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？” 如果說：“您可能很少來這條街逛。”這是錯(cuò)誤的，“我們這么大的牌子，你都沒聽過”這樣回答也不對(duì)。如果用“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”反問可能會(huì)給客戶重新認(rèn)識(shí)的感覺，這時(shí)他不得不回答“今天剛注意到”。這樣就可以進(jìn)一步宣傳了，“那太好了，正好了解一下”。

對(duì)于顧客問：“你們公司倒閉怎么辦”“你們品牌撤柜怎么辦”對(duì)此類問題回答，如果用“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年……”“我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對(duì)商品負(fù)責(zé)！” “我們?nèi)珖B鎖，這邊撤柜還有其他地方” 等等全是證明公司實(shí)力的話，不如說“先生，您開玩笑了！”一句話帶過去！這更能體現(xiàn)客服人員大度。

客戶服務(wù)，不管是在售前和售后服務(wù)，或售中，總為客戶排憂解難，同時(shí)通過客戶的咨詢、反饋、投訴等問題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，以提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)理念，增加用戶對(duì)企業(yè)忠誠度，從而提升企業(yè)的業(yè)績?cè)鲩L。只要客服提高服務(wù)質(zhì)量，一定會(huì)對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展發(fā)揮更重要的作用。

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