信用卡消費者的權益保護問題及其糾紛研究

曾錚瀅

摘要：現階段，超前消費意識增強促進了信用卡業務的欣欣向榮，信用卡已經成為人們消費生活中不可或缺的一項服務，在信用卡為人們的消費和金融業務帶來極大便利的同時，也伴隨著一些問題，使信用卡消費者權益受到侵害。本文通過介紹幾種信用卡消費者權益受侵害的形式，進而分析了當前信用卡消費者權益保護中存在的問題，最后就保護好信用卡消費者權益提出幾點合理化建議。

關鍵詞：信用卡 消費者 權益保護 糾紛

中圖分類號：D923 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）01-0253-02

從貨幣支付方式的演進來看，從現金支付到信用支付是其發展的必然趨勢。由于我國電子支付手段的異軍突起，電子支付與信用支付并行發展，甚至有凌駕于信用支付之上的趨勢。信用卡消費有明顯的發展趨勢，即城市發展比農村快，高收入群體比低收入群體發展快。因此信用卡營銷的重點區域在農村，營銷的重點客戶是低收入群體，對信用卡認識的缺陷，導致信用卡消費時的權益受損也成為必然現象。信用卡在金融、消費領域中不斷普及，信用卡消費者權益也受到了一定的挑戰，信用卡被盜刷、銀行的霸王條款、隱形條款、商家的附加收費等行為成為影響信用卡消費者權益的主要問題，造成消費者和銀行、商家等方面的糾紛矛盾加深，影響了經濟社會的健康穩定發展，必須加以重視。

一、信用卡消費者權益受侵害的主要形式

（一）發卡銀行的侵權行為

銀行作為信用卡的發卡單位，其目的是為了通過信用卡業務獲得更多的收益，且銀行為消費者提供信用卡服務，改變了消費者資金周轉不暢的現狀，但這種行為類似于貸款，銀行為了吸引更多的客戶辦理信用卡業務，往往在宣傳時過分夸大用卡的優勢，而對于一些責任和義務并沒有作明確的解釋，侵犯了消費者的知情權，其設置的一些條款也有失公平，暗含霸王條款等，將風險和責任推給消費者一方，導致消費者承擔不必要的損失。此外，還有一些銀行之間存在客戶信息互通或部分銀行職員買賣客戶信息等行為，導致客戶信息泄露，侵犯了客戶的隱私權。

（二）他人盜刷行為

不法分子通過不正當渠道獲取信用卡消費者的個人信息，以此來非法盜用他人信用卡，利用信用卡進行套現和消費行為。例如，近期引起社會廣泛關注的假冒淘寶退款詐騙事件，就是通過在淘寶網站獲取淘寶會員的購買記錄，冒充淘寶客服人員，假借退款名義，要求客戶告知驗證碼或輸入密碼，從而套取客戶支付寶中的錢款，只要客戶有信用卡綁定支付寶，就能套現和透支，給信用卡消費者造成巨大經濟損失。此外，信用卡用戶在公共場合輸入密碼也可能導致信息泄露，給不法分子可乘之機。

（三）商家的侵權行為

雖然銀監會相關文件中規定商家在使用POS機刷卡時，要認真嚴格核對客戶簽名信息，而實際情況是，商家并不關心客戶簽了什么，只要是刷卡成功就可以了，這為信用卡盜刷行為提供了便利，增加了信用卡使用風險。還有一些商家為減少手續費，常常不接受信用卡消費，或是從中收取一定的手續費，侵害了消費者的權益。

二、信用卡消費者權益保護中存在的問題

（一）宣傳不足

當前各類銀行競爭異常激烈，為了爭取更多的客戶，銀行在推出信用卡業務服務時，大多是以各種附帶的優惠條件來吸引客戶，例如和商家合作給消費者一定的消費折扣，刷卡滿一定的金額贈送刷卡禮或直接贈送刷卡金等。客戶只看到了信用卡業務辦理能給自己帶來的好處，但是對于信用卡的消費風險和相關責任卻認識不清，這是因為銀行信用卡服務人員在服務中沒有介紹清楚，為追求業績對信用卡用卡風險避而不談，導致客戶不明其中風險和責任，對于如何安全使用信用卡也是一知半解，對于信用卡使用規則的不理解導致客戶在信用卡消費中權益受損。

（二）立法不完善

當前銀監會對于銀行和信用卡消費者的權利義務規定并不十分明確，導致銀行占據主導地位，相關規定和立法有失公平公正原則，導致消費者權益受到侵害而無法得到保護。例如中國人民銀行發布的《銀行卡業務管理辦法》（1999年3月1日實施）中對掛失后被冒領的責任并沒有明確規定，僅在第七章第五十二條中規定：雙方通過章程和相關協議，明確發卡行和持卡人之間的掛失責任。目前，由于國內信用卡消費存在時間差，國內絕大多數銀行都規定，掛失后24小時之內的冒領損失要由持卡人自己承擔。

（三）自身保護意識淡薄

消費者在辦理信用卡業務時，常常缺乏警惕意識，對于資金使用時的安全問題方面缺乏足夠重視，導致在不知情下權益受到侵害。另外，消費者對信用卡的辦理形式認識不足，對于上門推銷的信用卡工作人員深信不疑，導致個人信息泄露，在日常的消費活動中也不注意對自我信息的保護，讓他人輕易窺探到自己的信用卡和個人信息，讓不法分子有機可乘。

三、信用卡消費者權益保護的有效措施

（一）保護消費者知情權

非法集資、金融騙局等現象層出不窮，在損害消費者利益的同時，也嚴重影響了社會的和諧穩定。銀行在為客戶辦理信用卡業務時，要保護好消費者的知情權，將信用卡的相關權利義務和責任明確告知客戶，對于信用卡使用中的風險和防護措施也要加以宣傳，減少客戶因為銀行工作不充分導致的權益受損，降低銀行與客戶之間矛盾的發生概率。

銀行可通過開展安全宣傳活動，進一步加強支付結算管理，增強金融消費者的權益保護意識和風險意識。開展以“遠離非法集資”和“預防洗錢風險、打擊洗錢犯罪、維護金融秩序”為主題的反洗錢集中宣傳，充分發揮營業網點的窗口作用，通過設置宣傳展板、發放宣傳手冊、播放宣傳警示教育片等方式，提高金融消費者的風險防范意識。同時，認真分析網點周邊區域特點，走出網點、走進社區，向群眾進行面對面的宣傳，積極引導消費者樹立“非法集資不受法律保護、參與非法集資風險自擔”的理念，增強廣大群眾的風險防范意識和識別能力，營造防范打擊非法集資的良好氛圍，切實保護群眾切身利益。endprint

（二）保障消費者合法權益

信用卡章程作為一種格式合同，應當遵循權利與義務對等的原則。根據合同法規定，提供條款的一方應當遵循公平原則，確定當事人之間的權利和義務。如果提供格式條款的一方免除自己的責任，加重對方的責任、排除對方主要權利，該條款無效。就信用卡消費者的掛失行為來看，持卡人在履行掛失義務后，過失責任就不存在了。銀行必須通過完善規章措施和技術手段使得掛失即時生效，消除時間差，盡可能避免掛失后冒用的情況，而不能通過不符合公平原則的合同條款，將風險不合理地轉嫁到持卡人身上。

（三）消費者要加強自我保護意識

消費者個人信息指能夠進行個人身份辨識的信息，包括：姓名、生日、身份證號碼、電話、地址、電子郵件地址、信用卡卡號、發卡日期、卡片有效期、指紋、婚姻狀況、教育狀況、職業等。作為消費者，應妥善保管及保護自己的個人信息，避免因個人信息泄露而讓詐騙分子有機可乘。要通過正當途徑辦卡，不要委托他人或非法中介機構代辦信用卡，避免個人資料被盜用。提供個人身份證件復印件申辦信用卡時，建議在復印件上注明使用用途，例如：“謹供申辦銀行信用卡使用”，以防止身份證件復印件被移作他用。不要輕易向陌生人泄露個人信息，也不要隨意在網絡留下個人信息。警惕詢問個人信息的電話及電子郵件，一般情況下，銀行或公安機關是不會詢問銀行卡賬戶信息及密碼的。不要把自己的身份證件、銀行卡轉借給他人使用。保管好記錄著自己銀行卡賬戶信息的對賬單、收銀條、取款憑條等單據，或及時處理、銷毀。定期查看對賬單，如果發現不明支出，請立即聯系銀行或報警。 移動支付的快速發展為用戶帶來了快捷和便利的消費體驗，但隨之而來的盜刷問題也讓人憂心。此外，在餐廳、超市等高頻小額消費場所，經常輸入密碼刷卡買單，無形中增加了密碼被窺探的風險，消費者可以利用信用卡的小額免密支付服務，根據用卡需求自行設置100—500元的“免密限額”，這樣在多人的地方刷卡也不怕被看到密碼，大大降低用卡風險。

對于一些海淘、出境消費者來說，境外消費被盜刷也常有發生。據了解，廣發信用卡創新地推出了“交易安全開關”平臺，通過這幾個可控的“開關”，持卡人可以自主管理境外交易權限，出國旅游回來馬上關閉境外交易功能，需要時再開通，即時生效，最大限度保障賬戶安全。此外，廣發銀行信用卡業內首家推出“交易安全衛士”，無論是刷卡盜用還是網絡盜用，無論盜用交易是否在掛失前48小時內發生，只需及時掛失卡片，按時提交賠付申請材料，就能向銀行提出賠付申請，避免盜刷帶來的資金損失。

面對各種盜刷風險，在享受移動支付帶來的便利的同時，提前防范才是重點，消費者要提高安全防范意識，保護好個人隱私和信息。

四、結語

綜上所述，信用卡消費者權益的保護關乎銀行、信用卡消費者以及商家的共同利益，要認識到當前信用卡消費者權益保護中存在的問題，并積極采取措施加以解決，為創造一個文明和諧的消費環境而努力。

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