創新服務模式在門診服務管理中的應用

郝麗昕

【摘 要】目的：在門診服務管理中應用創新服務模式，并對效果進行評價。方法：采用隨機數字表法將2015-1-1至2018-3-31于治療本院門診就診的2286例患者分為各有例數1143的參照組與研究組，并分別實施常規服務模式以及創新服務模式，以兩組患者管理滿意度作為評價指標。結果：研究組與參照組對比管理滿意度呈現更為顯著的優勢，且統計學價值表現P<0.05出現。結論：在門診服務管理中應用創新服務模式，可提升患者滿意度，值得推廣應用。

【關鍵詞】門診服務管理；創新服務模式；應用效果

【中圖分類號】R47.53 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）23--01

在醫療機構的組成中，門診室非常重要的部分之一，因此，提高門診服務質量對于提高的患者對于醫療服務滿意程度，降低醫患糾紛事件發生率有重要意義。基于此，以下報告針對本院門診的2286例患者開展研究，處理為兩組后實施不同的管理措施，將最終結論總結為以下呈現報告。

1 資料與方法

1.1 基線資料 采用隨機數字表法將2015-1-1至2018-3-31于治療本院門診就診的2286例患者分為各有例數1143的參照組與研究組。研究組男女各有例數695、448，年齡分布22～78歲，平均（50.13±1.72）歲。參照組男女各有例數670、473，年齡分布23～77歲，平均（49.92±1.45）歲。通過對比，可見年齡資料并無顯著差異，且呈現P>0.05，可對比討論。

1.2 方法 在參照組開展常規服務模式，在研究組開展創新服務模式，以下是對創新服務模式做出的具體論述。（1）主動服務意識的強化。在護理工作中，充分的體現出以患者為核心的護理理念，實施創新服務模式，對患者的加以關注，主動提供服務，了解患者的就診感受，積極的為患者提供導診、指導工作[1]。（2）規范服務的強化。定期對護理人員開展培訓，使其能夠在日常服務中，保持溫和的態度，友好的微笑，使用輕柔的語言服務于患者，讓患者能夠產生情切感，建立良好的護患關系。（3）積極改善患者的就醫體驗。創新服務模式的關鍵就在于創新，因此，要讓患者在門診就醫時有不同的就醫體驗。通過自主服務減少掛號、預約等環節的時間，患者只需要根據標識就診看病即可。實現門診一卡通就診，在最大程度上實現自助就診。（4）建立一站式服務。以此方便患者在就診過程中遇到問題要往返問詢醫生的煩惱，在問詢中心就可以及時解決，簡化就診流程，為患者提供更優質的服務[2]。（5）質量控制體系的完善。建立監察小組，對護理人員在日常工作中的表現加以監督，評選出服務態度最優，患者最為滿意的護理人員，以榜樣的作用帶動所有門診護理人員。評價內容包括三個方面：思想意識、積極性以及專業水平。

1.3 觀察指標 將兩組患者的管理滿意度視作觀察標準。

1.4 統計學方法 應用軟件SPSS17.0進行結果統計，護理滿意度采用x2檢驗，以（%）體現結果，統計學意義表現為P<0.05。

2 結果

3 討論

隨著人們物質生活水平的逐漸提升，對于醫療服務質量也愈發關注。門診作為醫療機構的“門面”，服務質量直接影響著患者對于醫療機構的滿意程度。與常規服務模式相比，創新服務模式的實施更體現了以人為本的管理理念，在開展服務的過程中，充分的以患者為核心，注重患者主觀感受，降低了患者在等待、就診中的不良情緒，比如：緊張、不安等。通過對掛號、就診等各個環節的優化，不僅能夠減少患者的等待時間，提高就診效率，對于降低不良情緒的發生率以及醫患事件糾紛率也有著顯著價值。除此之外，創新服務模式的實施，還能夠讓患者有更好的就醫體驗，為患者提供高效、快速的優質服務。徐家喜， 劉麗芳， 李金燕[3]等人在研究中表明，門診應用創新服務模式效果更優。而本次研究結果表明，對研究組實施創新服務模式后，研究組管理滿意度98.69%顯著優于參照組87.75%，且統計學意義出現，與上述學者的研究結論存在一致性。

綜上所述，將創新服務模式應用于門診服務管理中，不僅能夠提升患者的管理滿意度，對于提升管理工作總體質量也有重要意義。

參考文獻

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