酒店餐飲產品質量監控體系的創建

宋良鶴

摘要：餐飲質量監控是酒店管理過程重要的部分，是餐飲企業經營的生命線，加強餐飲質量監控管理，從餐飲食物形態產品到餐飲服務質量等方面打造精品保障質量，營造企業核心競爭力，在餐飲企業管理實際運營中發揮監督控制職能，以保障酒店餐飲企業實現可持續發展。

關鍵詞：餐飲企業；餐飲產品；質量管理；監控體系

餐飲質量監控是酒店管理過程不可分割的一部分，是餐飲企業各崗位管理人員的一項重要工作內容，一個有效質量監控系統可以保證各項活動朝著組織目標的方向前進，監控系統越完善，組織目標越容易實現。隨著酒店餐飲企業之間的競爭將日益加劇，給酒店餐飲業帶來嚴峻的挑戰，其特點是酒店餐飲產品質量管理體系的競爭，酒店餐飲要在激烈的市場競爭中占有一席之地而獲得生存與可持續發展， 就必須在餐飲產品質量和服務上狠下功夫，提高酒店自身競爭力。

一、餐飲企業管理中科學監控產品質量的現實意義

（一）實施餐飲產品實物形態的質量監控能夠更好的滿足消費者的實際需求

菜品質量是酒店餐飲的生命，隨著市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，在激烈的餐飲消費市場競爭中發展壯大，必須牢固樹立以質量求生存、得市場、贏效益的觀念，酒店餐飲業是屬于旅游產業的重頭服務行業，酒店餐飲必須對賓客的消費經歷負責，向顧客提供滿意的餐飲實物產品，餐飲產品實物形態是餐飲企業運行中的重要組成部分，提高餐飲實物形態的質量使精湛的技術在產品質量監控中發揮作用，餐飲企業要不斷的挖掘中國飲食精華創造性，制作色香味形營養等方面俱佳的菜品，是餐飲業贏得信譽滿足消費者的實際需求的根本所在。

（二）餐飲產品質量監控體系是保證標準化服務的有力保證

隨著旅游業的發展我國餐飲企業如雨后春筍般的出現，在競爭激烈的旅游市場中，餐飲企業競爭的唯一目的是吸引顧客，增加經濟收益，產品與服務質量得到顧客的認可和滿意是酒店餐飲業應放在優先考慮的目標，標準化、人性化的餐飲服務是餐飲企業運行中不可忽視的一部分，為了增加賓客所獲得的價值，提升消費者的滿意度與忠誠度，就必須以健全的質量監控體系，消費者就餐時能否享受到酒店的優質餐飲服務，能否體驗到餐廳優美舒適的環境及良好的就餐氛圍，能否滿足心理和精神需求，直接關系到餐飲企業的聲譽，關系到客源，關系到企業的經濟效益和經營的成功，這就是當今餐飲業特別重視服務質量的原因。

二、酒店餐飲產品質量監控體系創建的要求

（一）明確酒店餐飲產品質量監控體系的宗旨，提高質量監管意識

酒店提供有形產品和無形服務是為了使顧客滿意，建立產品質量監控體系是提高客人滿意度的價值有效途徑，是用來確保賓客的要求能最大限度的得到滿足，從而提升酒店的競爭力和發展能力。

（二）建立科學的監控組織機構，實現酒店餐飲產品質量監控的標準化

監控體系建立過程中充分利用現有的酒店人力資源，可充分利用酒店餐飲管理層現設的組織職能構架，從而制定出相對應的餐飲產品標準化的監控體系，形成一個完善的酒店管理監控系統，按照一定的規范和標準，以確保酒店餐飲監控工作的正常進行。

三、酒店餐飲產品質量監控體系的構建

（一）酒店餐飲產品質量監控機構的建立

按照全面系統的對餐飲企業工作進行監督和控制，成立酒店餐飲自上而下的監控組織，從餐飲企業內部管理高層餐飲部經理為最高監控層，逐層向下對各崗位，包括主管和領班工作質量進行監控，涉及餐飲企業各個部門，直至最基層的服務人員，可按照自上而下的級差管理體系的構成將部門各操作層的服務囊括于體系之中，按企業內各職能部門劃分的細化監控內容，依據餐飲部的主要職責，從管理高層逐層放權，逐層實施監控，將監控工作落實到每一個服務工作環節，成立酒店餐飲質量管理小組，指導餐飲企業全面展開質量管理工作。

（二）酒店餐飲產品質量監控的內容和措施

（1）加強餐飲菜肴產品的質量監控

餐飲部廚房做好食物形態產品質量控制，在菜肴營養和衛生方面，餐飲管理人員及后廚員工應嚴格管理把好食品衛生關，堅決杜絕菜肴污染和食物中毒事故的發生，規范產品的制作過程就必須制定出一個書面的控制標準，包括制作產品所用的原料輔料調料的名稱、數量和規格和產品的生產操作程序、裝盤要求、菜點裝飾等內容，并盡量減少菜肴等產品的營養素的損失；在菜肴色香味型方面，因原料本身烹調加工不當造成菜肴色彩暗淡，味道不夠豐富多彩，餐者的情緒就會受到影響，結果影響就餐者對菜肴的期望；相反，刀工精湛，擺放整齊，裝盤飽滿，形象生動巧妙的藝術設計，都給客人以美的享受，餐飲部后廚對實物形態產品質量控制的措施，采取合理的督導方式，做好菜品從原料到成型中的技術監控，食物原料從購進到制作應采取科學的采購、驗收和儲存措施，確保購進原料最大限度的發揮作用。

（2）提高服務水平，做好餐飲服務的質量控制

餐飲服務質量監控的內容有：規范的禮儀禮節，餐廳服務員的儀容儀表、服裝發型、使用敬語、講究形體動作舉止要合乎規范，要時時事事處處表現出彬彬有禮、和藹可親、熱情好客的態度，給賓客一種如歸之感；良好的服務態度，應為顧客提供全方位的服務，積極主動學會觀察，熱情耐心細致的服務，會給客人一種親切的感覺，提高服務質量在顧客心目中的印象；嫻熟的服務技能和快捷的服務效率是服務水平的基本保證，反映了服務水平而且反映了管理的水平和服務員的素質，如果服務人員沒有過硬的基本功，服務技能就不高，即使服務態度再好也達不到服務質量的要求。所以要加強餐飲服務質量控制的措施，在餐飲服務質量控制系統中部門總監和主管及領班是執行系統的支柱力量，而以崗位責任制和各種操作程序為保證，以提供優質服務為內容。

結束語：餐飲產品質量是餐飲企業生存發展的前提，質量管理監控體系是整個餐飲企業全體員工總體行為的指導，在餐飲企業管理實際運行中，我們要更好的發揮管理中的質量監控作用，從根本上狠抓質量管理，從餐飲食物形態產品到餐飲服務質量方面達到餐飲質量管理的要求，從而使餐飲企業在激烈的市場競爭中健康發展。

參考文獻：

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