檔案服務無小事

林建洪

對待錯誤，我們應該如何去面對！以及怎樣去處理？還有后續的工作如何做等是本文要重點探討和解決的主要問題。這也是由一個真實的案例所引發出來的思考。

一、如何面對工作中的小錯誤

從事檔案工作十幾年來，個人認為：工作中難免會出現一些小錯誤，小錯誤不可怕，可怕的是不知道如何去應對它。在錯誤面前，我們要勇敢面對，承認出錯，及時更正，消除影響，避免損失。只要我們能夠做到上面的要求，也就問心無愧了。錯誤造成的影響也將會降低到最小程度。畢竟世上無完人啊！出現細微的錯誤也是可以理解的。

二、一則案例，讓我們回到20多年前

讓我們暫時把注意力放到20多年前發生的一條錯誤的錄取信息吧。看看到底發生了一件什么事情！事情的原由是這樣的：1993年，我校錄取了一名漢語言文學專業學生，錄取通知書填寫了正確姓名。但是在抄寫《福建省1993年普通高等學校招生錄取新生名單》時，將被錄取人的名字“李發展”誤寫為“李展發”。這一細小的錯誤到了該生畢業時才被發現。該生在學校的四年學習期間，平時所用的姓名和學生學籍卡片的姓名都是采用正確的名字“李發展”。可是在他畢業時，第一時間看見自己的畢業證時，才發現自己畢業證上的姓名有誤。原本喜悅的畢業美好心情，被這突如奇來的事件打亂了。畢業證上的姓名是福建省教育廳采用新生錄取信息上的姓名為原始數據制作的。經過后面的調查，發現問題的根源所在是由于當年招生錄取工作人員一時粗心，把他的名字抄寫錯誤所致。真是令人惋惜！本不應該發生的事情卻發生了，對該生后續的工作和生活造成了不良的影響，并引發了后續一系列意想不到的事件。

三、一個小錯誤造成的不良影響有多么深遠

接下來，我們來了解一下，這個小小的錯誤所造成的影響吧。當事人也就是李發展，由于畢業證上的姓名出錯，不能按時拿到原本屬于自己的畢業證書，那時的師范類畢業生，是有分配工作的。一畢業就可以到自己所分配的教育局報到上班。但是，李發展同學并沒有那么順利。他看著自己的同班同學順利畢業而唯獨他一個人還要等待，他的心里有些失落和著急。覺得學校工作沒有做到位，出現了錯誤。校方是要負責任的。當然了學校發現錯誤后，也是馬上采取了補救的措施，立即啟動更換畢業證書的工作。當時所有的信息都是要上報福建省教育廳的，這樣一個來回就花掉了一個月的時間，李發展同學晚了一個月的時間才拿到正確的畢業證書，并回到當地的教育局報到。

按照通常的生活規律，李發展同學的畢業證書事件也就此結束了，他可以正常的工作生活了。但是事情的發展有些不可思異，讓人有些意外。李發展同學到當地的教育局報到后，也開始上班了。可是他的思想并沒有從這件事情中走出來，還一直處于失落的狀態。他把自己的經歷與其他同學相比，覺得自己有問題，懷疑別人對他有不好的看法，而且對畢業文憑是否真實產生疑問。人家能正常的畢業，你為什么會晚一個月才拿到畢業證書，是不是有問題！是不是在校受處分了！等等一些亂七八糟的想法在他的頭腦中揮之不去。總之，他不能夠用正常的心態投入工作。慢慢地，他就成為了一名懷疑者。并時常會想起自己的遭遇，認為學校管理工作過程中存在過失，工作人員的粗心造成了他的畢業證上的姓名出錯，要求經辦人員道歉，并更正相關的錄取檔案信息。由于學校與當事人雙方的信息交流不夠，導致當事人認為學校還沒有更正相關的錯誤信息，并將學校于2006年告上了法院，要求學校履行更正錄取檔案錯誤姓名信息。然而學校在2002年就全部更正完畢相關錯誤信息工作，并上報省高招辦，對存放在省高招辦的檔案也作了相應的更正工作。在2006年期間，兩次狀告學校，要求履行更正錯誤信息。結果是可以預見的，李發展同學終審敗訴。但是他還是沒有放下心結，不時地來學校要找當年的經辦人員討說法，或到檔案館查閱他的相關錄取檔案，并多次不定時地打電話給校長，要求公正處理他的事件，并追究相關工作人員的責任。此舉嚴重影響了學校領導的正常工作。

四、檔案服務工作無小事

我在檔案館工作這么多年，為眾多的校友提供查檔利用服務。他是我遇到過最為特殊的一位。按時間來看，他是我的學長，都是學校漢語言文學專業畢業的。有時，他來我這里查閱檔案時，我會稱呼他為學長大哥。經過上面的講述，大家應該會得出一個大體的結論。對于李發展同學來講，他是本次事件的受害者。學校應該給他一個公正的說法。在與他的聊天過程中，我發現他還是把精力放在錄取檔案材料的更正上，太追求完美。對于這事我算是比較了解整個過程的。與他的交流中不時地開導他，與他講述一些在我工作中遇到的比他更為不幸的事情。在工作的過程中，發生點錯誤是難免的，請他能夠理解。不要一直地往這方面去想。有些人更是不幸運，整個學生檔案或人事檔案在寄送的過程中發生遺失的事件，后果更是嚴重。因此，就讓過去的事情過去吧，前面的路還很長，把眼光放遠點。

五、引以為戒，幾點思考，一起學習

最后，談談個人在此案例中所引發的幾點思考，希望能夠對大家在今后的工作日子中遇到類似的問題有所幫助。

1.對待錯誤要真誠認錯，并及時更正。在行政機關辦公室中辦事，犯點小錯誤，我想是不可避免的。如果讓大家碰上了，我們就要真誠地承認，還要及時更正。不能再給錯誤的事情上再添加一些不利解決問題的因素。更正錯誤的效率要相對高一些，盡量將錯誤造成的損失降低到最小程度。

2.保持公平、公正、公開的態度，與當事人保持有效的溝通，取得他人的諒解。有效的溝通是解決問題的關鍵所在。同時要注意溝通的技巧，對不同的對象要采用不同的談話口氣，在處理問題的過程中，要時刻保持與當事人的有效溝通，互通信息，傳達事件處理進程，讓當事人明白事情的解決過程及效果。

3.主動承擔責任，對相關責任人執行追責。校方要承擔起自己應有的責任，按照程序，有理有節地將事件處理完畢，該道歉的可以通過某種途徑如校友會等方式向當事人表示歉意，并繼續關注當事人在工作或生活中遇到的問題，能夠給予幫助解決的要主動提供便利，讓當事人獲得認可感。

4.當事人要有正確的心態去面對自己的經歷，將之看作是生活過程中的小插曲，對待別人犯的錯誤，要有一顆包容的心。不要將過去的事情一直放在心上，懷疑一切。生活對待每一人都是一樣的，不一樣的是我們每一個人對待生活的態度。俗話說得好，退一步，海闊憑魚躍。

5.檔案服務工作細微無小事。在檔案查閱利用服務工作中，每一位查閱人都是我們的校友，我們的服務對象。我們在檔案管理過程中要充分利用自己的優勢，在檔案利用服務工作過程中，盡最大的努力為查閱人著想，能夠提供力所能及的幫助時，一定要打開方便之門，讓查閱人滿意而歸，開心查檔，舒心回家。

六、檔案服務工作要注意的事項

1.實事求是的原則。在檔案利用服務過程中，終始要保持實事求是的精神，堅持檔案的原始性，如實地給利用者提供服務。不能給檔案增加任何附加的信息。

2.尊重檔案的真實性。有些利用者可能會向檔案機構部門提出某些證明材料，這些材料的真實性問題，我們首先要進行核查，核實正確后，給予辦理。如果出現異議的材料，就要做進一步的認定，可以向利用者說明情況，或要求他提供更多的佐證材料。檔案機構出具的證明材料要真實、有效、合法。

3.平等對待原則。檔案利用是一項對外服務性的工作，在對待利用者上要一致、公正、平等地接待。在高校的檔案利用方面更要體現出平等性。因為利用者都是學校的校友，我們學校曾經的學生。在服務校友的時候，要細心、周到、熱情，讓他們感受到學校對他們回校辦事是歡迎的，而且是真誠的。