在線客服的投訴處理技巧分析

黃芳 霍瑞超 張皙悅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+、O2O時(shí)代的不斷推進(jìn)，企業(yè)線上線下業(yè)務(wù)的不斷拓展及融合，在線客服的需求呈現(xiàn)裂變式的增長(zhǎng)。隨著在線客服模式的不斷拓展，在線客服工作過(guò)程中凸顯的問(wèn)題也越來(lái)越多，尤其是在客戶投訴處理環(huán)節(jié)，在線客服所引發(fā)的企業(yè)問(wèn)題也越來(lái)越多。本文基于對(duì)在線客服的工作內(nèi)容的梳理，針對(duì)性的對(duì)投訴處理工作環(huán)節(jié)中會(huì)遇到的問(wèn)題及其原因進(jìn)行研究，繼而提出相應(yīng)的處理技巧。

關(guān)鍵詞：在線客服;投訴處理;客戶服務(wù);用戶不滿

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷突破，企業(yè)線上線下模式的融合，客服人才的需要在不斷增長(zhǎng)。再者客戶和企業(yè)都希望能及時(shí)、快速解決客戶投訴，因而實(shí)時(shí)互動(dòng)的解決客戶問(wèn)題也成為企業(yè)提供客服的首先方式，因而，在線客服變成企業(yè)不可或缺的部分。在線客服工作的主要板塊就是處理客戶或用戶投訴，若投訴處理不當(dāng)，容易給企業(yè)帶來(lái)較大損失，因而，在線客戶的投訴處理是值得我們?nèi)パ芯康囊粋€(gè)領(lǐng)域。

一、在線客服的概述

（一）在線客服的概念

在線客服，是一種以網(wǎng)絡(luò)為媒介，通過(guò)企業(yè)呼叫中心或者企業(yè)客戶信息管理后臺(tái)進(jìn)行客戶服務(wù)工作的人員，實(shí)時(shí)解決客戶在售前、售中、售后服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)需求。當(dāng)然，在線客服要強(qiáng)調(diào)“在線”的特點(diǎn)，因而，在線客服關(guān)鍵在于實(shí)時(shí)解決、實(shí)時(shí)互動(dòng)，更有效解決客戶所需服務(wù)等相關(guān)問(wèn)題。

（二）在線客服的主要工作內(nèi)容

1.售前咨詢的客服工作板塊。在線客服可能也需要解決用戶售前的咨詢問(wèn)題。比如淘寶或京東購(gòu)物平臺(tái)，在用戶進(jìn)行商品信息瀏覽時(shí)，可能會(huì)有不明白的地方，這時(shí)候就需要有客服進(jìn)行咨詢服務(wù)。那么企業(yè)的在線客服需要及時(shí)解答用戶的咨詢。

2.售中異議處理的客服工作板塊。在用戶進(jìn)行購(gòu)買過(guò)程中，由于信息的不對(duì)稱，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或者價(jià)格及包裝等方面存在異議點(diǎn)，比如用戶的討價(jià)還價(jià)行為等，那么在線客戶也可能會(huì)面對(duì)用戶異議處理的工作環(huán)節(jié)。

3.售后投訴處理的客服工作板塊。用戶購(gòu)物完成后，會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)體驗(yàn)，就有可能會(huì)出現(xiàn)用戶不滿意的現(xiàn)象，不滿意的用戶有可能會(huì)選擇企業(yè)的投訴渠道進(jìn)行投訴，那么，在線客服需要積極有效的解決客戶投訴，為企業(yè)解決客戶不滿意問(wèn)題，幫助企業(yè)留下客戶。

二、在線客服投訴處理工作主要存在的問(wèn)題

在線客服在售前咨詢、售中異議處理、售后投訴處理的客服工作板塊中容易出現(xiàn)的問(wèn)題主要有以下幾種：

（一）態(tài)度消極。在線客服在處理客服投訴等日常相關(guān)工作時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)，容易忽視用戶的訴求，處理態(tài)度容易消極怠慢，繼而可能會(huì)引發(fā)用戶不滿的問(wèn)題，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。

（二）情緒容易被用戶所影響。有些在線客服在處理客戶投訴相關(guān)問(wèn)題過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些情緒較為激烈的用戶，不夠?qū)I(yè)的客服就容易被客戶情緒所影響，從而易怒易暴，進(jìn)而讓企業(yè)與用戶之間的矛盾繼續(xù)升級(jí)，最后可能會(huì)讓企業(yè)面臨更嚴(yán)重的后果，給企業(yè)帶來(lái)不好影響。

三、在線客服的投訴處理不當(dāng)?shù)闹饕?/p>

在線客服在處理投訴過(guò)程中，之所以會(huì)處理不當(dāng)，一般原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）態(tài)度積極性不夠。在線客服在接線處理客服投訴時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到客戶投訴是有商機(jī)尋在的，客戶投訴能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足之處何在，有利于改善和完善企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的，同時(shí)是客戶給與我們第二次機(jī)會(huì)去解決他們不滿，幫助企業(yè)挽留不滿意的客戶的路徑。

（二）對(duì)投訴客戶的情緒缺乏意識(shí)。其實(shí)對(duì)于所有投訴的客戶，他們都存在發(fā)泄的心理。他們之所以會(huì)選擇企業(yè)的路徑進(jìn)行投訴，是因?yàn)樗麄冃枰ㄟ^(guò)企業(yè)的投訴渠道進(jìn)行宣泄，希望得到企業(yè)的重視和補(bǔ)償?shù)摹６糠衷诰€客服他們沒(méi)有意識(shí)到客戶的情緒問(wèn)題的話，必然在解決客戶投訴問(wèn)題難度就會(huì)較大。因?yàn)榭蛻粼谟星榫w時(shí)，是不夠冷靜的，對(duì)于企業(yè)的訴求也是較高的，如果此時(shí)去處理，企業(yè)成本也相應(yīng)要高很多。

（三）處理投訴流程缺乏規(guī)范性。對(duì)于企業(yè)而言一般都有較為規(guī)范的投訴處理流程，在線客服在上崗之前也一般會(huì)進(jìn)行較為專業(yè)的上崗培訓(xùn)，但在實(shí)際投訴處理過(guò)程中，有部分在線客服人員容易走捷徑的選擇瞞天過(guò)海的一些處理手段和方式，最后企業(yè)其他配合部門由于程序性問(wèn)題無(wú)法同步處理時(shí)，客戶不滿問(wèn)題就會(huì)更大，也導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)。

（四）企業(yè)賠償制度不夠完善?？蛻敉对V一般是由企業(yè)部分原因造成的案例較多，最后都會(huì)涉及賠償?shù)膯?wèn)題，但由于有的企業(yè)在賠償制度包括賠償形式、賠償范圍等方面不夠完善，導(dǎo)致在處理投訴時(shí)，賠償尺度不一致，最終會(huì)引發(fā)投訴處理不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象出現(xiàn)。

四、在線客服投訴處理的主要技巧

針對(duì)在線客服在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)的處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，結(jié)合原因，提出以下處理技巧：

（一）完善自身修養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。在成為一名在線客服人員之時(shí)，我們應(yīng)該要明確職業(yè)所需素養(yǎng)，我們應(yīng)在自己的日常生活行為活動(dòng)中，有目的有意識(shí)的去修煉和完善個(gè)人的自身修養(yǎng)，做到不輕易發(fā)怒、暴躁，做好情緒管理，努力提高和培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng)。

（二）原則：先安撫情緒，在解決問(wèn)題。在線客服在處理投訴問(wèn)題時(shí)，首先，應(yīng)該明確投訴的客戶目前是存在情緒的，他們需要傾聽(tīng)者，需要去表達(dá)甚至是去發(fā)泄他們的不滿情緒，那么作為在線客服，我們應(yīng)該承擔(dān)成為客戶情緒的“垃圾桶”，用一個(gè)合格的傾聽(tīng)者，讓客戶進(jìn)行傾訴，再加以真誠(chéng)的歉意和解決問(wèn)題的決心，讓投訴的客戶情緒得以安撫。其次，等客戶情緒穩(wěn)定或冷靜下來(lái)，在探尋客戶的需求，提供解決方案，征求客戶同意，進(jìn)而解決問(wèn)題，讓不滿的客戶變成沒(méi)有不滿。最后還需要跟蹤服務(wù)，讓客戶意識(shí)到企業(yè)是重視他的，從而有機(jī)會(huì)讓客戶變成滿意的客戶。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)低成本高效益解決客戶投訴問(wèn)題。

（三）處理要遵流程、依制度。在線客服在處理客戶投訴問(wèn)題過(guò)程中，一定要按照企業(yè)制定的投訴處理流程、依據(jù)企業(yè)賠償制度規(guī)范處理客戶的投訴、滿足客戶訴求，盡量避免因客戶不同訴求進(jìn)行差異化地處理客戶投訴，造成矛盾的繼續(xù)升級(jí)，陷企業(yè)于不利之地。遇到按常規(guī)無(wú)法完全解決的現(xiàn)象，要及時(shí)向部門、向企業(yè)提交請(qǐng)示，進(jìn)而獲取解決問(wèn)題的幫助，有助于企業(yè)及時(shí)控制企業(yè)與用戶之間的矛盾，避免企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。

綜上所述，在線客服在投訴處理中，由于服務(wù)的對(duì)象的差異性，可能會(huì)遇到形形色色的用戶及用戶訴求。在線客服作為第一時(shí)間接觸投訴的客戶，并處理客戶的投訴，在處理過(guò)程中，需要注意方法和技巧，有目的性、有程序的解決客戶投訴問(wèn)題，既滿足用戶的需求，又有意識(shí)的降低企業(yè)服務(wù)的成本，兼顧企業(yè)及客戶雙方的利益，最終實(shí)現(xiàn)雙贏，努力讓自己成為一名優(yōu)秀的在線客服人員。