電力營(yíng)銷客服管理策略思考

楊愛(ài)華

【摘 要】電力營(yíng)銷客服管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工作，在實(shí)踐過(guò)程中，想要提高電力營(yíng)銷客服管理水平，就需要將電力企業(yè)營(yíng)銷客服管理中存在的問(wèn)題找出來(lái)，并且采取有效的措施進(jìn)行處理，唯有如此才能夠提高營(yíng)銷客服管理質(zhì)量，以下結(jié)合實(shí)踐提出個(gè)人的一些看法。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；客服管理；策略；思考

中圖分類號(hào)： F274；F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）34-0218-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.34.090

【Abstract】The management of electric power marketing customer service is a systematic work.In order to improve the management level of electricity marketing customer service，it is necessary to find out the problems existing in the management of electricity marketing customer service.And take effective measures to deal with，only in this way can improve the quality of marketing customer service management，the following combined with practice to put forward some personal views.

【Key words】Electricity marketing；Customer service management；Strategy；Thinking

0 引言

作為我國(guó)電力系統(tǒng)中非常重要的一個(gè)組成部分南方電網(wǎng)它在實(shí)踐的過(guò)程中，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)南方五省市的電力系統(tǒng)，其中包含了廣西、廣東、貴州、云南、海南。而在電力營(yíng)銷過(guò)程中，它主要是負(fù)責(zé)促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展渠道，在電力企業(yè)發(fā)展階段，需要做好電力營(yíng)銷服務(wù)管理的工作，提高客服服務(wù)管理水平，以促進(jìn)電力企業(yè)的營(yíng)銷水平能夠得到提高。同時(shí)，在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展必須要重視營(yíng)銷工作，這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)知名度的提升、品牌塑造的主要舉措。隨著新時(shí)代的發(fā)展，電力企業(yè)在發(fā)展中也應(yīng)充分的重視營(yíng)銷管理工作，最終為電力客戶提供更加完善的服務(wù)。電力營(yíng)銷中包含了很多方面，要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，考慮到電力客戶的真正需求，確保電力服務(wù)更加的安全、可靠，具備較高的經(jīng)濟(jì)性。目前電力營(yíng)銷管理中，客服管理是整個(gè)營(yíng)銷管理中的重要組成部分，因?yàn)檫@是直接與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系的，其服務(wù)水平和工作態(tài)度直接關(guān)系著客戶對(duì)于電力企業(yè)的認(rèn)可度，所以在電力營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)該深入的理解電力營(yíng)銷理念，認(rèn)識(shí)到自身存在的問(wèn)題，客服工作人員也應(yīng)該具備工作目標(biāo)，真正的為客戶提供服務(wù)。

1 電力企業(yè)營(yíng)銷客服管理中存在的問(wèn)題

1.1 沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念

電力營(yíng)銷客服管理是整個(gè)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響著電力企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，就目前來(lái)講，最為明顯的問(wèn)題就是電力企業(yè)營(yíng)銷理念非常的落后，難以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。比如，當(dāng)前全國(guó)統(tǒng)一的電力客服電話95598為電力客戶提供了非常及時(shí)的服務(wù)，雖然其具備較高的便捷性，但是這種服務(wù)方式也是相對(duì)落后的，難以滿足客戶的需要。所以需要積極的應(yīng)用先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)方式，運(yùn)用微博、微信等先進(jìn)的社交軟件來(lái)提供服務(wù)，客戶體驗(yàn)也會(huì)比較好。

1.2 客服人員的綜合能力水平不高

電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，就要保證所有的工作人員在工作中具備較高的熱情，綜合能力與素質(zhì)也要比較高，良好的工作態(tài)度是保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，雖然目前很多電力企業(yè)都制定了比較嚴(yán)格的管理制度，但是缺乏實(shí)用性，各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)處理也存在較大的問(wèn)題，這在客服管理中也表現(xiàn)比較明顯，正是因?yàn)檫@種理念的落后以及素質(zhì)的缺失而造成了客戶工作質(zhì)量比較低的現(xiàn)狀，無(wú)法及時(shí)的解決工作中存在的具體問(wèn)題。

1.3 電力營(yíng)銷服務(wù)并未緊跟當(dāng)今用電客戶需求

針對(duì)南方電網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的技術(shù)裝備實(shí)施還需要進(jìn)一步的優(yōu)化，這主要是當(dāng)前的基礎(chǔ)設(shè)備不能滿足用電客戶的需要。在南方電網(wǎng)企業(yè)中，它采取的電費(fèi)收取方式途徑不夠多樣化，并且缺少對(duì)客戶的細(xì)致分類研究，同時(shí)在評(píng)價(jià)客戶的信譽(yù)等級(jí)以及信息資料上，還沒(méi)有完善的歸類，這就使得營(yíng)銷服務(wù)還沒(méi)能夠深入了解到用電客戶的需求。

2 電力營(yíng)銷客服管理的管理策略

全面的提升客戶服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。從消費(fèi)者角度考慮，要想使得客戶對(duì)于產(chǎn)品具備更高的信任度，就要保證客戶對(duì)于企業(yè)具備較高的認(rèn)同感，要具備信任感，這也是擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的關(guān)鍵措施，所以需要全面的提升客戶服務(wù)質(zhì)量。綜合分析，電力營(yíng)銷客服管理要從下面幾點(diǎn)入手進(jìn)行。

2.1 供電企業(yè)應(yīng)從根本將營(yíng)銷管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變

（1）對(duì)于南網(wǎng)而言，在實(shí)踐過(guò)程中需要坦然面對(duì)電力的改革內(nèi)容，要做好被迫向著主動(dòng)參與的配合工作，同時(shí)按照企業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀，將符合企業(yè)的服務(wù)管理制度制定出來(lái)，使其能夠?qū)I(yíng)銷服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范。在南網(wǎng)企業(yè)中還需要將以客戶為服務(wù)的觀念樹(shù)立，使其能夠在各方面滲透。

（2）需要按照實(shí)際情況，對(duì)供電服務(wù)窗口的人性化改造。并且按照相關(guān)的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，提高服務(wù)窗口的服務(wù)水平，提高服務(wù)流程的效率使其能夠規(guī)范作業(yè)，提高客戶服務(wù)的滿意度。

（3）完善監(jiān)督管理工作。在工作階段需要做好上級(jí)監(jiān)督以及電力客戶的監(jiān)督工作，同時(shí)還需要將工作中存在的問(wèn)題找出來(lái)，并且進(jìn)行改進(jìn)以提高營(yíng)銷客服管理的水平。

2.2 提高客服人員水平，創(chuàng)新客服技巧

現(xiàn)代化的電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷管理中，應(yīng)該從多個(gè)角度來(lái)進(jìn)行客服工作人員的培訓(xùn)，任何崗位工作人員都必須具備一定的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)也應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度，要擯棄傳統(tǒng)落后的服務(wù)理念。從當(dāng)前的95598客戶服務(wù)熱線來(lái)分析，客服工作人員不僅僅要做好電話接待工作，同時(shí)還應(yīng)該積極的開(kāi)展一些面對(duì)面的活動(dòng)，比如組織座談會(huì)、定期回訪客戶等等，可以從多個(gè)角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行客服質(zhì)量的提升，要深入的了解客戶的實(shí)際需求，要及時(shí)的了解客戶在產(chǎn)品使用階段所存在的一些問(wèn)題，這種面對(duì)面的方式可以拉近人與人之間的距離，溝通也更加的有效，客戶質(zhì)量可以實(shí)現(xiàn)全面的提升。其次，客戶服務(wù)中，要根據(jù)不同的客戶選擇不同的服務(wù)方式，交流技巧方面也應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，除了需要耐心解答客戶的一些困惑與問(wèn)題之外，還應(yīng)該做出一些比較溫暖的事情，讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，這樣才能保證客戶工作的順利展開(kāi)。比如在一些比較凝重的氛圍中應(yīng)該增加一些活躍氣氛的做法，讓電力客戶在輕松、愉悅的氛圍中了解一些電力安全方面的問(wèn)題，提升用電安全性。最后，要主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。傳統(tǒng)客戶服務(wù)中，主動(dòng)性比較欠缺。新時(shí)代發(fā)展中，電力客戶在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該主動(dòng)了解客戶的真正需要，要及時(shí)的組織人員走訪電力客戶中，及時(shí)的檢查所有的電力系統(tǒng)，排查出安全隱患，讓電力客戶的用電更具安全性。

2.3 強(qiáng)化APP營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

為了滿足市場(chǎng)發(fā)展以及公眾生活的需要，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該逐漸的研發(fā)并且應(yīng)用APP等電子渠道開(kāi)展?fàn)I銷。因此，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)該逐漸的增強(qiáng)APP營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，從思想上認(rèn)識(shí)到APP營(yíng)銷的重要性和必要性。首先，電網(wǎng)企業(yè)管理層要積極的轉(zhuǎn)變思想，認(rèn)識(shí)到電商營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展所起到的重要影響。而新鮮事物的出現(xiàn)都面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。此時(shí)，企業(yè)的管理者與經(jīng)營(yíng)者都要正確面對(duì)，從客觀角度進(jìn)行綜合分析，不能只是否定。電網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展中逐漸的應(yīng)用APP營(yíng)銷模式之后，企業(yè)管理人員必須要認(rèn)識(shí)到這種方式的優(yōu)越性，同時(shí)還應(yīng)該積極的推行各種優(yōu)秀政策，要及時(shí)的解決日常經(jīng)營(yíng)中所存在的問(wèn)題，保證各項(xiàng)管理措施有效開(kāi)展下去。其次，除了應(yīng)該具備正確意識(shí)之外，還應(yīng)該從管理實(shí)踐中重視APP營(yíng)銷模式。從工作實(shí)踐角度出發(fā)，企業(yè)管理人員應(yīng)該讓營(yíng)銷工作人員掌握全面的APP營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，采取各種方式來(lái)學(xué)習(xí)營(yíng)銷理念。此外，企業(yè)管理人員要將APP營(yíng)銷作為主要的渠道，并且將其作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。基于此，以APP營(yíng)銷為核心，制定出科學(xué)合理的營(yíng)銷計(jì)劃與服務(wù)流程，不斷的提升營(yíng)銷工作效率和質(zhì)量。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力企業(yè)營(yíng)銷管理中，客戶服務(wù)是關(guān)鍵性工作，所以需要電力企業(yè)管理人員深入的了解所存在的問(wèn)題，及時(shí)解決這些問(wèn)題，為客戶分憂，提升自身服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，這樣才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，為我國(guó)電力行業(yè)的正常發(fā)展提供基礎(chǔ)條件。

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