“互聯網+”養老產業的供給側改革

李揚萩+李彥章

[摘要]“互聯網+”的迅速發展和運用為養老產業帶來了新機遇，有助于養老服務供求匹配，并提供專業化、智能化養老服務。在國家供給側結構性改革的大背景下，應借助互聯網平臺，從技術創新、產品創新、渠道創新、組織形式創新、人才機制創新五個方面來推進養老產業供給側改革。從而增加養老產業的有效供給，促進社會和諧發展。

[關鍵詞] 養老產業 互聯網 創新 供給側

[中圖分類號] C913 [文獻標識碼] A [文章編號] 1004-6623（2018）01-0085-04

[基金項目] 國家社科基金一般項目“老年失能預防社區整合模式的構建與實證研究”（17BSH127）；四川省教育廳項目“基于產業鏈整合的‘醫養結合養老模式研究”（15SB0133）；四川省基層衛生事業發展研究中心項目“社區主導的居家養老模式研究”（SWFZ15-Y-13）。

[作者簡介] 李揚萩（1979 — ），女，四川德陽人，成都醫學院人文信息管理學院講師，研究方向：衛生經濟；李彥章（1971 — ），女，四川廣安人，成都醫學院心理學主任，教授，研究方向：老年人心理健康。

我國已全面進入老齡化時代，老年人群的快速增長在給社會與個人帶來巨大壓力的同時，也為養老產業發展帶來了前所未有的契機。然而，目前我國養老產業的發展滯后于人口老齡化的進程，養老服務供給與需求在結構上嚴重不匹配，現有的養老模式難以滿足居民養老日益增加的多元化需求。

一、養老產業的供給現狀及問題

目前養老產業的發展出現了供給與需求錯配嚴重、產業需要轉型升級等問題。具體表現在：

第一，供需結構不匹配。中國老齡科學研究中心發布的《中國養老機構發展研究報告》顯示，全國養老機構空置率高達48%，老年人對養老機構服務的整體購買力不足。這是由于目前養老機構的檔次分布呈現兩頭大、中間小的“啞鈴形”，低端的養老機構和高檔的養老機構數量較多，符合大多數老年人需求的中檔養老機構所占份額還比較低。

第二，養老產品的種類供給單一?，F在養老服務供給的產品主要是日常生活類產品，如日常生活照護、清潔、送餐等，內容單一。而需求最大的醫療保健、心理撫慰等相關產品和服務，則供給匱乏。同時由于相關企業發展思路的局限，在滿足老年人群文化娛樂、社交活動、精神慰籍等高層次需求方面，產品供給也相對不足。

第三，養老產品供給的質量不高。養老產業從業人員（特別是護理人員、管理人員）缺乏，專業技術及素養不高。由于缺乏有效的培養制度，行業薪酬不高，激勵機制不完善，監督機制不健全，養老從業人員專業度無法滿足老年人的需求，導致服務質量偏低。

二、“互聯網+”對養老產業發展的價值

“互聯網+”對養老產業創新的價值在于以互聯網技術為創新手段，通過自我變革和自我創新，實現“互聯網+”與養老產業的深度融合，積極推動養老產業的供給側改革，提高有效供給，進而帶來實體經濟創新力和生產力的提升。具體體現在：

1. 有助于解決供需錯位的問題?；ヂ摼W技術突破了空間的局限性及時間的滯后性，供應方通過互聯網對養老目標客群特征的跟蹤研究，及時掌握養老需求的動態變化，并相應調整養老供應鏈各個環節的資源配置數量及內容，使得有限的資源得到合理的配置，可解決養老產業供需錯位、供需信息不對稱的問題，有效供應符合市場需求的產品及服務，提高老年人的幸福感和滿意度。

2. 有助于推動產業升級換代。“互聯網+”養老新型業態，以網絡化、信息化經營改變傳統的養老產業運營模式，實現養老供給和需求的充分對接，提升產業的有效供給，減少社會資源的浪費。

3. 有助于體現以人為本的養老理念。借助互聯網這個平臺，老年人不僅可以自由地選擇自己所需要的養老服務，還可以獲得精準的訂制化服務，最大限度地滿足老年人的需要。

三、“互聯網+”養老產業

供給側改革創新路徑

將互聯網技術引入養老產業形成的“新組合”，這樣的“新組合”包括五種情況：互聯網技術作為一種新技術應用于養老產業，可以推動養老產業的升級；以“互聯網+”為核心的新產品的開發，可以提升客戶體驗；以網絡信息平臺為載體，可以開拓新的市場與渠道；線上線下相結合的方式，可以改變傳統養老產業的組織形式；以“互聯網+”為手段，構建了新型的、多元化、專業高效的人才供給體系?！盎ヂ摼W+”養老產業的跨界融合是探索供給側結構性改革的重要舉措，可以從技術創新、產品創新、渠道創新、組織形式創新、人才機制創新五個方面來推進養老產業供給側結構性改革。

（一）以技術創新為核心

“互聯網+”養老產業創新發展的核心，是互聯網為養老產業跨越式發展提供了新的運用工具和發展思路，提升了產業的效率優勢?！盎ヂ摼W+”與養老產業的融合必然會衍生出技術創新載體，其核心就是養老服務信息平臺，它涵蓋了養老數據庫系統、養老服務應用系統、養老服務監督系統。

1. 養老數據庫系統。養老產業具有區域性、分散性特點?；ヂ摼W有助于打破傳統養老數據庫的建庫方式、信息的的壟斷及不對稱性，它可以將社區、醫院、養老機構、家政公司、社保機構、商場、藥店等機構的數據量進行擴增、并聯、分析及總結。養老產業創新發展應發揮地方政府的主導性，積極構建區域養老服務信息系統，采集龐大的老年群體數據，盡量涵蓋區域內各個社區及相關機構的養老人員信息，并開放數據使用，真正形成有生命力、市場化的O2O平臺，發揮大數據的真正價值?；ヂ摼W還可以提供大數據分析及解決方案，通過諸如醫保數據、基因數據、移動健康數據、家庭健康歷史數據、公共健康數據，以及結合其他一些數據（如氣侯、收入水平等信息），進行整合，挖掘出重要的信息，給患者、醫生、護理人員使用，以提供個性化健康解決方案及精準醫療。

2. 養老服務應用系統。養老服務應用系統包括信息化的健康管理系統、生活照料及精神慰籍管理系統。健康管理系統是智能健康產品創新和應用，積極發展智能穿戴設備、個人數字輔助設備（PDA）、個人手機健康管理系統平臺，通過移動終端（包括應用軟件App）收集老年用戶的健康信息。同時鼓勵養老服務機構利用云計算、大數據等技術搭建專業化的信息平臺，提供長期跟蹤、預測預警、動態管理的個性化健康管理服務，并全面量化健康生活標準。依托已搭建的社區養老信息服務網絡平臺，開發提供包括護理看護、醫療診斷、康復訓練以及遠程醫療等的居家健康管理服務。通過微信、互聯網視頻、智能手機、車載電視、顯示屏媒體等無縫搭建在云系統之內，構成一云多屏，讓老人無縫、便捷地連接社會及相互之間的溝通，讓老年人的生活、看病、消費都基于云計算的架構與環境，以實現智能化、社交化、便捷化。通過互聯網平臺做好養老機構的專業護理培訓、遠程醫療診斷、養老服務質量評定等工作，提升規范化和專業化運營水平。生活照料及精神慰籍管理系統，以O2O、C2C的市場化運用及線上線下互動，為老年人搭建網絡平臺，除了能覆蓋傳統的送餐、洗衣、清潔、理發等基本生活照料服務外，還可擴展為陪同就醫、網購、家庭故障報修、專職代駕、理財指導等新型服務項目，并通過開辟老年人精神生活欄目和老年情感交流平臺，促進老年人之間的情感交流，并安排專人定期對孤獨老人提供線上線下的精神慰藉服務，解除老年人的孤獨感與失落感，幫助提升老人的精神滿足感。endprint

3. 養老服務監督系統。“互聯網+”養老必須依托全方位養老服務網絡化監管，且監督主體應是多元化的。政府應該發揮主導作用，在制定養老產業的監管政策（諸如養老服務機構服務達標標準、養老服務服務員工作守則、養老產品質量評核檢驗制度等）時，通過互聯網信息平臺收集需求方（老年人群）的養老訴求，以及分析/評價供給方（企業及服務機構）提供的養老產品（或服務）的質量標準、生產水平等，設計出合理、可操作的監管制度。主管部門要建立監督檢查機制，定期和隨機對養老機構服務質量進行監督檢查，受理投訴，查處違規；同時，要鼓勵社會監督，聘請人大代表、政協委員、義工、服務對象親屬、社會熱心人士等為社會監督員，實現公眾參與的多元全面監管。政府購買養老服務的項目，必須采用網絡公示、競價中標、社會組織監督等方式，以保證購買程序的合法性，并提供令消費者滿意的服務。

（二）以產品創新為驅動

以人為本是“互聯網+”堅持的基本原則之一。個性化、多樣化、專屬定制的價值主張正逐漸成為互聯網時代背景下新的消費驅動力。目前老年群體個性化需求的急速涌現，養老產業需要更加關注多樣化的產品/服務需求，專注于定制化供給和精益管理，從而引導需求發展。

我國老年群體中接受教育的比例將越來越高，且使用移動互聯設備意愿日益強烈。O2O、C2C的市場化運用及線上線下互動為老年人搭建養老服務網絡平臺，實現定制化供給已成為可能。線上與老年群體互動常態化，服務選擇內容豐富，并且為方便老年人的使用，盡量形成一鍵式呼叫平臺；線下服務集群，包含緊急救助、家政上門、健康咨詢、物品代購、康復醫療、養老理財等服務系列。供給方（養老服務機構和養老產品生產商）從線上獲得老年群體快速變化的需求，快速地去探索、研究、發現老年群體個性需求的改變，運用互聯網工具和老年群體互動交流，并參與到產品研發，使其能夠獲得更為強大的、超越傳統企業的服務能力和體驗。

（三）以供給渠道創新為手段

1. 連鎖化。養老企業應以互聯網技術為載體，通過連鎖化經營等擴散方式，實現產品/服務的暢通及成本的降低，形成市場勢力，從而提高企業產品/服務價值及盈利能力。

2. 去門店化。各類養老服務機構應激發創新活力，使其盡可能互聯網化（線上決策、線下體驗模式），減少門店（降低租金、人員等成本），同時搭建服務人員社會化的C2C平臺。

（四）以組織形式創新實現供應鏈整合

我國養老產業供應鏈涉及調查、研發、設計、采購、生產、物流、營銷和服務等各環節，但是由于產業布局零星分散，其供應鏈聯通不暢、整合效率低。目前我國養老產業從供給來講，無論是服務機構、專業人員、產品/服務的數量，還是質量，都不能滿足需求的增長；同時由于供應鏈銜接及整合的失靈，許多企業生產的養老產品銷售不暢，產能閑置；一些養老院床位空置率較高，利用不夠充分，服務滿意度低。

通過互聯網技術的應用，養老產業供需信息不對稱的問題能得到有效解決，供應方根據需求的變化及對養老目標客群特征的研究，及時調整供應鏈各個環節的資源配置數量及內容，有效供應符合市場需求的產品及服務，提高養老人群的滿意度?；ヂ摼W技術的運用也可以促使養老企業將不再需要各種傳統的中間管理環節（即去中介化），極大優化企業的組織架構及溝通渠道（即減少管理層級），降低企業運營成本。同時互聯網技術的應用可促進養老企業的組織結構扁平化，組織管理更加靈活、柔性，企業管理幅度得到有效延展。所以養老供應鏈創新發展路徑可采用依托養老支柱企業為基礎，輻射供應鏈中的相關產業、衍生產業，使產業內的企業邊界與其掌握的資源、能力及周圍經濟環境等相匹配，構建一條無縫銜接的養老供應鏈，達到提高養老產業整體發展的目標，以形成規模經濟，實現“1+1>2” 的供應鏈增值效應。

（五）以人才機制創新為實施保障

為適應“互聯網+”養老產業的創新發展，養老產業應積極構建多元化、專業高效的人才供給體系，通過人才培養、人才引進以及人才管理的創新機制實現。

1. 人才培養。專業院校應著力培養養老產業業務創新的領軍人才、關鍵人才、骨干力量，諸如互聯網養老復合型管理人才、專業醫療護理人員、社區健康醫生、移動智能設備維護人員等人才。社區、養老機構、家政公司等作為提供基層養老服務人員的主力，重點解決基層養老服務人員素質提高和供給短缺的短板。養老服務信息平臺作為面向社會提供終身學習服務的重要領域，充分利用如網絡課堂、社群學習、移動學習、互動體驗學習、學習眾籌等互聯網培訓形式，為各類養老機構的人才培養提供有效保障。

2. 人才引進。通過精準和彈性引進人才的方式，提高人才供給結構對需求變化的適應性和靈活性。通過政策變通，引導人才共享，政府通過釋放利潤的杠桿及稅收優惠來驅動更多有資質、有能力的（包括兼職類）社會服務人員參與養老服務，以擴展養老服務人力資源的供應量。還可以將網絡課堂（免費）開放給社區老人，使一部分身體健康且有意愿服務他人的老人能夠學習到專業的養老服務知識，促使他們更好地為自己和其他老人服務，從而實現自助養老、互助養老。

3. 人才管理。充分利用養老服務信息平臺，對人力資源進行優化管理，在人才的績效管理、素質評核、員工流動、薪酬分析等方面，實現數據化決策與計量管理。通過信息平臺中的評價反饋體系及獎懲機制，提升養老服務人員的服務質量，最終形成完善的人才管理體系。

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