論住房公積金管理服務“金管家”品牌打造的三維架構

周泉林

摘 要：近年來，無錫市住房公積金管理中心圍繞公積金管理服務“金管家”品牌打造，走出了一條無錫特色的三維架構之路，不斷提升了“金管家”的品牌效應和公積金管理服務水平，為全市廣大繳存職工構筑起一道公積金民生保障墻。文章對此進行了分析探討。

關鍵詞：住房公積金管理服務 “金管家”品牌 三維架構 無錫

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）11-164-02

無錫市住房公積金管理中心（以下簡稱：中心）成立于2002年，截至2017年6月，全市住房公積金繳存單位3.54萬家，實際繳存職工117.24萬人，繳存總額1038.55億元，歸集余額451.41億元，提取總額597.01億元，累計發放個人公積金貸款29.04萬筆共795.69億元，各項指標列全省第三。近年來，圍繞公積金管理服務“金管家”品牌打造，走出了一條無錫特色的三維架構之路，不斷提升了“金管家”的品牌效應和公積金管理服務水平，為全市廣大繳存職工構筑起一道公積金民生保障墻。

一、樹好服務品牌之維，凝聚創建工作合力

如何更好地為繳存單位和繳存職工開展標準服務、優質服務和創新服務，結合創建省、市文明單位工作要求，中心探索和創造了具有無錫特色的“金管家”服務品牌。“金管家”服務品牌中的“金”既代表我們管理的住房公積金，也代表我們金牌水準的服務，“管家”則代表我們是以資金“管理者”的身份，為廣大職工管好、用好這筆錢，通過不斷的探索實踐，逐步確立“金管家”理念，踐行一流服務的承諾。

為當好全市百萬繳存職工放心的“金管家”，中心始終秉承著“務實誠信、情系百姓”的服務宗旨，打造利民、高效、便捷的“金管家”服務品牌，從2012年開始，連續三年開展“優質服務年”、“作風建設提升年”、“轉作風、提效能、促發展”活動，將“金管家”服務理念貫穿于工作的始終；同時組建“金管家”志愿者服務隊，制作統一的“金管家”志愿服務隊的標識、服裝；制定和完善《窗口規范化服務標準》、《客服工作人員服務規范》、《中心窗口文明服務的有關規定》、《工作人員崗位業績考核辦法》等服務管理規范，全面施行“服務承諾制、首問負責制、一次性告知制、限時服務制”等服務制度，使“金管家”服務有章可循，極大地提高了服務水準；2015年，中心的“金管家”服務品牌成功入選無錫市第五批優質服務品牌，標志著中心“金管家”服務品牌在全市范圍內得到了認可。充分發揮基層黨支部、共青團、工會以及婦委會在創建工作中的作用，廣泛開展創建堡壘黨支部、青年文明號、工人先鋒號和巾幗文明崗等活動。2016年探索“金管家”黨支部工作法，以制度規范、優質服務、發揮黨支部和黨員兩個作用，扎實開展黨的群眾路線、“三嚴三實”和“兩學一做”學習教育等實踐活動，提升了基層黨組織的形象，得到了無錫市市級機關工委的肯定與表彰。

二、建好服務隊伍之維，激發創建工作活力

中心始終按照建設學習型、服務型職工隊伍的要求，培養合格的“管家”，努力打造一支具有“一流職業素養、一流業務技能、一流工作作風、一流崗位業績”的公積金管家團隊，激發創建工作活力。

首先，抓好能力素質培訓。通過舉辦法律知識講座、新員工崗前培訓、專技人員繼續教育、一年2次的業務技能考試、窗口文明服務禮儀專門培訓，連續3年組織進大學（浙江大學、武漢大學、廈門大學）開展能力素質提升培訓等，加強員工隊伍的能力提升和素質建設。

其次，開展“亮身份、亮品牌、亮承諾”活動。開展“黨員先鋒崗”評選、“季度服務之星、客服之星”評比，弘揚先進典型；聘請第三方“神秘人”進行服務暗訪，提高監督處罰力度；每年參加市級機關作風和效能建設評議，參加無錫電視臺“作風面對面”和無錫廣播電臺“政風熱線”直播，接受全社會和媒體監督，增強公積金管理工作的透明度。

第三，廣泛開展“金管家”志愿服務。中心所有在編及外聘人員都進行志愿者注冊，設立“金管家”愛心資金，成立8個志愿者服務分隊，下轄4個分中心分別結對一個社區。主動延長服務時間，每天提前40分鐘到崗，提前半小時開始辦理業務、午休時間安排值班窗口不間斷服務，周六周日通過銀行網點辦理公積金提取業務。常年開展送公積金政策下鄉鎮、進企業、到機關、駐廣場等活動，今年在無錫地鐵一、二號線投放公積金公益廣告，加大政策宣傳力度。在做好本職工作的同時，積極履行社會責任，開展愛心義賣、無償獻血、結對共建、扶貧助學、關愛孤寡老人等；積極參與市文明辦組織的每月一公益活動，組織員工開展地鐵志愿服務、博物院志愿服務周周行，組織開展道德講堂活動，為附近僑誼小學和曹張新村一社區的孩子們舉辦國學講堂，為革命老區金寨縣葉畈小學捐資助學2萬多元。今年還專門成立了“金管家”愛心驛站，為高溫作業人員提供納涼場所，開展向環衛、保潔和保安人員送清涼活動，得到群眾的普遍好評。

三、構筑綜合服務平臺之維，提升創建工作水平

作為服務型窗口行業，中心主動適應新時期、新要求，不斷豐富公積金服務內涵，滿足繳存單位和職工多樣化的服務需求，構筑完善的“金管家”綜合服務平臺。按照住建部和省廳的要求，目前我中心的客服12329熱線、12329短信服務、門戶網站、自助終端、網上營業大廳、微信公眾號等已全面建成運行，其中，客服專線11條，僅2016年就完成人工及自助語音服務90.6萬個，總接通率為94.8%，滿意率達99.9%；免費短信服務用戶104.86萬人，覆蓋率達92.76%；去年9月1日開通“無錫公積金”微信公眾號，集中了政策資詢、個人公積金查詢、便民服務以及部分個人業務辦理（租房和土地收益金提取預約）等眾多服務內容，目前關注人數超過47萬，占繳存職工（117萬）的40%以上，關注度和影響力在無錫“政務微信”排行榜中始終在前十名以內。積極拓展“互聯網+公積金”服務內涵，今年7月正式運行的網上營業大廳，已開通單位和個人（除小額托收外）的全部業務，減少了單位和個人來中心辦理業務的來回奔波，提高了辦事效率，降低了辦事成本，目前已有16216家單位簽約。

同時，不斷創新業務內容，切實解決群眾最關心的實際問題。推出實時支付業務，實現公積金提取無現金結算；優化市內公積金轉移業務流程， 職工更換新單位后，無需開具公積金轉移單，直接由新單位調用原單位封存賬戶進行啟封即可繳存，減少了職工來回新老單位和繳存銀行之間的奔波；增加外設服務網點，目前，中心與全市14家銀行合作開展公積金業務，共有50余個遍布城鄉的銀行網點，極大地方便群眾就近辦理公積金業務。探索公積金業務新品種，推出了異地貸款及租房提取公積金；實行公積金貸款前置審批，提高了貸款審批效率；放開公積金還貸業務，職工可以自由選擇委托或柜面還款、償還商業貸款或公積金貸款，并且在全國率先實行了逐年、逐月委托還貸全覆蓋，降低了職工還貸壓力，提高了公積金使用效率，保證了職工權益。

循著三維架構工作的全面深入開展，也促進了業務工作和黨務工作雙發展，無錫公積金中心先后榮獲“全國住房城鄉建設系統先進集體”榮譽稱號，江蘇省住建廳頒發的“深入開展創先爭優活動先進基層黨組織”、江蘇省文明單位（3次）、無錫市文明單位（連續6次）、江蘇省青年文明號、省住建系統工人先鋒號，“金管家”服務品牌成功入選無錫市第五批優質服務品牌，“金管家”志愿服務隊被評為“2014和2015年無錫市最佳志愿服務組織”，中心營業部一科榮獲無錫市表彰的“巾幗文明崗”榮譽稱號，中心黨總支在2016年分別被評為江蘇省住建行業和無錫市先進基層黨組織，取得豐碩成果。

（作者單位：無錫市住房公積金管理中心 江蘇無錫 214000）

（責編：若佳）