新媒體環境下做好基層信訪工作的幾點建議

朱斌

摘要：新媒體時代，隨著各種新媒體手段的不斷更新，基層信訪工作也面臨了新的問題和挑戰。本文主要從新媒體環境下信訪工作存在的問題分析入手，分別從五個方面對如何做好新媒體環境下的信訪工作提出了建議。

關鍵詞：網上信訪；法制意識；完善流程；制度建設

隨著互聯網的普及，特別是論壇、貼吧、微博、微信等新媒體的廣泛應用，信訪工作也發生了很大變化，出現了網上電子信訪。但從近三年數據看，群眾對網上信訪的采納和使用并不樂觀，政府花大力氣建設的網上信訪平臺，使用率不高。部門工作人員在應對網上信訪方面也呈現出能力不足。

1新媒體環境下信訪工作存在的問題

（一）新媒體還未成為群眾信訪的主渠道。當前群眾習慣于傳統信訪方式，群眾采取書信訪形式約占20%，而采取網上信訪形式的不足10%，70%以上的群眾仍選擇走訪為主，且時有過激行為發生。究其主要原因：一是群眾對網上信任度較低。實際工作中出現的官員腐敗、行政責任混亂等政府誠信問題，在一定程度上削弱了公眾對網上信訪的可信度，面對冷冰冰的電腦，公眾對網上信訪是否能夠真正為公眾解決問題往往持懷疑態度；二是受條件限制。對于那些身處欠發達地區或是文化程度不高的群眾，他們由于受到條件限制不會或沒有能力通過上網來表達自己的訴求，這部分公眾的網上信訪權利就受到了限制。

（二）網絡新媒體與信訪工作的有機結合仍有難度。第一，由于運用新媒體信訪的準入門檻低，有些人對現實中遇到的不滿意容易轉向網絡新媒體發泄，發表過激言論或帶有明顯情緒化色彩的訴求意見。第二，網民素質良莠不齊，網民擁有自由發表意見的平臺，但此類言論自由隨意、導向不明，甚至部分網民熱于揭人隱私、制造謠言，而導致偏激和非理性、盲從與沖動。第三，虛假信息多，對輿情管理缺乏有效手段。目前，網絡上頻繁出現一些虛假、低俗等有害信息給構建健康文明網絡造成了極壞影響。面臨信訪問題上網增多、網上串聯增多、借助信訪個案煽動群眾情緒增多、網絡群體性事件增多，以及網上炒作網下行動增多等新情況，信訪部門在網絡輿情收集、管控和引導工作上還存在手段單一、效果不明顯。

（三）信訪改革宣傳不夠，網上信訪氛圍不濃。盡管很多地方陸續開通了信訪辦公眾信息網、書記信箱、區長信箱、信訪信箱等網上信訪渠道。但大多數群眾對網上信訪不習慣，覺得還是面對面反映問題說得清、靠得住。

（四）做好新媒體形勢下信訪工作的應對不足。一是對網上信訪工作的重要性認識不足。有的單位片面的認為，網上信訪工作只要把網上的程序走完就可以了，忽視了“解決問題”這一核心要求。有的甚至還存在，網上信訪不需要和信訪群眾面對面，可以緩一緩，到期隨便忽悠幾句就行的思想，導致了“網上信訪轉走訪”、“網上信訪轉輿情”的情況發生。二是心存顧慮，不敢放手的現象不同程度存在。有的責任單位擔心網上信訪要在網上公開答復信訪群眾，害怕答復不好引起網上炒作，帶來負面影響；有的害怕“家丑外揚”，不愿讓群眾向上級單位網上信訪，擔心影響對本單位的信訪工作考核。

2做好新媒體下信訪工作的思考和建議

（一）多樣化方式，有效開展運用新媒體信訪的宣傳工作。一是通過加強對網上信訪的宣傳力度和范圍，讓群眾切實了解網上信訪的功能和作用，了解網上信訪網址、網上信訪程序等，大力提高網上信訪的知曉度。二是要營造網上輿論強勢。話語權是輿論之柄，掌握了話語權就掌握了輿論的主導權。在網絡空間，信訪部門要有搶占“碼頭”的意識，既要為群眾打造網上訴求的通道，也要為自己提供一個發聲的陣地。既要吸引群眾在統一的網上信訪訴求渠道內充分表達意見，又要最大限度地讓信訪工作主流聲音進入網民頭腦，確保在輿論引導中始終占據主動地位。三是建立輿情收集機制、分析研判機制、信息反映機制、溝通互動機制等機制，對網民關于信訪工作的意見、建議和投訴請求的辦理情況，及時在網上進行反饋，充分調動網民支持信訪工作的積極性。

（二）以法治意識，積極引導群眾運用新媒體依法信訪。一方面引導教育群眾依法有序信訪，綜合運用新媒體，深入宣講、解讀信訪法律法規和信訪知識。采用群眾喜聞樂見的語言，講述身邊信訪故事；運用以案說法等方式，引導群眾正確認識信訪權利和實現權益的途徑，提高群眾尊法、守法、用法的意識；另一方面要進一步加大對非正常上訪人員的教育、制裁力度，切實做到有冤屈者有處伸冤，無理纏訪鬧訪、網上亂發布虛假信息的違法者受到應有制裁，保證信訪穩定工作健康有序地開展，以促進社會和諧、維護社會穩定。

（三）完善流程，不斷提升運用新媒體信訪工作效能。一是要抓好網上信訪代理工作。明確網上信訪代理范圍、規范代理流程、重視辦結反饋。二是要抓好網上信訪事項的辦理工作。規范受理環節，堅持依法辦訪；規范辦理環節，履行好辦理職責；規范答復環節，所有的內容要經得起監督檢驗。三是要抓好網上信訪事項的辦理質量。只有高效辦理群眾訴求，維護群眾合法權益，才能吸引群眾更多的選擇網上信訪途徑。

（四）統籌力量，構建以網宣、網評、網管為主力的隊伍。一是內部培養一批業務骨干，加強日常性值守，建立我區網絡輿情專家智庫，分析研判涉及本行業、領域的輿情態勢，對各種突發事件如何進行輿論引導、應對處置出謀劃策；二是外部團結一批網絡盟友，吸納一批政治合格、對社情民意感興趣的博主版主，加強溝通聯系，引導他們在根本性、原則性問題上“代言”，呼應我們的行動，消解群眾質疑，緩釋不滿情緒。三是提升隊伍運用新媒體助推信訪工作的能力。不定期組織業務單位的操作人員，到鎮街部門進行點對點指導，確保業務水平能過關、辦理質量有保障；重點針對部門、鎮街分管領導、信訪工作人員，定期通過會議、培訓、講座等形式開展網絡形勢、網絡知識、網上信訪操作程序培訓。

（五）建立制度，常態化開展網上信訪督查工作。一是通過提高按時辦結率、辦理質量和群眾滿意度，用解決問題的實例來讓群眾認知網上信訪，充分發揮網上信訪對于暢通訴求渠道、規范信訪秩序、保持社會穩定和諧的重要作用。二是要從制度建設入手，建立健全督查督辦和考核評比機制，將工作情況定期點評通報機制常態化，總結經驗，改進工作中的不足，以責任落實促進工作到位，爭取獲得更大的工作成效。