從國外買家的視角分析國內供應商存在的問題

鄭瓊華

摘 要：在筆者與國外買家就中國供應商的滿意度進行溝通時，發現如果從國外買家的視角看，在交易磋商以及訂單履行過程中，國內供應商仍存在很多問題，諸如不能及時通知生產進度、回復的事情又反復變更、或者不能明確地重復確認，或者不能以買家容易理解的方式溝通；等等。如何避免這些問題的發生，減少貿易糾紛，也是值得關注的外貿業務問題。

關鍵詞：國外買家視角；訂單履行過程；中國供應商；存在問題

筆者最近就與中國供應商（本文中簡稱“供應商”）合作滿意度問題與國外多位買家進行了詳細溝通，從溝通的過程中發現，如果從國外的買家視角來看，供應商在交易磋商以及訂單履行過程中都存在一定的問題。現將溝通中國外買家反應出來的供應商集中存在也令買家非常困惑的問題進行整理、分析，并給出了相應的建議， 希望對供應商（外貿出口企業）的良性發展有一定的借鑒作用。

一、未能及時向國外買家通知生產進度問題

“我的訂單進行得怎么樣了？”這是在訂單履行過程中買家經常詢問供應商的問題。美國CYNERGREEN公司的JOE表示，當供應商不能及時通知我大貨生產進度時，我會有一種訂單失控的感覺，非常擔心供應商不能按時交貨， 所以我要經常通過詢問來了解我的訂單的生產進度， 保證供應商可以按時交貨。同時， JOE表示，在其從中國采購近10年的時間里， 接觸的供應商超過100家，少有供應商能在訂單確認后就訂單具體的執行進度及時向買家進行通知，在他們做進口采購的群組中其他與中國打交道的買家也都表現出來同樣的困惑。為了保證自己的訂單能夠按時交貨， 他們不得不經常重復的詢問供應商“我的訂單進行得怎么樣了？”這樣的問題。

這是一種非常糟糕的大貨生產控制以及跟進的例子，也是很多中國供應商一直不能獲得國外買家大訂單的一個主要原因。當然，也有一些買家支付訂金后就消失了，在交貨日期屆滿的時候才來詢問交貨的相關情況， 這種情況下如果賣方不能按時交貨，不等于買方可以讓步，必須由賣方來承擔損失。說到底，按時交貨以及向買家通知訂單的生產進行情況是供應商應該自覺做的一件事情，而且是一個合格供應商必須做的一件事情， 是供應商贏得買家真正信賴的基礎。

作為合格的供應商，當買家的訂單確認后，不管是在電腦中做進度流程圖還是在白板上做生產計劃進度表，都必須將每一道工序或是每一個環節的完成日期清楚的標示出來。將這些應該在既定日期完成的工序或是環節作為一個介入點，在既定的完成日期介入、復查，并去人是否可以按照計劃完成并及時將結果通知給買家。讓買家清楚的知道， 這個訂單已經被安排下去，而且是按照既定的計劃在進行，讓其安心。尤其在供應商本身就是小規模的低成本供應商時，從買家的視角來看， 這樣的供應商本身就不那么可靠，對其執行訂單的能力有一定懷疑，即使訂單已經確認，還是會擔心訂單能否按照訂單約定及時交貨。供應商及時地將其訂單的生產進度情況通知買家，就可以減少其擔心，同時增加供應商在其心中的認可度。

在外貿業務中，國外買家也很清楚，供應商給買家的生產計劃進度表，有時也難以按進度實現，這是因為整個生產過程中， 是有很多環節無法控制的因素， 有可能發生一些突發事件，所以，有的買家要求供應商每個環節提供按計劃完成的證據，如樣品已完成、產品已裝運等等，都需要供應商提供照片，這也是供應商通知生產進度的一種方法。這里需要強調的是，如果生產進度中意外真的發生了，而且無法在有效時間內修正，并最終影響到交貨期， 也一定要及時的通知買家，而不是拖延甚至是遮掩。要知道問題終究是問題，不會因為拖延或是遮掩而消失，早一點通知買家，買家就有更多的時間來解決這個問題。筆者通過與眾多買家溝通發現，在訂單出現問題的時候，絕大數的買家都是可以溝通的，盡管個別買家可能表面上會說“我不同意延期”，實際上他們仍然會想辦法解決出現的問題，仍然會與他的買家或是使用部門去溝通，并最終同意延遲交貨。如果到交貨期屆滿的時候再通知買家不能按時交貨， 買家可能真的表現為憤怒了， 并有可能因此做出索賠或是取消訂單的過激行為。因為很多時候這個買家未必是最終的買家， 由于供應商通知的晚， 他可能沒有辦法和他的買家交代，只能由賣家承擔責任，所以，供應商必須切實注意，不要讓類似的問題發生。

二、未經實地確認就輕易回復后又更改問題

中國供應商中很多外貿從業人員對于買家提出的要求、問題或是需要確認的關鍵點，總是習慣于根據經驗去回復，而不是經過實地確認后再回復，真到需要書面確認的關鍵時刻， 又一而再、再而三的更改，這是讓很多國外買家非常頭疼的問題。在筆者與泰國BRANDPLUS公司的FONTHIP溝通時，她就反復說到了這個問題。FONTHIP反映說，在BRANDPLUS公司的12家來自中國長三角和珠三角地區的供應商中，輕易回復后又要求更改是一個普遍現象， 尤其是在日期相關的問題上出現的反復最多， 這令FONTHIP非常頭疼與惱火。就此問題， 筆者同時向寧波5家國外采購辦事處的采購人員進行了求證， 他們的反應更加直接，美國KOBA HODKING公司的中國采購負責人LINDA說，“你完全相信工廠說的話，只能說采購經驗還不足，很多工廠從銷售到老板，尤其是一些小廠，沒有幾個說話靠譜的，一般來說能相信7成的就是比較不錯的工廠， 對工廠的回復要有折扣的去相信，工廠說10天交貨，你就要和國外客戶說15天， 最少也要12天，這樣才不至于同樣失信于客戶”。其他4家外貿公司的采購人員也表達了類似的觀點， 也許他們的觀點可能有一定的偏頗，但是供應商未經實地確認就輕易回復后又更改問題卻是困擾眾多買家的一個典型問題。

筆者認為，供應商在與買家溝通或是在交易磋商過程中，對于買家的要求或是問題做到盡可能準確的回復或是確認是一種最基本的職業性和禮貌性的表現。在報價之前清楚告訴買家需要哪些詳細的參數以及其他具體要求等以便準確計算價格和交貨期。同時讓買家知道，所有回復都是經過核算與確認過的，將來都可以寫進合同。換句話說，不管是在交易磋商過程中還是訂單履行過程中，要給買家的每一個回復或是確認， 都與采購、生產、設計、物流、郵政、檢驗、認證等相關門詳細溝通確認過，并經過二次核對后才回復給或是確認給買家。經過多次溝通，就會讓買家形成這個供應商非常靠譜的印象，并最終贏得買家的長期信任。這也是筆者經常說的，供應商在與買家溝通以及交易磋商的過程中，不能單純的以獲得某個特定的訂單為目標，而是要以長期穩定地獲得某個客戶為目標， 供應商要靠過程中出色表現以及完美的結果呈現贏得買家的長期信任，甚至是對供應商形成一種依賴感，讓買家相信再有訂單的時候只需把訂單給到供應商， 剩下的事情供應商都會完美的幫其搞定的感覺。

三、未能在交易磋商過程中對買家的要求重復確認問題

印度BHD公司的RAJISH其公司在義烏辦事處的采購代表，盡管已經在義烏工作5年，算是一個中國通了，但是很多中國供應商不能重復確認其詢盤中的要求或是關鍵點問題還是困擾著他。RAJISH說，很多時候他在給供應商的詢價中有10個問題或是要求需要回復確認，很多供應商只是回復確認了其中的幾個，最初RAJISH認為沒有被重復確認的要求或是問題供應商默認已經接受了，然而結果卻是殘酷的，當問題發生的時候，供應商卻表示，一開始就沒有確認他的這個要求。

筆者認為，在外貿實踐工作中，作為供應商，對買家的具體要求給予明確的重復確認是非常必要的一件事情。一個合格的買家應該在報價或是溝通過程中逐一回答或是確認買家提出的每個問題或是確認的每一個參數， 如果買家提出10個問題，那么供應商必須逐一回答或是確認10個問題，并且要在每個問題后面附上答案。而不是知道5個答案，就回復5個， 過一天又知道2個， 就又回答2個，為了避免這樣的問題發生， 筆者建議供應商在回復買家的郵件時，要切實做到有問有答，而且應該是一問一答，在每個問題或是要求后面做出具體的對應的答復，而不是讓買家去在回郵中尋找答案。尤其是在對外報價的過程中，供應商應該在報價單或是報價郵件中明確重復買方的每一個具體要求，這里再次強調是“重復”每一項具體的要求內容，如果有不一致或是不能滿足的，要清楚的注明己方能提供的產品的具體信息，并著重說明這個要求和買家的要求不同，要用不同的字體或是顏色進行顯示。這樣才能標明供應商已經充分理解了買家的具體需求，報價是基于買家的這種具體需求做出的。

外貿實踐工作中，個別買家可能給供應商一堆文件或是簡單的說他們需要XX認證，然后做了甩手掌柜。 從買家的視角來看， 可能做這些就夠了，其他的都是供應商的事情。然而這也是很多供應商存在的問題， 他們可能根本不知道買家說的是什么認證， 也不會從一堆文件中找到適合自己產品的要求，分析整理出來給買家確認，如果放在一邊不予理睬，很可能最終出現糾紛。作為供應商必須付出更多的時間和精力去分析整理買家的具體需求并形成標準的文件，給買家做最終確認，以防訂單履行中出現問題。這一點，在電話或是即時通訊工具溝通的過程中尤為重要，每一次的電話溝通后，供應商都應該把溝通的內容整理并以E-MAIL的形式發給買家做最終確認。供應商應該清楚的認識到完整的書面確認是非常必要的事情，是解決買家困惑，避免后續問題的關鍵。

四、未能用買家容易理解的方式進行溝通問題

新加坡JS GIFT公司的華人采購DAVID表示對于中國供應商傳遞過來的確認或是信息是不能立即按照表面的意思來理解的。很多時候，在前期的交易磋商過程中， 為了獲得訂單，中國供應商的銷售負責人往往會有隨意或是過度承諾的現象。實際上有些銷售負責人可能根本沒有去與企業相關部門確認，只根據爭一個訂單或是歷史訂單的狀況來回復買家，在最后真正需要確認的時候， 發現之前的承諾并不能實現，然后就不得不修正之前的確認或是承諾。同時，為了回避這種承諾可能帶來的問題，他們往往都會給這些承諾附加一些條件，諸如“如果一切正常”、“根據安排”、“按照計劃”等等類似的字眼，同時在回復或確認的時候往往避重就輕，不給予明確的答復，這一現象在郵件、即時聊天及電話溝通中經常出現。DAVID表示，由于本身是華人，這種溝通方式下他還能夠通過仔細閱讀、回憶，知道供應商真正要表達的意思，但是對于非華人來說， 這種溝通方式理解起來是一件非常辛苦的事情。

筆者認為，作為供應商要認真分析買家的要求是否切合實際，現有工廠的加工能力能否達到要求，需要認真傾聽買家的意見，認真閱讀買家的郵件，并確認什么是可能的， 什么是不能的，不能忽視買家的任何一項要求，哪怕僅僅是很小的一個要求。任何買家需要確認的問題，都要肯定的回答，行還是不行，每一個問題都要正面準確回復確認，不附加任何前提條件，不說模棱兩可的話，讓買家直觀清楚的知道供應商要表達的實際意思，而不是讓買家去分析，去尋找答案。由于語言和文化的不同，再加上漢語的博大精深以及高語境問題，即使翻譯成英語，也不是一根筋的老外能夠輕易理解的，語言技巧太多的時候可能導致國外買家會有不同的理解。所以要有明確的回復， 必要的時候還需提供相應的證明。

同時在與客戶溝通， 尤其是在郵件溝通的時候，一般來說一封郵件不要超過3個問題或是關鍵點， 問題或是關鍵點太多， 容易導致部分內容或是請求的丟失。要一點一點的溝通， 給買家足夠的思考和確認時間，要對客戶的答案反饋有耐心， 第一個問題結束了再進行第二個問題， 一階段的業務溝通結束了， 再進行下一階段的溝通， 不要過于著急， 因為買家很有可能正在努力理解供應商要表達的意思。作為供應商，需要努力減少買家的工作，以買家更容易理解和接受的方式進行溝通。比如說降價，不要單純的說數量增加價格會下降， 而是說數量增加到10000， 價格可以下降百分之幾，下降后的價格是多少（準確數字），都一一列明，而不是讓買家自己去算。

在筆者與國外買家的溝通過程中，他們還反反映了一些其他問題，限于篇幅，筆者選擇了最集中也最令買家困惑的5個問題，以期給中國供應商一些借鑒，使他們可以更好的良性發展。