政府網上政務服務績效評估體系研究

趙潔

摘 要：政府績效評估能夠提高行政效率，完善政府工作機制。隨著社會的發展，我國政府網上政務服務面臨著新情況，如何通過對網上政務服務進行績效評估來提高服務質量是亟待解決的問題。目前，網上政務服務績效評估存在評估指標單一、公眾參與度低等現象，文章主要基于平衡記分卡四個維度提出完善績效評估體系的措施。關于政府網上政務服務績效評估的研究為學術界提供了一個新視角，同時也可以為政府管理實踐提供借鑒。

關鍵詞：政府網上政務服務；績效評估；平衡記分卡

中圖分類號：D630 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）09-0069-03

績效評估通過展示政府工作結果，強化社會公眾評價與監督，并且通過績效評估形成橫向和縱向的對比，為政府提高行政效率以及形成有效的競爭機制打下基礎。近年來，互聯網技術飛速發展，繼2015年提出“互聯網+”之后，2016年“互聯網+政務服務”寫入政府工作報告。這一舉措對政府網上政務服務提出了新要求，政府網上政務服務績效評估就成為新形勢下的新問題、新內容。對于政府網上政務服務績效評估的研究能夠豐富政府績效評估理論，但是我國學術界對于政府網上政務服務績效評估有關方面的研究還比較少，如何提升政府網上政務服務能力以及如何進行政府網上政務服務績效評估也是亟待解決的問題。

網上政務服務績效評估是為了建設科學的、規范的網上政務服務體系，提高政府網上政務服務能力，政府相關部門、社會公眾以及第三方機構，通過采用科學化、標準化的考核方法，依據一定程序，對政府所提供的網上政務服務， 包括網上政務信息、在線業務辦理、網上政民互動等方面的方便性、快捷性、效率性、效益性進行評估，發現網上政務服務存在的具體問題并反饋給政府相關部門以便對其進行完善的一種活動。

一、網上政務服務績效評估的不足

綜合來說，我國網上政務服務績效評估已經形成了基本模式與框架，尤其是近幾年互聯網技術、大數據的發展，我國網上政務服務績效評估取得了很大成效，但是我們更要重視其中存在的不足。

（一）沒有形成網上政務服務績效管理與評估的理論體系

目前，我國沒有一體化的網上政務服務管理與評估體系，我國對于這方面的探究，不管是實踐層面還是理論層面都比較欠缺。網上政務服務績效評估發展時間不長，在加快建設網上政府政務平臺以及構建網上一體化政務服務體系的過程中，對于何為網上政務服務績效、國家總體目標與地方各級政府網上政務服務績效目標之間的關系、總體目標的層層分解等方面，缺乏清晰全面的理論概括。

（二）缺少有效的評價手段與工具

進行績效評估，采用什么樣的標準、方式與手段，是需要提前解決的問題。現在的網上政務服務績效評估，大多是通過網上調查問卷、人工讀網等方式進行，手段過于簡單，對于互聯網技術如大數據、云計算、網站職能分析系統運用不足，目前還不能及時準確了解社會公眾體驗。

（三）公眾參與度低

網上政務服務績效評估，實質上是對政府自身工作與服務的評價，所以，大多數績效評估結果，只講功績，不講缺陷，也不重視社會公眾的監督。公眾作為網上政務服務的使用者，他們提出的實際問題最有代表性，最能反映政府服務過程中存在的問題，但是公眾的參與程度低，不能將網上政務服務存在的問題準確反映給相關部門，這樣，政府也錯失了很多提升自身的機會。

二、基于平衡記分卡完善政府網上政務服務績效評估體系的對策

政府的行政效率比較低、網上政務服務績效評估指標單一、評估標準缺少科學性等問題仍然存在，這樣的結果與我國沒有形成完整的績效評估體系是分不開的。平衡記分卡中的均衡理念能夠促進政府發揮社會管理職能，做好長遠利益與眼前利益、效率與公平、競爭與協作、發展與穩定的平衡；不僅關注投入，也更注重產出數量與質量，從而取代傳統的只注重公共投入等觀念，以更先進的管理理念重新創造政府績效管理文化。

（一）確定績效評估指標選取的原則

總體戰略布局是組織的風向標，但是活動的開展更需要對總體戰略布局進行分解，平衡記分卡能夠將組織總體戰略細化為組織各層績效指標，為組織活動的開展提供具體參考，因此，進行績效評估時也必須注重績效評估指標的選取原則。

1.可量化原則。評估指標可以分為定性指標和定量指標，而定量指標更有利于獲得事實數據，更能比較現實與目標的差距。評價指標模糊不清，會嚴重增加后期評估工作的困難度。目前，政府網上政務服務績效評估多為定性考察，例如對網上政務服務項目的“有”或“無”，感受的“好”與“差”。隨著互聯網大數據的發展，大數據可以檢測網上用戶行為習慣，從網上政務服務內容的供給、用戶體驗滿意度等方面進行量化指標，加大定量指標的權重，兼顧定性與定量。

2.科學性原則。績效評估作為政府的一種管理手段，其指標的確定、選擇要以科學為基礎，綜合考慮指標體系的完備性，保證選取指標有利于戰略遠景的實現。

3.客觀性原則。確保網上政府服務效果能夠真實呈現，必須要求指標的選取要以政府活動的實際情況為依據，也就是說績效評估指標的確定必須要以事實為依據，不受人為因素的影響。

4.完備性原則。最終確定的指標應該有利于全面評估網上政務服務績效，并且能夠覆蓋所要評估的范圍。

（二）圍繞平衡記分卡四個維度細化指標，加強績效評估的有效性

平衡記分卡由“財務層面、客戶層面、內部運營層面及學習和成長層面”四個部分圍繞“組織使命和戰略”核心組成，是一種全面的績效評估體系[1]。其中，客戶層面、內部營運層面、學習與成長層面屬于非財務層面，與財務層面相互補充，構成一個平衡體系。為使績效評估更加精準，按照財務層面、客戶層面、內部運營層面、學習與成長層面的指標及其因果關系來制定組織戰略及其執行計劃，促進組織整體效能的提高。

1.客戶層面。要讓更多客戶支持并且使用網上政務服務，就必須為客戶提供滿意的服務，政府網上政務服務不管是對于企業、群眾，還是對于政府內部人員，加強其感知性、易用性、互動性都是必不可少的。網上政務服務的客戶主要為企業、群眾，為吸引客戶，通過網上政務服務滿足客戶需求，給客戶提供愉快的體驗，是一項重要的工作。

在這一層面上要強化客戶滿意度指標和用戶獲取量指標。其中，客戶滿意度指標又分為公眾對網上政務服務的認可度和公眾的參與度指標。對網上政務服務的認可度，是對于網上政務服務的綜合評價，主要通過網上問卷調查滿意度結果、建議投訴數量指標進行衡量。要獲得認可度，各級各部門就要通過網上政務服務平臺，借助網上問卷調查、在線問答等方式，聽取公眾意見與建議，積極回應公眾關切問題。公眾參與度指標主要分為互動途徑指標與互動反饋結果指標。互動途徑指標主要是考察網上政務服務平臺是否為公眾提供了在線問答、領導信箱、民意調查、網上咨詢等途徑。互動反饋結果指標主要是考察公眾的網上咨詢、網上建議等情況是否得到了回復及反饋、是否得到了及時有效的反饋、是否得到了實質性反饋，主要從答復及時性、答復有效性等方面測評。

用戶獲取率用來衡量一個業務單位吸引或贏得新客戶或新業務的比率，可以用絕對數或相對數來衡量。絕對數用網站點擊量來衡量，相對數指標則選取新用戶增長率指標[2]。這一指標反映網上政務服務辦理的人數、增長率及網上政務服務的普及率。

2.內部運營層面。內部運營層面以“客戶”為導向，圍繞建設高效、方便、快捷的網上政務服務提出相應策略，優化、細化績效評估指標，要從政府網上政務服務平臺推廣力度指標和政府網上政務服務的內容成熟度指標進行設置。

網上政務服務平臺的綜合影響力對公眾有至關重要的影響。首先，要設置政府網上政務服務平臺推廣力度指標，進一步分設搜索引擎指標和網絡媒體的利用度指標，以此來強化網上政務服務的可達性。

搜索引擎指標主要是看政府網上政務服務信息在搜索引擎下的結果。網上政務服務平臺通過搜索引擎促進政務服務信息的傳播，這一指標的評價可以得出政府網上政務服務平臺對搜索引擎的可見性，所以要加強政府網上政務服務平臺在百度、搜狗等主導型搜索引擎的可見度。

網絡媒體的利用度指標主要是加強網上政務服務與網絡媒體如百科、微博、微信等的聯系，將政府網上政務服務平臺通過網絡媒體為用戶提供收錄和鏈接，促進網上政務服務平臺的推廣，使公眾能夠通過多元化渠道了解政府政務服務信息。

其次，設計政府網上政務服務的內容成熟度指標，主要是考察網上政務服務平臺對于公眾的可見性、可用性、可辦性。這一指標更加側重于“用戶體驗”，主要圍繞網上政務服務的信息公開程度、網上政務服務事項覆蓋度、網上政務服務辦理效度等進行評估。

網上政務服務信息公開程度，是公眾享受網上政務服務的基礎。要加強實體政務窗口與網上政務服務平臺的融合，同時，通過網上政務服務平臺精確、全面地展示網上政務服務的法規規章、政策解讀、辦理事項清單、辦事指南、建議及投訴方式，以確保公眾了解政務服務。

網上政務服務事項覆蓋度，重點評估網上政務服務提供的“可見性”，衡量事項清單和辦事指南的發布和標準化情況[3]。政府要通過網上政務服務平臺提供社會迫切需要的醫療衛生、教育、社保、住房、就業等方面的服務，才能夠提高服務質量。國家要根據數據結合現實情況進行數據統計，確定政務服務進行網上辦理的范圍、類型以及具體事項，尤其是公眾反映強烈的事項，更要加快政府的整體服務能力，保證政務服務事項“應上盡上、全程在線”[4]。

網上政務服務辦理效度主要是指網上政府服務事項的深度，是考察網上政務服務所提供的辦事指南、表格下載、網上咨詢、網上申請、結果反饋的總體流程效果。評定網上政務服務的辦理效果，主要從一次性辦理程度和總體流程實現程度兩個方面進行考察。

3.財務層面。政府作為非營利組織，在財務層面應注重在提高行政效率、提升網上政務服務效能的基礎上，控制行政成本。對財務績效進行測評，有利于對政府網上政務服務活動的效率、效果、資源利用率進行評價和監督。財政效率的目標是指政府憑借少的財政投入來提供最多的公共服務，主要指標有年度預決算狀況，公共投入的公開性、公正性，公共支出的機會成本、邊際成本，邊際收益，以及政府的宏觀規劃[5]。

4.學習與成長層面。這一層面是確定政府活動取得成功的重要因素，客戶層面、內部運營層面、財務層面顯示政府的現實服務能力，進而甄別政府在實現戰略的過程中存在的不足，同時，為了解決這些存在的問題，優化網上政務服務的質量，政府必須重視以下工作。首先，需要加強網上政務服務平臺技術建設，主要涉及政務服務平臺的技術創新與開發、平臺運營穩定性及安全性、更新周期等方面；其次，努力建設一套標準化、科學化的制度規范；再次，網上政務服務平臺管理人員必須具有高素質，從人員培訓周期、對網上政務服務平臺的管理能力等方面設計指標。

（三）實時調整平衡記分卡

網上政務服務績效評估是一項系統的復雜的活動，是政府的長期戰略和規劃，在績效評估工作中引入平衡記分卡要不斷更新和完善。

平衡記分卡的四個維度要隨著新情況、新問題的出現不斷調整。即使在已經確立的評估體系指標方面，指標也不一定是最優的、完備的、全面的，評估指標可能存在不同程度的模糊性，需要通過多次測評，在不斷的實踐中進行優化。通過定期反饋與調整，促使政府自身能夠調整與規范策略。

三、網上政務服務績效評估的把握要點

第一，要取得組織支持。任何工作的開展得不到組織強有力的支持都談不上取得成效。網上政務服務績效評估工作不僅需要組織提供人力、物力、財力、社會技術的支持，而且要明確評估機構、人員及其具體的責任，以便督促績效評估工作的推進。

第二，強化社會監督與評估。必須對網上政務服務績效評估工作的開展情況進行定期通告，充分發揮第三方、社會化媒體以及民眾的監督作用。

第三，重視評估考核結果，尤其是基于績效評估發現的有關網上政務服務的不足方面。績效評估更應該成為一種管理戰略，注重長遠目標與短期目標的結合，政府不應該止步于績效評估的實施，而應該透過不足與缺點，有針對性地提出解決方法。

四、結語

目前，我國關于政府網上政務服務績效評估體系的理論研究還不夠成熟，還有很多值得改進和完善的地方。在今后的探索和研究過程中應該加強理論與實踐相結合，強化網上政務服務績效評估體系的科學化與規范化，注重績效評估根據實際問題不斷完善，進一步加快服務型政府建設的步伐。

參考文獻：

[1]趙暉.政府績效管理與績效評估[M].南京：南京師范大學出版社，2011：97.

[2]國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見[EB/OL].（2016-09-29）[2017-04-19].http：//politics.people.com.cn/n1/2016/0929/c1027-28750236.html，2016.

[3]李寧.基于平衡記分卡的政府門戶網站績效評估體系研究[D].西安：西北大學，2010.

[4]國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知[EB/OL].（2017-01-12）[2017-04-19].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/12/conent_5159174.htm，2017.

[5]曹丁，謝少華，徐佳舒.基于平衡記分卡的政府公共服務績效評估指標設計研究[J].科技創新導報，2008（28）：223.