探討外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式

張升瓊 朱新英 王濤

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各行各業(yè)呈現(xiàn)新業(yè)態(tài)，特別是“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”，傳統(tǒng)的外賣餐飲網(wǎng)仍存在很多的弊端，所以探討外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式，分析問題、改善不足才能更好地獲得健康穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：外賣餐飲網(wǎng)；O2O；發(fā)展模式；外賣服務(wù)

外賣餐飲市場競爭逐漸激烈，很多的訂餐網(wǎng)站或者手機(jī)APP對商戶入駐不設(shè)門檻導(dǎo)致大量沒有證件的黑作坊或者個體戶在訂餐網(wǎng)上肆虐。食品安全、物流配送等問題從不同的層面上反映外賣餐飲網(wǎng)發(fā)展中存在的一些問題。在本文中具體以“餓了么”為例分析外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問題。

一、外賣餐飲網(wǎng)O2O的概述

外賣餐飲網(wǎng)O2O是指用戶為了追求便捷性、更高服務(wù)質(zhì)量而利用互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行在線下單服務(wù)，線下商家將餐品送到用戶手中或是用戶到店內(nèi)自取的外賣服務(wù)過程。O2O是一種線上（ Online）與線下（Offline）相結(jié)合的電子商務(wù)模式，線上主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的推廣方式來吸引消費(fèi)者線上下單，消費(fèi)者在線下獲取產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)。

外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式是時代的進(jìn)步，是適應(yīng)市場的表現(xiàn)，但同時它的發(fā)展模式中存在著很多的問題。

二、外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式中存在的問題及分析

1.衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)

很多的外賣餐飲網(wǎng)沒有嚴(yán)格要求入駐商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致餐品的衛(wèi)生質(zhì)量不過關(guān)。南方日報·惠州觀察曝光了兩家“黑外賣”后引發(fā)市民熱議，根據(jù)它調(diào)查的受訪者中72.87%的表示每周叫外賣的次數(shù)一般在3次以上，其中34.11%的受訪者表示每天都要叫外賣。叫外賣次數(shù)多，但衛(wèi)生質(zhì)量難保證，在2016年的315打假日的直播晚會上曝光了“餓了么”存在的諸多問題--生產(chǎn)環(huán)境、食品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等存在不良的問題，不過最讓人擔(dān)心的是食品的安全問題。要做好外賣市場就要保證食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全，沒有嚴(yán)格的規(guī)定就會造成市場機(jī)制的混亂。

2.外賣配送速度慢

阻礙外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展的關(guān)鍵因素是配送速度。由于很多的消費(fèi)者點(diǎn)外賣的時間大多集中在中午12點(diǎn)前后，而這時交通路況往往比較擁擠，寫字樓的電梯很是堵，一個送餐員送一次餐的時間至少需要30分鐘。根據(jù)外賣配送行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是若顧客等餐的時間超過40分鐘左右，消費(fèi)者的退單率會很高并且之后的再訂餐幾率就會很低。如果在配送上得不到改進(jìn)則很難在外賣市場上生存下去，為了加快配送速度很多的外賣餐飲網(wǎng)的做法是大量招募快遞人員，無疑這樣的方式成本很大，顯然這對大多數(shù)中小投資者來說很難做到。

3.外賣服務(wù)態(tài)度差

即使很多外賣平臺推出了“網(wǎng)上訂餐”、“電話訂餐”、“送餐上門”等一些服務(wù)，但這些方式?jīng)]有解決消費(fèi)者的抱怨。因?yàn)橐挥龅接貌透叻迤凇毫犹鞖狻⑺筒腿耸植粔虻那闆r下商家很容易單方面取消訂單，這易引起消費(fèi)者的不滿。外賣提供時間主要在就餐高峰期及前后，中、晚餐是餐店最忙的時候，餐店商家往往會因?yàn)楝F(xiàn)場的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延了外賣時間。外賣配送服務(wù)的承諾的時間一般是20分鐘-30分鐘，而實(shí)際等待的時間有時候多余1小時，沒有履行承諾，失信于消費(fèi)者，消費(fèi)者的投訴聲很高。

4.外賣包裝不完善

現(xiàn)在外賣配送包裝采取一次性的塑料袋或者是一次性飯盒，這些外賣包裝質(zhì)量不是很好。如果配送的路途比較遠(yuǎn)這些包裝容易損壞，食物也容易外漏，天氣較冷的情況下食物就會變涼；有些食品因?yàn)椴缓冒b無法送到消費(fèi)者手中，比如蛋糕、煨湯等。配送包裝存在的問題從而使消費(fèi)者對外賣服務(wù)感到非常的不滿意。

5.宣傳方式簡單

外賣餐飲網(wǎng)借助微信推廣，但是它只局限于平時使用過微信的用戶，因此受眾面比較小，那些不怎么使用微信的人是不知道的；傳單推廣收效低、浪費(fèi)高、難保證效果。不管是哪種宣傳方式外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是為了占領(lǐng)市場，之前很多的外賣餐飲網(wǎng)為了爭搶客源和商戶采取價格戰(zhàn)的策略，但是價格戰(zhàn)并不適合長久發(fā)展，關(guān)鍵還是要靠有效的宣傳途徑。

6.商家誠信低

外賣餐飲網(wǎng)的主要目的是獲得最大的利益，為了追逐利益最大化而忽視了很多的問題。外賣平臺的監(jiān)管不到位其實(shí)就是對商家的縱容，很多的商家全然不顧法律的規(guī)定，在生產(chǎn)食品的時候要么偷工減料，要么少斤短兩的。還有的商家消毒制度落實(shí)得不到位，為了降低成本未使用消毒間、消毒設(shè)施。有些小商家沒有真正落實(shí)餐飲具一洗二消三保潔四消毒“四步操作程序”要求，碗、筷只在自來水里清冼，因此商家誠信低，消費(fèi)者的權(quán)益得不到保障。

7.盈利模式單一，收益低

收益低是外賣餐飲遇到的一個很大的問題，每個企業(yè)和投資者在創(chuàng)業(yè)過程中都是希望公司獲得收益，收益低會阻礙公司發(fā)展。根據(jù)很多外賣餐飲網(wǎng)O2O線上的商家介紹說每天中午上網(wǎng)訂外賣的人僅有10個左右，晚上人就更少了，感覺目前網(wǎng)上訂餐出力不少卻收益很低，多數(shù)網(wǎng)上叫外賣的人只要一份，而打電話訂餐有時會要很多份，遇到店里特別忙的時候，就暫時把網(wǎng)上外賣服務(wù)關(guān)閉，還是以電話訂餐的顧客為主。還有外賣的客單價很低，一般低客單價在8元-15元，除了餐店的餐品成本，人員配送費(fèi)用，賺取得毛利潤是很低，從而使外賣餐飲網(wǎng)O2O--“餓了么”盈利具有困難。

8.無法對訂餐行為進(jìn)行有效分析

雖然現(xiàn)在很多的外賣平臺生意比較火爆，但是消費(fèi)者產(chǎn)生持續(xù)購買的能力比較低下，大多是一次性消費(fèi)。體驗(yàn)效果不好是消費(fèi)者不愿意在同一個訂餐平臺上購買的主要原因，容易把選擇轉(zhuǎn)向別的平臺上去，這樣大多數(shù)平臺留不住消費(fèi)者。體驗(yàn)效果差是有很多的原因，比如平臺登錄流程、購買流程比較復(fù)雜、支付安全性、配送速度慢、服務(wù)不夠完善等因素。一個重要的原因是平臺無法對消費(fèi)者行為進(jìn)行跟蹤，無法有效了解消費(fèi)者的喜好、消費(fèi)行為、消費(fèi)能力、消費(fèi)頻率，因此平臺無法對消費(fèi)者的各方面的情況進(jìn)行跟蹤，也無法了解消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，從而不知道該從哪些方面進(jìn)行調(diào)整、加強(qiáng)，所以消費(fèi)者對平臺的粘著度不高，無法留住消費(fèi)者。這是平臺間存在的一個大的問題，雖然各個外賣平臺層次不窮，表面看起來光鮮，有的新起，有的倒閉，有的被兼并，有的被收購，這是無法留住消費(fèi)者的重要原因，因此平臺要重視這個問題。

三、對外賣餐飲網(wǎng)O2O發(fā)展模式存在問題的解決方法

外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式存在很多的問題，如果要想在市場中成為贏家，就要找出問題的關(guān)鍵，作出適當(dāng)?shù)牟呗詠韽浹a(bǔ)市場的空缺，這樣才能在眾多的競爭對手中脫穎而出，從而來完善外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式，外賣餐飲網(wǎng)應(yīng)該從以下方面改進(jìn)。

1.嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督

外賣餐飲網(wǎng)O2O要嚴(yán)格要求商戶的入駐標(biāo)準(zhǔn)。由于市場競爭越來越激烈，許多外賣餐飲網(wǎng)為了拉入線下更多的商戶而對其入駐不設(shè)門檻引發(fā)很多問題。因此嚴(yán)格要求入住商戶，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化的門檻，讓那些無證、生產(chǎn)環(huán)境差、食品不安全的商戶禁止入內(nèi)。正確引導(dǎo)市場力量進(jìn)行淘汰，利用政策鼓勵正規(guī)外賣、品牌外賣，各個平臺要和政府監(jiān)管齊心合力打擊黑心外賣。

外賣餐飲網(wǎng)O2O平臺加強(qiáng)對入駐商戶的各方面的監(jiān)督，政府部門也要采取相應(yīng)的措施對商家生產(chǎn)環(huán)境的監(jiān)督，還要對外賣餐飲網(wǎng)O2O加強(qiáng)管理，定期檢查其經(jīng)營的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。商戶之間也可以相互進(jìn)行監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)同行業(yè)的商家沒有達(dá)到國家的生產(chǎn)指標(biāo)，也可以向相關(guān)的部門反映情況，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營。加強(qiáng)入駐商戶的監(jiān)督才能保證餐品的生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生，從而來維護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。

2.優(yōu)化配送方式，完善配送溝通

外賣形式跟傳統(tǒng)的餐飲業(yè)相比較而言，在溝通渠道上較為封閉，難以為消費(fèi)者提供一個近距離、深入交流的溝通場所，因而造成了溝通的不暢，導(dǎo)致了消費(fèi)者與外賣平臺以及餐飲企業(yè)間的問題難以及時反饋并高效解決。做好外賣工作要從加快配送速度、合理管理、衛(wèi)生得到保障、人員合理配置等方面著手。面對外賣配送的一些困難，中小餐廳可以選擇自己配送，但是對于中高端餐廳來說，配送的速度對用戶體驗(yàn)感受的影響很大，因此可以選擇第三方外賣配送。采用先進(jìn)的物流理念，根據(jù)顧客需求進(jìn)行合理規(guī)劃時間，合理安排物流配送，對配送車輛進(jìn)行優(yōu)化調(diào)度，將單店的業(yè)務(wù)整合起來，進(jìn)行統(tǒng)一配送，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，規(guī)避餐飲店選址不當(dāng)、配送工具落后等產(chǎn)生的問題，以最低的成本實(shí)現(xiàn)及時供貨。這樣不僅可以加快配送速度還省了很多的人力、物力、財(cái)力。

3.提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感

提高外賣服務(wù)增強(qiáng)用戶信任感要從很多方面進(jìn)行改善，比如配送速度、食品包裝、服務(wù)態(tài)度、食品口味等。在餐飲外賣這個市場上，價格不再是唯一考量因素，飯菜再便宜，要是口味不好也是免談，在遇到惡劣天氣時一般是網(wǎng)上訂餐高峰期，這個時候人手不夠，也不好配送，所以要采取應(yīng)急措施解決用戶訂餐問題，不能單方面的取消訂單。只有把最可口的食物以最快的速度送到用戶手中，用戶的滿意度才會提高，從而增強(qiáng)用戶的信任感。外賣餐飲網(wǎng)O2O除了要服務(wù)線下商家還要服務(wù)消費(fèi)者，加強(qiáng)商家和消費(fèi)者的溝通，真真做到良好的服務(wù)訂餐平臺。外賣餐飲網(wǎng)O2O只有從多個方面提高外賣服務(wù)來增強(qiáng)用戶的信任感，才能達(dá)到長期經(jīng)營的局面。

4.改進(jìn)外賣包裝，提升外賣服務(wù)

有些食品在配送過程中由于保溫、體積等因素不易包裝，比如湯類、蛋糕等，使得餐品無法送到消費(fèi)者手中，一般的配送方式都會采用塑料袋，這個比較方便但對環(huán)境造成的危害是極大的。改進(jìn)外賣包裝不但改善了服務(wù)，而且還可以獲得額外的增值服務(wù)--可以把包裝銷售給線下其他的商家。在物流配送中可以使用集中箱，在箱子里面使用泡棉和海綿之類的東西來防止食品在配送過程中被壓壞，這些可以多次循壞使用，避免了各種浪費(fèi)。像蛋糕容易融化，可以設(shè)計(jì)一種冷藏袋，送達(dá)消費(fèi)者手中時可以取下循環(huán)利用，通過這些方式提升外賣服務(wù)。

5.改變宣傳方式，加強(qiáng)宣傳效果

傳統(tǒng)的推廣方式不適合長期的發(fā)展，要改變宣傳方式才能加強(qiáng)宣傳效果。口碑式宣傳是推廣方式中最實(shí)際、效果較好的推廣方式，想獲得好的發(fā)展，光靠之前的推廣方式是沒有效果的，如果你的服務(wù)好，口味好，推廣自然是不用擔(dān)心的，如果消費(fèi)者在第一次消費(fèi)的體驗(yàn)非常好，那么他下次想訂購還是會選擇你的平臺，還會想周邊的親朋好友介紹，這不需要什么成本但效果非常好。現(xiàn)在的APP非常的多，用戶不想下載那么多的應(yīng)用來占手機(jī)內(nèi)存，所以外賣平臺可以與社交平臺合作，因?yàn)槊總€用戶的手機(jī)都會有一款社交軟件，直接把外賣平臺的入口鏈接到社交軟件里，用戶有點(diǎn)餐的需要直接在社交軟件里打開就可以了，不用另外下載APP，非常方便。

6.完善相應(yīng)的法律法規(guī)

有些商家在發(fā)展過程中唯利是圖，視法律為無物，今年出現(xiàn)很多的食品安全問題，政府為了保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，最新出臺《中華人民共和國食品安全法》，在法律出臺的同時也希望相關(guān)政府加大執(zhí)行力度，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時網(wǎng)絡(luò)平臺有義務(wù)幫助消費(fèi)者維護(hù)權(quán)利，當(dāng)平臺上的商家不賠償時，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)按照相應(yīng)的法律法規(guī)履行賠償。美國的外賣訂餐也比較普遍，美國設(shè)立了食品安全公益訴訟部門，網(wǎng)上一些餐飲商家一旦接到顧客的投訴或者被起訴離倒閉就不遠(yuǎn)了，因?yàn)樗麄儾粌H要承擔(dān)民事賠償，還要面臨巨額罰款，這值得我們學(xué)習(xí)。為了營造一個良好的網(wǎng)絡(luò)訂餐環(huán)境我國政府有關(guān)部門必須完善相關(guān)法律法規(guī)，對那些生產(chǎn)垃圾食品的生產(chǎn)者和監(jiān)管不到位的外賣平臺必須嚴(yán)厲懲罰。

7.拓展盈利模式，增加客單量

外賣平臺的主要盈利來源是向商家收取一定的服務(wù)費(fèi)、年費(fèi)，但這盈利模式較單一。因此外賣平臺可以幫助商家從提高客單價和客單量兩個方面來增加收益。客單價是用戶每訂購一筆的單價，有低、中、高之分，客單量是用戶訂購的數(shù)量。很多的外賣平臺客單價主要集中在低中端水平，一般是8元-15元之間，包含商家的制作過程、人力配送等，每單的盈利是很低的。另外外賣平臺間的競爭力主要是比誰快，如果配送的速度慢用戶可能取消訂單并下次不會訂購，或者會轉(zhuǎn)向其他平臺。所以要盡快完成更多的客單量，讓物流快速送出，這樣才會盈利。

8.加大數(shù)據(jù)管理的投資

外賣餐飲020的發(fā)展是大勢所趨，是行業(yè)市場中的主導(dǎo)。雖然外賣餐飲的營銷推廣方式是通過搭建平臺、自建微信公眾號和移動APP來進(jìn)行的，但線下是非常重要的一個環(huán)節(jié)，對食品質(zhì)量和用戶影響非常大。線上的作用能大范圍的幫助商家推廣產(chǎn)品和服務(wù)，但線上和線下的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行傳遞時，外賣平臺很難對消費(fèi)者的訂餐行為進(jìn)行分析，從而影響營銷效果。所以外賣餐飲網(wǎng)020不可將資金重點(diǎn)完全放在營銷推廣上，而是需要加大數(shù)據(jù)管理的投資，多加應(yīng)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)（LBS、數(shù)據(jù)挖掘等）優(yōu)化用戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)流程，這會降低用戶轉(zhuǎn)換成本，不斷滲透到范圍更廣的客戶群體。

四、總結(jié)

關(guān)于未來外賣餐飲行業(yè)的競爭發(fā)展趨勢，主要會分布在幾個方面：

1.餐飲品牌的競爭；

2.標(biāo)準(zhǔn)化的競爭；

3.盈利模式的競爭；

4.市場會被細(xì)分。這些會讓餐飲外賣走上更加強(qiáng)大而完善的道路。

通過對外賣餐飲網(wǎng)O2O的發(fā)展模式分析，發(fā)現(xiàn)它存在很多的不足，現(xiàn)在的時代是一個要求速度與效率的時代，在網(wǎng)上訂餐的人也越來越多，市場競爭也會越來越大，只有發(fā)揮自身的核心競爭力才能獲得更多的客戶，外賣餐飲網(wǎng)O2O要做好各方面的準(zhǔn)備，提高外賣服務(wù)，才能提高客戶的忠誠度和粘著度。強(qiáng)化外賣服務(wù)，改善問題，相信外賣餐飲網(wǎng)O2O將會獲得一個更加健康穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

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