當(dāng)前電力營(yíng)銷管理水平提升研究

陳墨　李志

摘要：隨著我國(guó)改革的不斷深化，我國(guó)電力體制改革也在不斷進(jìn)行，電力行業(yè)的變化給我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供了有利支撐。新一輪電力體制改革有望對(duì)我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)印象，尤其是在售電側(cè)放開的情況下，如何提升電力營(yíng)銷管理水平，是供電部門需要研究的事。

關(guān)鍵詞：售電側(cè)改革 電力營(yíng)銷 管理水平

引言

隨著我國(guó)改革的不斷深化，我國(guó)電力體制改革也在不斷進(jìn)行，電力行業(yè)的變化給我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展提供了有利支撐。電力行業(yè)是我國(guó)的重要支柱行業(yè)，其發(fā)展情況關(guān)系到我國(guó)的國(guó)計(jì)民生。在電力營(yíng)銷方面，我國(guó)由于體制原因，營(yíng)銷服務(wù)體系的理論研究起步較晚，當(dāng)前仍然未存在一套完備的電力營(yíng)銷服務(wù)體系。針對(duì)這種現(xiàn)狀，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變自己陳舊的觀念，重新思考電力營(yíng)銷的本質(zhì)和內(nèi)涵，并根據(jù)社會(huì)實(shí)際情況建立與此相適應(yīng)的電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)。

一、電力營(yíng)銷的概念

在中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，電力營(yíng)銷是一種十分必要的營(yíng)銷活動(dòng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力營(yíng)銷竭力滿足用戶的用電需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)提高電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電力營(yíng)銷的最終目的是實(shí)現(xiàn)電力的交易，提高電力企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益。

二、電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.服務(wù)意識(shí)較弱。自從新中國(guó)成立以來(lái)，由于政策和體制原因，電力企業(yè)一直是我國(guó)的行業(yè)老大哥，是央企壟斷性行業(yè)。在服務(wù)客戶的意識(shí)上，電力企業(yè)還有所欠缺，對(duì)市場(chǎng)化意識(shí)比較淡泊。某些電力企業(yè)的部分員工仍然認(rèn)為電力是稀缺產(chǎn)品，認(rèn)為目前市場(chǎng)上的電力仍然是供不應(yīng)求的狀態(tài)、用電戶只能被迫按照電力公司的技術(shù)要求進(jìn)行專業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。隨著改革深化和電力體制的不斷改革，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件使得買賣雙方處于平等狀態(tài)，用戶擁有自主選擇權(quán)，完全可以選擇服務(wù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)。在這種情況下，電力企業(yè)如果還抱著以往的陳舊觀念，不和客戶進(jìn)行交流和溝通，不了解客戶的需求，則無(wú)法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。

2.供電服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大?，F(xiàn)在，多元化售電主體已經(jīng)進(jìn)入電力市場(chǎng)，電力系統(tǒng)傳統(tǒng)的“統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷”的模式將被打破，各方主體將會(huì)分享市場(chǎng)蛋糕，以往的依靠購(gòu)銷差價(jià)的盈利模式將會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)成本加上合理利潤(rùn)的模式，電力企業(yè)的盈利能力受到市場(chǎng)擠壓。隨著售電側(cè)的逐步放開，新進(jìn)入的售電主體可以通過(guò)更加低廉的價(jià)格策略、更加靈活的銷售方案和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致存量電力企業(yè)面臨著新增客戶減少、市場(chǎng)銷售額下降的風(fēng)險(xiǎn)。在價(jià)格上，這些公司執(zhí)行政府制定的目錄電價(jià)；在服務(wù)上，則需要進(jìn)一步提高質(zhì)量，創(chuàng)新供電服務(wù)模式，用專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多客戶。

3.專業(yè)營(yíng)銷人員缺乏。目前，電力企業(yè)的營(yíng)銷還處于摸索階段，沒(méi)有形成完善的營(yíng)銷管理機(jī)制，也尚無(wú)法根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定一套高效的營(yíng)銷策略。電力企業(yè)現(xiàn)有的營(yíng)銷人員往往營(yíng)銷水平一般，職業(yè)素養(yǎng)較低，沒(méi)有掌握基礎(chǔ)的營(yíng)銷技術(shù)，以及一些必備的電力技術(shù)，缺乏專業(yè)的營(yíng)銷人員。

4.營(yíng)銷服務(wù)落后于用電用戶的實(shí)際需求。我國(guó)電力企業(yè)的市場(chǎng)化起步較晚，一些設(shè)備還比較落后，對(duì)于用戶的用電需求和設(shè)備的檢測(cè)服務(wù)還不能有效滿足，沒(méi)有建立規(guī)范的統(tǒng)一負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)。在當(dāng)前新技術(shù)碰撞的環(huán)境下，雖然在支付寶等第三方平臺(tái)可以繳納電費(fèi)，并且國(guó)家電網(wǎng)也推出了“電e寶”電子商務(wù)平臺(tái)，但是在很多地方這些繳費(fèi)方式并未推行，也未能讓用戶享受到方便快捷的繳費(fèi)方式。在用戶信息管理方面未能有效分類，管理繁瑣，也不能對(duì)其進(jìn)行有效評(píng)估。

三、電力企業(yè)營(yíng)銷水平的提升建議

1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立營(yíng)銷思維。為了真正提升電力企業(yè)的營(yíng)銷水平，首先必須要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，任何企業(yè)想要發(fā)展，必須緊隨時(shí)代潮流，不斷采取新的管理方法和理念，保持進(jìn)步，確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能不被淘汰。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，要轉(zhuǎn)變以往的“老大”思想，以客戶為優(yōu)先，從客戶的需求出發(fā)，只有運(yùn)用現(xiàn)代化先進(jìn)的管理方法進(jìn)行管理，提高工作效率，降低生產(chǎn)成本，提高電力服務(wù)的水平，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的利益的最大化。應(yīng)在電力企業(yè)中樹立營(yíng)銷思維，敦促員工在日常工作中，將“客戶為先”的理念貫徹到行動(dòng)中，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

在服務(wù)過(guò)程中，要充分貫徹“你用電，我用心”的服務(wù)理念?？蛻粼诟惺艿焦╇娖髽I(yè)真誠(chéng)、尊重的服務(wù)態(tài)度后，客戶才能通過(guò)自身水平判斷服務(wù)的好壞，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信賴和忠誠(chéng)度。電力企業(yè)應(yīng)該了解客戶需求，做好市場(chǎng)調(diào)查和客戶實(shí)際需求分析，針對(duì)不同需求的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。要分析客戶的潛在需求，化被動(dòng)為主動(dòng)。

2.保證電網(wǎng)的順利運(yùn)行。如今，店里已成為人們生活中不可缺少的組成元素，關(guān)系著人們的正常工作和生活。所以，電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行，只有穩(wěn)定運(yùn)行，電力企業(yè)才能將電能送到用戶，免去客戶的后顧之憂。為了確保電網(wǎng)的順利運(yùn)行，電力企業(yè)要采用新型的、高質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加大工作人員的培訓(xùn)力度，定期培訓(xùn)最新的運(yùn)行維修措施和檢測(cè)技術(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以及時(shí)解決。

3.探索“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”新模式。在我國(guó)多個(gè)省市，已經(jīng)支持用支付寶繳納電費(fèi)。國(guó)家電網(wǎng)公司還推出了“電e寶”互聯(lián)網(wǎng)電費(fèi)代收支付平臺(tái)，旨在為用戶提供更方便、更快捷的繳納電費(fèi)方式。在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)要積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”新模式，實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換。在功能上，要擴(kuò)展網(wǎng)站、手機(jī)、社會(huì)化代收等服務(wù)渠道和功能應(yīng)用。同時(shí)，還要有效利用國(guó)家電網(wǎng)各地官方網(wǎng)站，將其作為信息公開的渠道和窗口，向社會(huì)公開發(fā)布電網(wǎng)可開放容量；完善網(wǎng)站的查詢功能，讓用戶可在其上查詢電費(fèi)電量；豐富網(wǎng)站的服務(wù)功能，為客戶提供信息發(fā)布、政策公開、服務(wù)投訴、預(yù)裝、竊電舉報(bào)等服務(wù)。實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展，抓住電力企業(yè)新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。