創(chuàng)新實施電力營銷“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，提高線上交費率

倪巍 吳明芳 田睿

摘 要：2017年初，遼陽供電公司創(chuàng)新實施“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，推出了電e寶、掌上電力、微信等線上交費方式，客戶足不出戶即可交納電費。公司除了多渠道開展宣傳外，實施“兩推出兩取消”舉措，線上交費率從年初的6.33%提升至十月末的39.42%，節(jié)約代售手續(xù)費成本的同時，客戶對線上交費的滿意度不斷提高，供電服務(wù)水平得到跨越式提升。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營銷；線上交費

1 引言

遼陽供電公司積極適應(yīng)社會發(fā)展新形勢，創(chuàng)新實施“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，以客戶為導(dǎo)向，推進(jìn)電力營銷服務(wù)線上化、智能化，積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+智能化營銷服務(wù)”新舉措，加快線上交費渠道應(yīng)用，提升供電服務(wù)水平。

2 電力客戶市場調(diào)查及分析

2.1 客戶問卷調(diào)查

目前，遼陽地區(qū)電力客戶交納電費的方式主要分為：供電營業(yè)廳窗口（ATM自助繳費）、銀行網(wǎng)點及網(wǎng)上銀行、無線POS機(jī)、線上交費渠道（掌上電力、電e寶、微信）、電費充值卡等，2017年各類交費方式占比見圖1：

遼陽公司以市場和客戶為導(dǎo)向，組織營業(yè)電費室、各縣區(qū)分公司開展客戶問卷調(diào)查，調(diào)查對象選擇市區(qū)、郊區(qū)、農(nóng)村共1000名低壓客戶，調(diào)查內(nèi)容包括客戶年齡、交納電費習(xí)慣、線上電子化交費方式滿意度及建議等。根據(jù)調(diào)查問卷中交費習(xí)慣來看，15%的客戶了解到電e寶、掌上電力及微信交費的便捷后，轉(zhuǎn)變了交費觀念，積極應(yīng)用線上交費方式；但仍有近85%的客戶未采用線上交費方式，對傳統(tǒng)交費方式依賴程度較強(qiáng)，仍愿意到供電營業(yè)廳、代收銀行網(wǎng)點或無線POS機(jī)代售點交納電費。根據(jù)調(diào)查問卷中線上交費方式滿意程度來看，21歲-45歲之間的客戶群體共500人，滿意度平均分92分；45歲-55歲的客戶群體共200人，滿意度平均分80.25分；55歲及以上的客戶群體300人，滿意度平均分75分。由上可見，在中青年客戶群體中推廣，線上交費應(yīng)用率將提高較快，對50歲以上的客戶群體要通過改變交費環(huán)境，來逐步接受電子化交費。

2.2 開展市場調(diào)研分析

公司利用調(diào)查問卷和交費大數(shù)據(jù)，對遼陽地區(qū)各類交費渠道市場占有份額、客戶應(yīng)用意愿、各種交費方式的優(yōu)劣特點進(jìn)行總結(jié)分析（見表1）。因無線POS機(jī)屬于遼陽公司原農(nóng)電普遍應(yīng)用的特色交費方式，應(yīng)用“繳費一體化平臺”信息系統(tǒng)，信息安全存在隱患；部分無線POS機(jī)代售點距離銀行網(wǎng)點較遠(yuǎn)，不能每天將代收電費存入電費賬戶，存在電費資金風(fēng)險。經(jīng)過縝密的分析，遼陽公司優(yōu)化運營策略，制定“兩推出兩取消”舉措。

3 “兩推出兩取消”舉措

3.1 取消無線POS機(jī)交費方式

根據(jù)市場調(diào)研分析，為改變客戶傳統(tǒng)交費習(xí)慣，提高信息安全和電費資金集約速度，公司決定自2017年7月1日起，對公司無線POS機(jī)交費渠道全部停用，408臺設(shè)備上交封存，電費代售點標(biāo)識取消，在原代售點張貼宣傳線上交費方式的宣傳單，做好客戶的解釋工作；同時在農(nóng)村村委會及人群較密集的地方張貼宣傳海報，引導(dǎo)廣大農(nóng)村客戶使用線上渠道繳費。7月末線上交費率指完成18.82%，比6月份提升3.1%。取消無線POS交費方式后，用戶主動改為線上交費或銀行代收等方式交費，同時還節(jié)約了代售電費手續(xù)費成本，可謂是一舉雙得。

3.2 取消了電費充值卡交費方式

公司曾與郵政公司簽訂了《電費充值卡代售協(xié)議》，每月向郵政公司出售約5000張，25萬元電費充值卡，用于郵政公司所屬的便民服務(wù)站出售，2017年8月1日代售協(xié)議到期。按照推行“互聯(lián)網(wǎng)+”線上交費渠道的需要，公司不再與郵政公司續(xù)簽代售協(xié)議，不再向其出售電費充值卡；所有供電（營業(yè)）所也停止出售電費充值卡。減少傳統(tǒng)交費方式后，客戶應(yīng)用線上繳費的筆數(shù)逐步提高，8月末線上交費率指完成23.40%，比7月份提升4.58%。

3.3 推出“電e寶交費有禮活動，連交翻倍”活動

為鼓勵低壓居民客戶使用“電e寶”交納電費，提高“電e寶”品牌知名度，公司自2017年9月1日起至12月31日開展交費贈紅包活動。在活動期間，用戶通過“電e寶”單筆交納100元及以上時，獲贈電費小紅包1元；連續(xù)兩個月（含）以上通過“電e寶”交費，且每個月交費額度不低于100元的客戶，自第二個月起，每月獲贈2元電費小紅包。電費小紅包長期有效，先到先得，贈完為止。為加大“電e寶交費有禮活動”的宣傳力度，公司印制了宣傳易拉寶和宣傳海報，放置在47個營業(yè)廳（所）和宣傳活動現(xiàn)場，并通過微信朋友圈開展宣傳。通過此活動，9月份應(yīng)用“電e寶”交費的客戶數(shù)量飛速增加，共交費33554筆，比8月份增加28010筆，9月末線上交費率指完成33%，比8月份提升9.6%。

3.4 推出了兩級月度績效考核機(jī)制

公司營銷部制定月度績效考核細(xì)則，將線上交費率納入其中，公司營銷部每月統(tǒng)計營銷基層單位（營業(yè)電費室、各供電分公司）線上交費應(yīng)用率完成情況，對未達(dá)到年初分解的月度目標(biāo)值的單位予以考核。各營銷基層單位每月對各供電（營業(yè)）所指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計排名，對未達(dá)到月度目標(biāo)值的基層所予以考核。實施兩級績效考核機(jī)制后，促進(jìn)了營銷各單位和各供電所開展線上交費宣傳的積極性，改變了以往宣傳不到位、職工不重視，與已無關(guān)的情況。公司將考核工作切實落到實處，8月份，有三個單位未完成月度目標(biāo)值被考核，10月末公司線上交費應(yīng)用率較年初的6.33%提升至39.42%，有效提升了“互聯(lián)網(wǎng)+”管理水平。

遼陽供電公司將在明年探索推進(jìn)電子渠道積分兌換電費紅包模式，以此吸引更多的客戶應(yīng)用“電e寶”，增加客戶粘性。同時逐步減少營業(yè)廳收費窗口數(shù)量，收費員調(diào)整為業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶應(yīng)用線上渠道辦理業(yè)務(wù)或交費，促進(jìn)線上交費應(yīng)用率持續(xù)提升。