危機事件信息公開與處置方式分析

李鐵錘 黃斐

[摘要]在如今風險社會及互聯網帶來的媒介化社會時代，輿情危機時常發生卻又難以預測并控制。本論文以江西省為例，分析了政府在危機事件發生時的信息公開及處理方式上的做法，指出有效預防或消解輿情危機既需要系統論思維又需要突破傳統思維，做到兩者兼備是關鍵。

[關鍵詞]全媒體 危機事件 信息公開 處置

[項目基金】本論文系江西省社會科學“十二五”規劃項目《全媒體時代江西省危機事件信息公開與處置研究》、江西社科規劃項目“社會轉型期的媒體博弈與媒體融合研究”（項目編號：15XW02）成果之一

在如今風險社會與全媒體傳播時代，傳播符號、表達形式以及傳播渠道上皆發生了截然不同的變化，傳統媒體時代政府易于控制的第一時間唯一渠道及單向度傳播已經不存在，各類以互聯網為平臺的自媒體具有的及時共享、網狀互動和難以控制把關的特點，導致輿情危機時有發生，而有效解決這一問題至今仍是難題。從江西近十年所發生的輿情危機事件在信息公開與處置方式上的做法來看，與其他省份在處理這類危機事件上的做法基本相似，也同樣存在上述難題。

一、江西省近十年來危機事件概述

輿情危機事件主要可歸為自然災害事件、事故災難事件、公共衛生事件、社會安全事件四類。其中，自然災害事件或非嚴重人為的事故災難事件，公眾一般不會歸責于政府，正常處理一般不會引發輿情危機。如2010年江西高安興豐煤礦事故和樟樹特大交通事故、2011年南昌“棚戶區”火災事故，2012年江西暴雨災害、2013年南豐特大交通事故、2016年豐城發電廠事故等都沒有引起大的輿情危機。公共衛生事件要么因直接或潛在危害引起當地居民帶來的輿情危機，如水污染、垃圾焚燒站污染等，要么因不確定性或不確定性危害引起恐慌或憤怒造成輿情危機，如“非典”、球蛋白事件等。社會安全事件本身就是因處置不當，已經造成既成事實，其更易引發輿情危機加重及次生輿情危機，因而分析后兩種輿情危機事件更有針對性。

江西省近十年來引發輿情危機的公共衛生事件主要有：2008年球蛋白事件、2013年永修縣石油管道破裂事件、2016年的上高“自來水異常”事件和新余突發水污染事件、2017年鐘嶺水廠非正常供水事件等：引發輿情危機的社會安全事件主要有：2010年宜黃拆遷自焚事件、2011年撫州檢察院人為故意爆炸案、2015年江西高考舞弊事件、2016年“上海女逃離江西農村”事件、2017年資溪“權大于法，老板說拆我就拆”事件及贛南“空心房”拆遷血案與年末旋即被壓下的醫生微博自曝藥品回扣收入事件等。

從情境式危機傳播理論的“危機責任”視角來看，組織危機可以劃分為受害型、無意事故型、有意錯誤型三類。其中“有意錯誤型”更容易引起輿情危機，從上述兩類容易引發輿情危機的事件來看，其也易于陷入“有意錯誤型”偏向。可確定受害范圍的公共衛生事件，對于可能受到直接或潛在傷害的當地居民的情緒影響最大，這種與生存利益直接相關的事件很容易即時引起當地居民線下的群體事件，導致線下的群體事件與線上的危機輿情同步進行，但這類危機事件的危機一旦解除，輿情危機就會得到快速緩解，留下的輿情危機后遺癥小：而傷害范圍不確定性的公共衛生事件，則會讓所有覺得有可能會是潛在受害者的公眾反響強烈，進而形成跨地域、跨階層的輿情聯動，例如禽流感以及2008年南昌球蛋白事件。社會安全事件引起的輿情危機往往在線上蔓延，如果進一步嚴重的話，不但會形成網上跨地域聯動，也會形成線下的群體事件，破壞性更大更難控制，如宜黃事件、石首事件等。社會安全事件一般涉及到官民、警民、勞資、貧富、醫患這幾對本來就相對敏感的關系，處理不好更容易引起危機輿情的群體極化現象。雖然大部分社會安全事件不會引起線下的群體事件，但最終積淀或被強壓下來的網民或公眾不滿情緒極易成為下一個輿情事件的導火索。其帶來的對待突發事件處置上的刻板成見、塔西佗陷阱以及累積效應等，會成為不斷加大的對社會不滿的氣壓，雖看似事件已經過去、輿情已經平息，但不是真正的平息，因而社會安全事件在輿情危機處理時更應注意做到讓公眾內心信服乃為上策。

二、近年來江西省危機事件信息公開及處置方式

從后兩種危機事件來看，輿情危機走向如何或輿情危機是否爆發，主要在于政府的處理方式，處理方式得當就能有效協調政府、公眾、媒體三者之間的關系。在危機事件的處理上，政府是主導性因素也是化解輿情風險的關鍵。近年來江西省應對輿情危機事件在信息公開與處置方式上，體現為以下幾個特征：

一是一方面積極處理事件補救損失，一方面力求事件完成“新聞、舊聞、無聞”的過程演變，對全媒體時代的媒介傳播特點及威力認知不足，缺乏科學有效的應對方法。這也是我國長期以來對于突發事件的傳統做法，其處理方式有其合理的一面：積極對負面事件進行補救的同時通過對相關信息的傳播進行控制，減少其負面輿情的擴散，把負面影響控制在最小范圍從而維護社會穩定。但在全媒體時代，這種傳統做法極易造成對是否能造成輿情危機的認知與判斷缺乏考量，讓自媒體占據先機，從而失去對輿情危機的控制與引導。互聯網以及自媒體的出現標志著信息開始難以封鎖，微博與微信的出現又意味著負面信息的即時網狀傳播時代來臨，微信可以將同一種傾向的輿情在數秒之內傳達到上億微信受眾手里，其效果快速又強大，具有精準傳播特性。因而在如今自媒體發達時代，如2008年球蛋白事件發生后，28日當晚江西省就成立了由省長副省長帶領的聯合調查組，政府部門很快采取積極有力的應對措施以防止事故的再發生，可以說對待群眾健康安全上應對積極，但在對輿情危機的控制上相對停留在傳統思維上，在公眾急需知曉的信息公布上不及時，給出的結論避重就輕以及沒有給出讓公民認可的結論，對于事件中能引起輿情危機的關鍵點在回復上不了了之，沒有滿足公眾的知情權，結果造成輿情危機加重以及常見的次生輿情危機。在“宜黃事件”中，政府部門在事前做了長久的勸說工作，給出的三個安置條件已經相當讓步以及事后也積極做了補救工作，但對輿情危機發生概率的判斷不足，錯誤地斷定其不會采取極端行動，事件發生時的關鍵時間點上缺乏積極行動，從而給自媒體傳播留下了口實，同時對微博在傳播負面輿情的強大功能認知不足，當事人等通過微博和網絡使輿情危機迅速擴大進而使主流媒體參與其中，宜黃政府及上級部門在這個過程中卻沒有在第一時間對事件的前因后果進行報道厘清，避而不談的被動方式讓微博占了輿情先機，在網絡時代對于負面新聞隱而不報，進而把新聞拖成舊聞直至無聞的方式已經失效。2011年江西撫州檢察院爆炸案也是如此，當事人通過自己的微博直接告知行動計劃，卻沒能引起有關部門注意，忽視了個人在不滿情緒上的臨界點從而導致血案發生，在爆炸案的影響下大量網民開始關注當事人微博造成次生輿情危機，而政府部門缺乏有效的網上回應。

這兩類突發事件發生后，政府易于根據傳統思維對消息進行封鎖，加之對自媒體認知不足或難以找到控制方式，采取簡單的事后刪文刪帖封號。這種思維下很容易處理失當引起公眾不滿，進而通過微博微信貼吧等平臺進行傳播，造成輿情危機蔓延。

二是被動性的信息發布，往往帶來反向效果。在輿情危機事件發生后，政府部門或主流媒體常常不能及時、全面、客觀發布相關信息，這是常態化的應對方式也是存在的常態化問題，政府部門或主流媒體往往根據輿情的發展象征性地被動發布一些非核心層的邊緣化信息，這種處理方式往往不但不能消減負面輿情，相反激化了矛盾。很多輿情危機事件發生的“根源在于信息報道避重就輕、無端轉移民眾注意力、信息公開不及時，密不透風的信息控制導致極端的信息對抗。”由于信息不對稱與公眾對于危機事件的信息來源碎片化，網民自然會在不滿情緒以及“塔西佗陷阱”心理下傳播負面輿情甚至謠言。網絡輿情具有以下特點：網民觀點容易被他人左右，大家在反復的商量探討后，最終會形成極端的觀點。如果一個社會的“塔西佗陷阱”已經出現，則往往不需要受他人觀點左右及反復商量，就能形成一邊倒的輿情。危機公關專家里杰斯特提出處理危機事件的“3T”原則強調了危機時期信息及時全面發布的重要性，即（1）Tell yourown tale（以我為主提供情況）、（2）Tell it fast（盡快提供情況）、（3）Tell it all（提供全部情況）。這是解決輿情危機的直接有效手段，問題是這兩類危機事件發生后信息發布難以達到這三個方面的要求，這才是問題的關鍵。從現有論著對消解危機事件負面輿情所提供的對策來看，皆少不了信息及時公開透明這一點，但可操作性不強，新聞發言人在各種約束下的信息發布難以做到雙方滿意，或者說新聞發言人此時的功能不是發布信息，是化解輿情的公關身份。

三是滿足公眾知情權的關鍵點上往往不了了之.造成負面輿情隱性積累。公共衛生事件以及社會安全事件牽連的問題一般很復雜，具有系統論性質，要徹底解決問題僅僅從事件本身這個點難以解決，因此政府在處理這類事件時考量更多的是利益的平衡點與危害權衡后的最小化，而危機事件的關鍵點又是牽連問題的忌諱點，從而導致在這些核心信息發布上不了了之。網絡輿情的爆發以及消解主要在于輿情的風險點，風險點的解決是關鍵，但從近年來相關輿情危機事件看，風險點也是輿情的關鍵點以及知情權的關鍵點，也是問題的復雜忌諱部分，一時難以解決造成不了了之及回避問題，例如球蛋白事件中的“為何會出現藥品‘黑市？”醫院藥品回扣事件中的當事者是否因不滿故意造謠？贛南拆遷血案中的當事人臉上的血污怎樣造成？等等，而這些疑問點沒有解決，看似事件平息了，卻造成了公眾不滿情緒的積累。

四是開始強化輿情監測的主動性與前瞻性。在互聯網時代，江西省政府管理部門逐漸認識到各類自媒體以及網絡在傳播負面輿情上的強大力量，開始積極建立輿情監測機構或相關培訓，完善相關機制。如建立了大江網輿情監測中心、江西省輿情信息學習研究會等，開始利用大數據技術進行危機輿情預測與實時監測。

三、對近年來江西省危機事件信息公開與處置方式的評析

對于危機事件的處理，從現有論著來看，一致的觀點是及時公開透明相關信息，認為其是解決問題的根本有效之策，但問題是現有的內外環境則無法做到這一點，可以說是沒有現實操作性。現有的做法是盡量不出事，出事了盡量減少危機輿情擴大化。為此，有關部門是一方面積極補救，一方面在信息上積極防控布防，因而，用打仗式思維來應對公眾輿情危機是否科學恰當，何種處理辦法與思維才能和諧解決問題，是需要思考的問題之一。

其次是在信息發布上，如何解除新聞發言人的兩難困境以及改變在這一困境下長而久之出現的“塔西佗陷阱”現象，是難題之二。如果政府發言人或政府官員回答的信息不是公眾需要的信息，或者是不能讓其信服甚至感到是受到愚弄的答復，那么就會出現“塔西佗陷阱”現象以及次生輿情，如何解決這一問題，不是提高新聞發言人智慧的問題，而是涉及到相關處理思維轉換的問題，但如何轉換則是難題。

最后是在應對輿情危機時因為強力因素介入從而使輿情平息，但并非都意味著公眾內心信服，造成的政府公信力缺失及輿情積壓問題如何解決，亦是需要思考與解決的問題。政府作為處理危機事件的正義主持者，主流媒體作為公眾了解真相的權威途徑，兩者如果在處理時出現偏向，強力介入導致報道中斷或失聲就會帶來公眾不滿情緒的積壓，帶來更大的不穩定因素如何疏導？

結語

2016年江西省下發的《江西省人民政府辦公廳關于印發2016年政務公開工作要點的通知》的一個主要目的是保障公眾知情權、參與權、表達權和監督權，要求官員遇突發事件主動發聲，政務輿情回應親切自然，這是全媒體時代對輿情危機的科學認知與應對。有利于在網絡時代善用新媒體應對負面輿情，提高政府管理水平與進一步塑造政府良好形象，改變以往政府管理部門在輿情危機事件時不斷重復陷入不利局面的狀態。

注釋：

[1]史安斌：《情境式危機傳播理論與中國本土實踐的檢視：以四川大地震為例》，《傳播與社會學刊》（香港），2011年春季號

[2]張傳香：《危機傳播與界限激活機制下重大突發事件敏感期的政府輿情應對》，《天津行政學院學報》，2017年第2期

[3]鄧瓊：《網絡輿論的控制和引導》，暨南大學學位論文.2007年

[4]薛瀾、張強、鐘開斌：《危機管理——轉型期中國面臨的挑戰》，清華大學出版社，2003年版

（江西師范大學新聞與傳播學院副教授、新聞學博士）