服務創新 提質增效

郭姝婷

中圖分類號：R19 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）2-000-02

摘 要 醫院后勤管理的質量、效率、成本直接關系到醫院整體的運營能力和綜合競爭力，本文立足于曲靖市第一人民醫院的后期管理實踐，對創新發展醫院后勤管理提出自己的看法。

關鍵詞 后勤管理 醫院文化建設 管理創新

隨著公立醫院改革的不斷深化，國家衛計委在全國范圍內大力倡導改善醫療服務，提高患者的就醫獲得感，醫院后勤支持保障的質量、效率、成本直接關系到醫院整體的運營能力和綜合競爭力。近年來曲靖市第一人民醫院始終堅持走內涵發展之路，后勤支持保障服務確立了科學化、規范化、信息化、精細化的發展思路，全面開創了后勤支持保障工作的新局面，為醫院的持續發展奠定了堅實基礎。

一、服務理念一線化

為使后勤服務能夠更好的保障醫院正常運轉和可持續發展，醫院黨政領導不斷打破傳統觀念，轉變服務理念，通過多種形式的宣傳和教育，進一步轉變后勤員工的服務理念，真正營造出臨床圍著患者轉，機關圍著臨床轉，領導圍著一線轉的層層狠抓落實氛圍。并將精細化、市場化等服務理念滲透到后勤服務中，不斷強化員工的愛崗敬業意識，增強員工的工作責任感和使命感。并以綜合績效考核為杠桿，進一步明確工作任務和考核標準，使每個崗位有章可循，使每項工作有序開展，有效提高后勤人員工作效率和服務水平。通過多年的努力，后勤工作人員在全院范圍內樹立了高效、務實、便捷的服務形象。

二、管理工具科學化

為建立一個系統化、標準化、全方位的管理思維，應用科學的管理工具發現問題、分析問題、解決問題，不斷提高后勤人員的服務意識、質量意識和安全意識。醫院后勤人員積極參與到醫院品管圈質量管理活動中，緊緊圍繞醫院后勤服務特點及實際需求， 運用PDCA、柏拉圖、因果分析法等一系列的管理工具，針對應急機制、采購流程、托管監管等工作流程進行了梳理及整改。通過品管圈活動，員工的質量意識和服務效率得到不斷提高，服務流程得到持續改進，后勤服務滿意度持續上升。

三、工作標準制度化

醫院調整、充實了后勤管理委員會、消防安全管理委員會、安全生產領導小組、節能工作領導小組等17個管理機構，明確工作職責，并進一步補充、完善了后勤支持保障工作管理標準，先后制定了《曲靖市第一人民醫院后勤物業服務管理制度》《曲靖市第一人民醫院后勤社會化物業服務監督管理辦法》《突發性停電應急預案》《曲靖市第一人民醫院后勤社會化服務監管（細則）》等數百項管理規章制度，確保了日常工作標準化。

四、人才梯隊合理化

人才隊伍建設是后勤管理創新工作的核心，在多年的后勤管理工作中，醫院高度重視后勤部門人才梯隊的建設和人才的培養，不僅建立了部門內部績效二次分配機制，使績效考核與后勤人員工作業績直接掛鉤，通過“獎優罰劣、兼顧公平”方式，調動了員工積極性；還有計劃、有步驟、多形式的進行技術隊伍建設，按專業、分層次建立后備人才隊伍，改變了后勤人力資源結構，提高了技術水平，培養出一支守紀律、愛學習、懂技術、肯奉獻的專業隊伍。

五、管理手段信息化

醫院投入5000余萬元建成了診療全過程的核心信息系統，不僅覆蓋臨床診療、質控、護理、院感、藥械、行政等領域，醫院綜合運營管理系統（HERP）、樓宇控制系統、資產管理系統、智能遠程水電抄表系統等系統的投入使用，實現院內空調、供配電、照明、電梯、供水、機房等系統設備的集中監視以及獨立分級計量，使管理者精確掌握了能源消耗情況，在實現了節能降耗目的的同時，也促使醫院內部后勤管理更加智能化，真正做到了后勤保障服務與醫療工作的高效、無縫鏈接。

為落實國家“改善醫療服務行動計劃”的號召，醫院在門診掛號處設立了客戶服務咨詢臺、分診臺及專職導醫，引導前來就診的患者通過醫院微信公眾號、趣醫APP等平臺快速、合理掛號，分時段就診，有效緩解了門診患者 “三長一短”現象。

六、后勤托管社會化

為進一步提高后勤專業化保障水平，醫院自2005年實行后勤社會化托管，作為云南省首家引進物業服務公司的醫療機構，至今醫院實行后勤社會化托管已12年，經過多年的運行及探索，醫院后勤管理部門的職能也逐步轉變到對物業公司的監督管理上來。為明確醫院管理職責及范圍制訂了《曲靖市第一人民醫院物業管理一體化管理辦法》，對物業公司實行院級領導、職能部門、全院各科室的三級監管。嚴格按照管理辦法及合同對委托公司進行監督檢查，規范后勤管理和物業服務秩序，加強培訓，提高后勤管理及服務質量，使醫院物業社會化托管運行更加成熟、高效。

七、消防管理三級化

醫院高度重視消防安全，建立了由醫院消防部門、科室（部門）義務消防員、安保人員組成的三級管理網絡對醫院消防安全進行共同管理。在日常工作中貫徹“預防為主，防消結合”的消防安全方針，通過積極開展消防安全培訓、宣傳教育工作，定期組織疏散、滅火演練等方式，不斷強化醫院消防安全聯動機制，有效提升了“四個能力”建設，使消防安全管理制度化，常態化。

八、安全保障精銳化

針對當前醫院人員密集、醫患矛盾加劇等特點，醫院不斷加強人防、物防、技防建設，按照國家標準規范組建安保隊伍，與轄區派出所、社區民警聯合在院內設警務室，通力協作，加大對醫院重點時段、重點科室的巡邏力度，有效控制突發治安事件和醫患糾紛的發生；投入400余萬改造院本部視頻監控系統及嬰兒防盜系統，在重點部位安裝高清攝像頭及人臉識別系統“天網”并與公安機關聯網，最大程度減少不安全因素，確保醫患安全，為創建“平安醫院”奠定了堅實的基礎。

九、應急管理常態化

突發公共衛生事件嚴重威脅人類健康和生命財產安全，也給社會、經濟發展帶來嚴重影響。因此，醫院不斷提高應急處置能力，在制定了《突發性停電事件應急預案》《中心供氧系統故障應急預案》《停水應急處置預案》等24個突發事件應急處置流程的基礎上，每年定期、不定期的組織進行演練，通過組織應急演練，增強工作人員應急管理意識，提高應急管理能力，確保醫療安全。

十、節能減排綠色化

隨著醫療業務的快速增長、規模的逐漸擴大、能源消耗也大幅度上升。醫院投入460余萬元，

改造了3050平方米太陽能供熱系，每天能提供150噸熱水，確保了院內所有病區24小時供熱；采取逐步更換的辦法，將院內照明燈全部更換為環保節能型LED燈管，年均節約電費40萬元；醫院被國家機關事務管理局、國家發展改革委、財政部授予“節約型公共機構示范單位”。

十一、物資采購陽光化

醫院規范物資管理，嚴格控制物資采購價格及各項費用開支，通過公開招標、貨比三家，降低采購成本。在采購、處置廢舊物資等重要環節中，紀委辦、監察室、審計科的工作人員積極參與、嚴格把控，確保了醫院物資管理合規合法，保障了購進物資的質量，同時控制數量，避免積壓造成浪費。

十二、就診環境園林化

為進一步提高患者就醫獲得感，近年來，在投入5.4億元新建、改擴建業務用房近10萬平方米的基礎上，以優化美化醫院環境為出發點，以強化綠化管理和專項整治活動為抓手，改造院內道路8200余平方米，新增綠化2400平方米，為患者提供優美、舒適的就醫環境。

隨著國家全面兩孩政策的實施，醫院現有的兒童婦產門診、住院供給能力已遠遠不能滿足廣大婦女兒童的就醫需求，婦女兒童醫療衛生服務資源短缺問題日益突出。為補齊婦女兒童服務資源短版，進一步緩解群眾看病難、看病遠的問題，根據國家、省、市關于加強兒童醫療衛生服務改革與發展的實施意見，醫院爭取到中央預算資金改善兒童基礎設施建設項目，新建業務用房8.4萬平方米，總投資3.9億元，項目建成投入使用后，可滿足540人住院需求，日門診可達1300人次。

醫院緊緊圍繞“提質、增效、創新”開展后勤管理工作，服務于臨床一線、服務于廣大患者、服務于醫院職工、服務于醫院的發展和建設，在今后的工作中，醫院將繼續按照“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，以人民群眾健康服務需求為導向，持續推進節能、環保“綠色醫院”建設，進一步打造優質、高效的后勤保障隊伍，提升醫療支持保障服務能力和水平。